Тренируем и тренируемся

 

Существуют хорошо зарекомендовавшие себя способы кадровой деятельности, основанные на привлечении к обучению персонала специалистов ведущих вузов, профессионалов, работающих в консалтинговых фирмах. Если отвлечься от частностей, то главным препятствием на этом пути является дороговизна: качественные образовательные услуги стоят дорого, а другие и не стоит покупать. В связи с этим можно обратить внимание на широко принятую в мире практику организации обучения на рабочем месте – это всевозможные тренинги, проводимые силами менеджеров компании.

Даже при хорошем знании ситуации на конкретном предприятии, разработке обучающих программ должны предшествовать детальный анализ деятельности предприятия и выявление ключевых проблем. Это вызвано еще и тем обстоятельством, что представление о них у руководства и сотрудников зачастую сильно различается. Следующим этапом должна стать кропотливая работа по разъяснению персоналу конкретных выгод от внедрения новой концепции. Здесь также полезно воспользоваться международным опытом внедрения инноваций, учитывающим консервативную природу человеческой психики.

 

Следует помнить, что любому человеку требуется время для адаптации к изменившимся условиям среды. Это время можно уменьшить, разработав систему мероприятий, направленных на мотивацию к обучению. При этом одним из мотивирующих факторов может стать работа руководства компании по фокусированию внимания сотрудников на положительных образцах наиболее профессионального оказания услуг (и, следовательно, более высоко оцениваемой деятельности) хорошо подготовленных сотрудников ресторана. Самым желательным был бы такой результат мотивационного процесса, чтобы сотрудники сами сочли образовательную деятельность приоритетной. Выявить это можно, в частности, путем несложного анкетирования.

 

На сегодняшний день методики обучения персонала в целом достаточно подробно разработаны, но, естественно, ни одна из них не является универсальной. Профессионализм менеджеров ресторана должен проявиться в адаптации этих методик к особенностям среды и потребностям фирмы. Для этой цели можно привлечь практикантов-старшекурсников и выпускников наиболее рейтинговых вузов. Гостиничный и туристический бизнесы Москвы уже начали внедрять эту практику.

 

Заключительным этапом обучающих мероприятий должна стать профессиональная оценка эффективности проводимых тренингов. На первом уровне производится оценка реакций участников, т.е. сбор мнений о тренинге, анкетирование. На втором – измерение усвоения учебного материала: тестирования, контрольные упражнения. На третьем уровне предполагается анализ изменений в поведении участников тренинга, возможность использования полученных знаний на практике. Четвертый уровень рассчитывает возврат на инвестиции в обучении персонала. Затраты на обучение должны быть не только окупаемыми, но и значительно меньше выгоды организации, получаемой по окончании тренинга.

За примерами доступных каждому заведению тренингов мы обратились к директору по сервису ресторана «Неглинный верх» Михаилу Кузнецову, который уже много лет проводит обучающие программы как в Москве, так и в регионах, и получили приглашение посетить реальный тренинг для официантов, направленный на развитие слуховой и зрительной памяти и концентрацию внимания.

 

Рабочая группа дня собралась за час до открытия ресторана. Михаил объяснил, что по утрам эффективность тренингов выше – еще есть силы, мало того, это отличная возможность «разбудить мозги». Не стоит проводить занятия дольше 1,5 часов – информация не будет воспринята должным образом. Однако ни один ресторатор не найдет возможности собрать весь персонал на 1,5 часа раньше – у сотрудников появится множество причин не прийти. Поэтому Михаил советует заниматься с рабочей сменой (по 5-6 человек) 1-2 раза в неделю, чередуя группы. Этого достаточно – ежедневные занятия менее эффективны, так как воспринимаются как «обязаловка».

Ситуация: гость просит проходящего мимо официанта принести булочку с чесночным маслом, тот передает просьбу коллеге: «Принеси на тот стол булочку с маслом», тот, будучи занятым, просит другого официанта подать гостю хлеб. Таким образом, в процессе неправильной передачи информации смысл искажается – страдает гость и репутация заведения.

 

Задача: добиться, чтобы информация, которую получает работник от гостя, была донесена до менеджера или другого сотрудника в том же объеме и качестве.

Участники тренинга должны придумать себе новое имя и фамилию. Первый называет свое: «Меня зовут Сергей Иванов». Второй повторяет имя коллеги и произносит свое: «Его зовут Сергей Иванов. Меня зовут Денис Рыбкин». Следующий перечисляет все названные и свое: «Сергей Иванов, Денис Рыбкин, Дмитрий Васильев». И так по кругу.

 

Зачастую проблемы с называнием возникают уже на третьем имени. Многие сотрудники начинают пенять на особенности памяти – не запоминаются имена. Однако именно работа над «слабыми местами» помогает ситуацию улучшить. Таким же образом можно запоминать имя с отчеством, названия блюд и т.д.

 

Разминку можно усложнить: называть по той же схеме имя, отчество, фамилию в алфавитном порядке. Например: «Анатолий Борисович Воронцов, Григорий Дмитриевич Ежов, Жорж Захарович Иванов…».

Ситуация: клиент подзывает официанта и предлагает ему попробовать суп, тот предполагает, что суп остыл и предлагает заменить его, однако гость стоит на своем – как оказалось, ему забыли принести ложку.

Задача: развить фотографическую память так, чтобы, проходя мимо стола, официант замечал детали – пустой бокал, упавшую салфетку, недостаток в сервировке.

На каждом из 6 столов есть по одной погрешности в сервировке (салфетка не на месте, солонка не с той стороны, нет вазочки, нож неправильно развернут, не хватает перечницы и т.д.). Нужно найти и исправить все за 30 секунд. Другой вариант: назвать, не исправляя, недостатки сервировки на 10 столах за 30 секунд.

 

В процессе тренинга нужно вести учет ошибок каждого сотрудника и отслеживать положительную динамику. Это упражнение можно проделывать и самостоятельно – не только в перерывах, но и во время работы.

На столе разложено 10 предметов, относящихся или не относящихся к сервировке. Необходимо за 10 секунд их запомнить. По истечении этого времени стол накрывается покрывалом, и участник называет запомнившиеся предметы.

 

После выполнения перечисленных упражнений сотрудники ресторана заметно взбодрились, на их лицах были улыбки, несмотря на то, что не все удалось. «Любой тренинг должен быть интересным, с элементами игры. Человеку хоть 20 лет, хоть 30 – все равно хочется двигаться. Я противник таких тренингов, когда аудиторию собирают на 8-часовую лекцию. Половина ничего не понимает, а на 4-м часу все засыпают, эффективность – ноль», – говорит Михаил Кузнецов.

 

Представленные в статье упражнения могут проводить старшие менеджеры или руководитель сервисной службы – главное, чтобы были зафиксированы результаты. Со слабыми сотрудниками можно поработать отдельно, также стоит понаблюдать за ними во время работы. Вообще же 5-10 последовательных тренингов могут повысить эффективность работы на 10-15%.

 

Однако здесь есть такой нюанс: связи между тем, как человек ведет себя на тренинге и на рабочем месте, может не быть. Статистика говорит, что только половина работников применяет полученные навыки в работе. Любая новая информация подсознательно воспринимается в штыки. 85% персонала начинания отторгают, 10% – все равно, и только 5, в лучшем случае, будут их активно поддерживать. Поэтому любые начинания упираются в инерционность мышления. «Главное, организовать троих, – считает Михаил, – если они занимают руководящие должности и станут твоими сподвижниками, то положительный эффект будет».

 

При этом стоит помнить, что человек по своей природе – существо ленивое и без лишнего напоминания «напрягаться» не будет. Мотивация здесь очень проста – депремирование.

 

Мы привели примеры тренингов, развивающих зрительную и слуховую память (визуализация и аудиализация). Помимо них можно проводить ролевые тренинги – в этом случае роль гостя может играть бармен или менеджер по сервису. «Гость» фиксирует все нюансы работы официанта – как подошел, как подал меню, как предложил, какими словами, как записал, как внес в компьютер и т.д. Тренинг позволяет довести до автоматизма многие моменты. Также можно тренироваться правильно ходить или выходить в зал из кухни с распашной дверью – эти «мелочи» также важны и требуют отработки.