Тренинг каждый день

Схема проведения тренинга проста: официанты в роли гостей сидят за столом, а один занимается обслуживанием. После каждого этапа (принятия заказа, сервировки стола и т. д.) небольшая пауза для обсуждения: сначала сотрудники делятся наблюдениями, что было сделано неправильно, затем высказывает мнение Ирина Мельникова. Количество участников не влияет на эффективность тренинга – при подготовке к мероприятию можно обучать до 20 сотрудников.

 

Во время тренинга подмечается ряд промахов: официант забыл поздороваться и представиться гостям, не рассказал гостям о новом сезонном меню. «Десертное меню не стоит давать сразу. Предлагая чай на выбор, нужно говорить не о всем известном черном и зеленом, а об авторских с облепихой, брусникой и пр. Заказ начинаем принимать с девушек, а не мужчин. Еще один недочет: не было помощи гостям советами, хотя можно было направить. Не забываем уточнять: подавать по готовности или всем сразу», – комментирует Ирина Мельникова.

 

Время от времени проводятся тренинги, на которых рассматриваются конфликтные ситуации. «Люди насмотрелись фильмов, где гости, например, подсыпают битое стекло в блюдо и вызывают менеджера, желая не оплачивать счет или получить какой-то подарок. Была ситуация, когда гость на весь зал кричал, что ему в супе попалась скрепка, и он разрезал себе щеку. Посмотрели записи видеокамеры: он доставал скрепки из обивки кресла и кидал их в тарелку», – говорит Ирина.

 

Помимо ежедневного, для официантов организуется около восьми различных тренингов в месяц. Даже официанты, которые работают 5 лет, если не спрашивать, забывают многое и не помнят состав блюд. Так что по старинке вместе с шеф-поваром делается для них распечатка меню с красивым описанием блюд. Хорошо показывает себя традиционная работа с карточками, когда официантам раздаются листочки с названиями блюд и ставится задача красочно рассказать о каждом и предложить еще одно как сопровождение.