Локальный маркетинг пиццерии (часть 2)

Рассылка производится с помощью различных программ, в основном, платных. Очень эффективный инструмент краткосрочного  повышения продаж. 

Звонок покупателям – обязательная процедура, при которой директор пиццерии задает 4 группы вопросов по специальной схеме, в каждой группе также по 4 вопроса. Виды вопросов будут приведены ниже.

Правила callback:

• обратный звонок надо сделать в течение 24–48 часов после заказа;
• обратный звонок делается не менее 20–25 % от всех покупателей;
• обратный звонок делают всем «новичкам».

 

Почти всем покупателям нравится, когда им звонит директор пиццерии, к тому же от постоянных клиентов зачастую можно узнать много нового о своей пиццерии и ее сотрудниках. У вас как у руководителя есть уникальная (а часто и последняя) возможность исправить неприятное впечатление от персонала или еды.

 

Постарайтесь обязательно проанкетировать нового клиента, иначе он может исчезнуть с горизонта вашего бизнеса. Не теряйте его, в течение первых 30 дней после его прихода обязательно отправьте ему e-mail по специальной форме для «новичков».

Есть несколько направлений (до восьми), например:

• экскурсии школьников младших классов в пиццерию и приготовление пиццы;
• проведение дней рождения в школе и в пиццерии;
• работа на школьных мероприятиях, со школьными командами, библиотеками (программа поощрения чтения), школьными советами (подарочные сертификаты для поощрения отличившихся учеников) и др.;

Различают несколько видов покупателей: «новички», «постоянные» и «забывчивые». С каждой из этой групп своя система работы. Наиболее дорогая, затратная – «новички». Самая экономная и выгодная работа – со второй группой. При этом следует заметить, что 20 % покупателей дают нам 80 % продаж.

 

Итак, в вашу пиццерию пришел новый покупатель. Конечно, очень важно, как и где он узнал о пиццерии, как он пришел – целенаправленно (шел именно в эту пиццерию) или импульсивно (увидел вывеску или баннер, почувствовал голод и зашел). Если выяснить причину, это можно использовать для привлечения новых гостей.

Итак, гость сделал заказ, взял его с собой, или съел в зале, или получил доставку. Что дальше делать с этим покупателем? Как «защитить» его от влияния рекламы других пиццерий? Как сделать его лояльным именно вашему бренду?

В течение двух суток позвоните ему (callback), представьтесь, скажите ему, что вам как руководителю пиццерии очень важно, какое впечатление произвела на него пицца, и попросите разрешения задать несколько вопросов. Особенно важно узнать качество доставки, которое вы не можете лично контролировать. Вопросы условно делятся на четыре группы:

1. Вопросы, связанные с приемом заказа: поздоровался ли с клиентом сотрудник, принимавший заказ, представился ли он, сказал ли название пиццерии и ее адрес, предлагал и объяснял ли он наш ассортимент, повторил ли он в конце весь заказ и назвал ли общую цену, попрощался ли.

2. Вопросы, связанные с доставкой пиццы: сколько времени прошло между оформлением и получением заказа, не откладывалась ли доставка, не напоминал ли клиент о своем заказе.

3. Вопросы, связанные с самой пиццей: была пицца горячей или остывшей, был ли удовлетворительным ее внешний вид.

4. Вопросы, связанные с водителем компании: поздоровался и представился ли он, как он был одет, не пахло ли от него табаком, дал ли чек и назвал стоимость покупки, была ли у него сдача, попрощался ли он и назвал ли он название пиццерии и ее адрес.

• Специальная программа по проведению дней рождений. При этом дни рождения проводятся как в пиццерии, так и дома у покупателей, на пикниках, дачах и т.д. От доставки только пиццы вплоть до проведения полного праздника с программой, аниматором, одноразовой посудой. До 40% продаж пиццерии должно приходится на обслуживание мероприятий.
               
• Вечер благодарности покупателям (Customer Appreciation Day) – специальное мероприятие, оказывающее громадное имиджевое влияние. Проводится не чаще раза в год. 

• Карта покупателя, программа лояльности, e-клуб и т. д. Они объединены, так как неразрывно связаны друг с другом. В качестве образца можно взять программу Starbucks, которая сейчас считается лучшей в ресторанном бизнесе.

• Подарочные карты. Это общее описание наиболее часто используемых методов локального маркетинга. Каждый метод имеет свою процедуру исполнения, которая включает цель, время проведения, привлекаемые силы и средства, получаемые результаты и обратную связь.

 

Это общее описание наиболее часто используемых методов локального маркетинга. Каждый метод имеет свою процедуру исполнения, которая включает цель, время проведения, привлекаемые силы и средства, получаемые результаты и обратную связь.

 

Начало статьи