Темой первой сессии конференции стала максимизация доходов отеля. Николай Нагач (отель «Балтия, Санкт-Петербург) делился опытом управления загруженностью в течение года. Он остановился на основных способах увеличения загрузки в периоды низкого спроса: изменении набора дополнительных услуг, сегментировании рынка и ценообразовании.
Теоретически дополнительные услуги можно расширить за счет организации работы сезонных спортивных, рекреационных и развлекательных комплексов, открытия новых точек общественного питания, расширения предложения в экскурсионном обслуживании, создания тематических мероприятий, временного изменения позиционирования и диверсификации продукта. На практике приходится работать с куда более «скромным набором». Например, в отеле «Балтия» 90 номеров, ресторан, бар, конференц-зал, экскурсионная программа и все. Однако в результате продуманного ценообразования (специальные предложения на проживание и услуги анонсировались напрямую гостям, через турагентства и через рассылки промо-сайтов) отелю удалось выровнять загрузку отеля в течение года.
«Мы участвуем в конференции, чтобы пообщаться в профессиональной тусовке – стараемся быть в курсе происходящего»
Мария Аверкина («Авантель Клаб Истра») подробно остановилась на значении обратной связи в управлении качеством услуг. Для контроля год назад был привлечен сторонний колл-центр, сотрудники которого через сутки после выселения гостей делают звонок с просьбой оценить основные услуги (бронирование, питание, анимацию и т. д.) по пятибалльной шкале и оставить свои замечания. Опасения, что у людей возникнет недовольство из-за «спамовых» звонков, не оправдались – наоборот, восприняли как заботу о качестве услуг.
Дмитрий Иванов («Аврора Хоспиталити») говорил о маркетинговых исследованиях «своими руками» и о том, какую ценную информацию можно получить при помощи букета цветов и конфет, врученных нужному человеку.
Во время второй сессии «Менеджмент оптимизации» Лилия Дорохина (Heliopark Hotels & Resort) детально рассказала о разработке программы поощрений постоянных гостей. Ирина Чистякова («Мышкин Дом», Мышкин) увлеченно поделилась особенностями работы тематического отеля.
Анна Повереннова (Azimut Hotels) презентовала результаты внедрения SMART-концепции в отели сети и используемые инновации в стандартах обслуживания. Например, сотрудники гостевого сервиса стали мультифункциональными: персонал зоны лобби проходит кросс-тренинги в службе Food & Beverage (для продажи еды и напитков в баре, приготовления коктейлей и сервировки блюд), владеют навыками активных продаж и работают в программах бронирования и регистрации гостей.
Завершилась конференция дискуссией с участием Вадима Прасова («Альянс Отель Менеджмент») и Полины Лебедевой (IFK Hotel Management), обсуждавших влияние новых политических условий и больших событий на гостиничный бизнес.
Наиболее интересные выступления в ближайшее время появятся на сайте в рубрике «Мнения».
Комментарии участников конференции
«Я раз в году стараюсь ездить на конференции, чтобы отслеживать изменения. Отметил для себя, что конференция качественно улучшилась: интересные выступления, нет рекламных презентаций. Пару лет назад было хуже. Темы, конечно, очень сложные, всего не объять. Докладчики толковые, профессиональные. Наиболее полезным показалось выступление Иванова, интересной информацией поделился и «Азимут», – сказал журналисту HM Сергей Мечетный, директор «Тверь Парк Отель».
«Мы участвуем в конференции, чтобы пообщаться в профессиональной тусовке – стараемся быть в курсе происходящего. Немного в другом сегменте находимся, большая часть тем относится к загородным отелям. По сравнению с прошлыми годами, аудитория меньше. Темы интересные, но, к сожалению, я не смогла выхватить какие-то новаторские идеи, которые я могла бы применить в своем отеле. Хотелось бы больше практических моментов, позволяющих улучшить качество сервиса и стимулировать продажи», – поделилась впечатлениями Анна Самойлова, начальник управления коммерческих продаж отеля «Альфа».
«Я не первый раз участвую в конференции AH Conferences, заметил, что каждый раз выступления отражают ситуацию в бизнесе. Не сговариваясь, докладчики выбирают одну тематику. В этом году в первой сессии речь шла о том, как привлечь гостя, о том, что нужно делать отелю, чтобы сохранить лояльность и приверженность бренду. Речь идет об удержании гостей не только скидками, но и неценовыми методами, оригинальными решениями и постоянным движением вперед», – прокомментировал Павел Сахаров («Царьград Спас-Тешилово»), один из спикеров конференции, рассказавший о маркетинговых инструментах повышения узнаваемости бренда, продаж и лояльности гостей.
Анастасия Таршилова, программный директор AHConferences, отметила, что, как и в прошлом году, на мероприятии собралось около 50 человек: «По сравнению с другими отраслями, это не такая простая аудитория для организации конференции – более загруженная и менее интересующаяся инновациями. Мы «почистили» аудиторию, собрали исключительно отельеров, управляющих и собственников. Я довольна мероприятием, все прошло очень живо, и слушатели активно реагировали на выступления спикеров».
