На рынке лакшери кризиса не существует

На выбор клиентов все в большей степени влияет окружающая среда, и речь не только о расположении отеля. По мнению многих экспертов, к 2020 году основным фактором станет то, насколько отель следует программам защиты природы. Уже сегодня порядка двух тысяч компаний называют приоритетом экологичность. Тенденция такова, что экотуризм приобретает все большую популярность, и состоятельные люди помогают развивать это направление.

Barvikha Hotel & Spa является экологичным проектом – рядом лес, при строительстве и в отделке использовались только натуральные материалы. Если говорить о ресторанной службе, то сейчас забота менеджеров об окружающей среде проявляется, начиная от экономии бумаги для распечатки меню и заканчивая выбором поставщиков. Чтобы подчеркнуть близость отеля к природе, персонал дарит уезжающим гостям на память кусочек бамбука. 

 

 

Следующий тренд, который отражается на отельном бизнесе, – забота о здоровье. Отчеты различных компаний подтверждают, что 43 % людей при выборе отеля оценивают возможности извлечь во время отдыха максимальную выгоду для здоровья. Направление медицинского туризма активно развивается. Если люди не могут найти хорошее предложение в своей стране, то они выбирают другую. В ответ на спрос отели внедряют различные оздоровительные программы, занятия йогой, учитывают, что у гостей может быть аллергия или какие-то заболевания. Кстати, в ближайшее время многим ресторанам стоит пересмотреть свою меню в сторону более полезного.

В Barvikha Hotel & Spa медицинский спа-комплекс занимает площадь 2 тыс. кв. м. Первый человек, с которым здесь встречается гость, – доктор, подбирающий подходящие процедуры. Популярны различные программы детоксикации и ухода за здоровьем, очень востребована зона озонотерапии (питание крови кислородом).

Обязательным пунктом в маркетинге люксовых отелей стала активность в социальных сетях. Онлайн-отношения с гостем очень важны, так что следить за страницами в Фейсбуке и Инстаграме – обязательно.

 

Нельзя сказать, что целью социальных сетей является побуждение что-то купить. Задача другая – сделать гостя лояльным. Чтобы вызывать интерес, важно не быть формальными: добавлять яркие истории (люди хотят видеть информацию не только об объекте, но и о месте, регионе, стремятся узнавать что-то аутентичное о кухне и местных напитках) и вступать в диалоги. По опыту Barvikha Hotel and Spa, Фейсбук и Инстаграм приносят реальные результаты, и не только в распространении информации. Например, можно узнавать пожелания клиентов (так был сформирован пакет «Феррари» с трансфером и тест-драйвом, которые в дальнейшем будет дополнен проживанием в стилизованном номере).

При обучении персонала следует акцентировать внимание на умении наладить контакт с гостем. В гостиницах категории люкс особенно важен человеческий фактор. Эмоциональная составляющая работает в большей степени, чем стандарты сервиса.

Отель «Барвиха» создает преференции для каждого гостя. Причем поддерживать гостя нужно не только в отеле, но и на пути к нему и обратно. Гости ждут персонализации во всех моментах, начиная от предпочтений в дизайне и заканчивая удовлетворением потребностей на каждом шагу. Для примера, check-in в отеле возможен в любое удобное время 24 часа в сутки, и не только у стойки регистрации, но и в номере; есть услуга вип-шопинга (персональный стилист принесет одежду в номер и поможет гостю создать гардероб, не выходя из комнаты); по запросу предлагается халат определенного бренда; для транфера можно выбрать на свой вкус Bentley, Ferrari или Maserati. Чтобы учитывать индивидуальные пожелания, для каждого гостя создается профайл.

Опыт отеля говорит о том, что ключевой момент – слушать гостей и слышать, что они говорят. Нужно адаптироваться под запросы рынка, обещать не только комфортное пребывание, но предвосхищать ожидания гостя, а также не забывать, что репутация может быть потеряна в один момент, так как информация распространяется очень быстро.