«Чтобы гостю хотелось возвращаться, необходимо обучить персонал всем необходимым навыкам, не забывая о мимике и жестах»
При приеме на работу в ресторан официант проходит обучение с тренинг-менеджером ресторана или старшим официантом, изучает не только меню, но и корпоративную культуру. Только после этого обязательного этапа он допускается в зал. Как правило, основная трудность для официантов на этапе стажировки и в процессе работы – запоминание меню и состава блюд.
Тренинги и правильная мотивация – самые эффективные методы работы с официантами. Стажеры проходят так называемый ориентационный тренинг в течение одной-двух недель. Для ускорения и упрощения процесса обучения мы рекомендуем подготовить для каждой темы программы, схемы и краткие инструкции. Обычно эффективность тренинга измеряется через неделю, месяц и спустя три месяца после проведения занятий.
Одна из проблем всех официантов – это разговоры между собой в зале, пререкания с поварами и дискуссии о подаче блюд, время готовности заказа. Официанты воспринимают все очень эмоционально, так как им нужно как можно быстрее и качественнее обслужить гостей. Но не всегда это происходит в спокойной обстановке.
Основные требования к официантам:
• опрятный вид (чистая и отглаженная форма, ухоженные волосы, начищенная обувь и т. д.);
• знание наизусть меню, включая ингредиенты каждого из блюд, а также правильную подачу каждого из них;
• знание винной карты (какие напитки предпочтительны для мяса, рыбы и птицы);
• знание безалкогольных и алкогольных коктейлей, разновидностей кофе и чая;
• правильная сервировка стола (скатерти, салфетки, приборы);
• правильное и корректное общение с гостями ресторана (включая знание предпочтений постоянных гостей, правил обслуживания, в том числе подачи правой и левой руки);
• знание новых блюд ресторана, действующих акций, скидок и предложений.
На ежедневных утренних собраниях тренинг-менеджер задает «рабочую тональность» дня: правила приема заказа, формы приветствия, правила прощания с гостем, уместные фразы, комплементы и жесты. Прорабатываются основные профессиональные навыки, нюансы сервировки, а также методы рекомендаций, презентаций особых блюд, приемы дополнительных продаж новых или сезонных блюд.
На дневных или вечерних собраниях возможна корректировка поведения и работы официантов в течение дня. Раз в месяц обязательна полная проверка знания меню.
Помимо этого, наш тренинг-менеджер на примере реальных ситуаций отрабатывает с персоналом возможные варианты выхода из конфликта с гостем. Для эффективного обучения важно создать благоприятную атмосферу доверия и применять персонифицированный подход, учитывать эмоциональное состояние и характер официанта-стажера, чтобы помочь ему выбрать свою модель поведения для избежания и выхода из конфликта. Следует отметить, что обучение персонала помогает не только повысить профессионализм и эффективность работы, но и снимает конфликтность и конфронтацию в коллективе.
Делая ставку на долгосрочное сотрудничество, мы стараемся создать максимально комфортные условия работы. Как известно, представители поколения Y не задерживаются на рабочих местах более двух лет, зачастую не имеют должного уважения к руководству (изначально приходят без опыта и знаний, но с амбициями и вопросом «А что вы мне можете предложить?»), не относятся к работе надлежащим образом.
Так что в нашем ресторане работают официанты поколения «миллениум» и старше, и работают уже более 5 лет. Секрет – правильная мотивация, финансовые и нематериальные поощрения, а также поддержание командного духа.
