Почему гостиницы становятся убыточными?
Прибыль гостиницы зависит от множества факторов: управление, маркетинговая политика, уровень конкуренции, квалификация персонала и т. д. Нередко в довольно успешных отелях возникает так называемый эффект «сытой гостиницы»: контроль над сотрудниками ослабевает, у персонала ослабевает мотивацию, процветает воровство. В результате отель теряет клиентов и становится убыточным. Причиной упадка также может стать появление новых продвинутых конкурентов. Отдельная причина – непродуманность концепции.
На чем в первую очередь отражается падение прибыли?
В большинстве отелей основной статьей расходов является заработная плата, поэтому при резком снижении прибыли сокращают штат, который разрастается в хорошие для отеля времена. Многие отельеры начинают сокращать затраты на маркетинг и рекламу, что приводит к еще большему убытку, потому что отель перестает привлекать новых клиентов.
Очень важно постоянно следить за двумя главными показателями прибыльности: заполняемостью гостиницы и суммой среднего чека
В каких случаях гостиницу уже нельзя «спасти»?
Как показывает практика, сохранить свой отель на плаву можно в большинстве случаев. По крайней мере, гостиницу можно переделать в хостел с небольшим штатом и минимальными издержками, или сдать на долгий срок под апартаменты.
Когда проблемы становятся очевидными, что нужно делать в первую очередь?
Поскольку каждый отель уникален и ситуации разные, необходимо найти профессионального консультанта, который выявит основные причины убыточности конкретной гостиницы, укажет на существующие проблемы и поможет понять, как их решать.
Есть ли надежно работающие «рецепты», как не допустить падения прибыли? Как постоянно поддерживать гостиницу на плаву?
Очень важно постоянно следить за двумя главными показателями прибыльности: заполняемостью гостиницы и суммой среднего чека. Если заполняемость, достигнув максимального уровня, больше расти не будет, то сумма среднего чека при правильном управлении отелем должна увеличиваться ежегодно. Также не менее важно следить за ситуацией на рынке, регулярно делать конкурентный анализ, т. к. прибыль может уменьшиться не только из-за неправильного управления, но и из-за падения рынка в целом. Такой постоянный мониторинг дает возможность оперативно выявлять проблемы и предпринимать меры по их решению.
Насколько важна обратная связь с гостями?
Обычно общение с клиентом – забота управляющего отелем. Хороший управляющий постоянно должен поддерживать обратную связь с гостями, чтобы быть в курсе ситуации в отеле и оперативно исправлять недочеты в его работе. Тем не менее полностью полагаться на управляющего не стоит. За его работой и коллективом гостиницы можно следить, например, с помощь услуги «тайный гость».
Как часто следует обновлять интерьер гостиницы?
Если изначально интерьер сделан хорошо, то в будущем кардинальной изменений не потребуется, даже наоборот – некоторые отели ценятся своей эксклюзивной стариной, когда у каждого предмета мебели есть история и «знаменитость».
Гораздо важнее для загородного отеля менять детали: книги на полках, цветы, вазы, яркие аксессуары. Лояльные посетители будут рады заметить перемены в оформлении территории, новые развлечения. Хорошо воспринимаются сезонные интерьеры ‒ например, к весне можно проращивать березовые ветки, чтобы в марте отель наполнился листвой.
А вот оформление в новогодние каникулы должно быть уникальным, рекомендуется приглашать каждый год разных декораторов и не жалеть на это бюджета.
На что гости обращают особенное внимание?
Гости, а особенно гостьи, обращают внимание на белье, бренд косметики, санузел. Могут найтись любители и бетонных стен, и металлических кроватей в номерах, и оформления в стиле хай-тек, но санузел должен быть максимально качественным и уютным.
Каковы самые распространенные жалобы гостей?
Наиболее частые жалобы – номер недостаточно чистый, что-то не работает, долгая регистрация, наконец, гостя не накормили из-за позднего заезда.
Но жалобы не всегда свидетельствуют о проблемах с отелем. Настоящая проблема ‒ неумение персонала правильно на них реагировать: выслушивать с хмурым лицом, не стремиться помочь. Посетитель понимает, что все могут ошибаться, но он не понимает, когда к нему не относятся как к гостю.
Эффективно ли в качестве повышения прибыльности вводить различные платные услуги (спа, платная анимация и т. п.)?
Да, если отельер учитывает потребности своих основных клиентов. Например, спа или бассейн не так повлияют на цену в бизнес-отеле, в то время как в загородном семейном отеле такие услуги будут достаточно востребованы и смогут увеличить средний чек.
Можно ли исправить испорченную репутацию?
Я советую делать ребрендинг отеля, поменяв, по возможности, все: управляющую компанию, персонал, услуги, оформление ресепшен и номеров, посуду и т. д. Главное при этом ‒ донести до клиентов, что от старого отеля осталось только здание (хотя и фасад можно перекрасить), а внутри уже совсем другой отель с лучшим сервисом. Лучший способ это сделать – провести масштабную пиар-кампанию.
