Везде, где отсутствует прозрачность в учете и контроле, существует риск злоупотреблений – это не только российская проблема
Александр Кузьмин: Хотим мы этого или нет, но искусство приготовления кофе в бизнесе на АЗС превращается в искусство автоматизации его приготовления. Понимание и принятие этого постулата позволит сотням ваших коллег не только избежать бессмысленной траты времени и ресурсов, но и получить сотни миллионов дополнительной прибыли.
Несколько лет назад мой коллега четко сформулировал главную проблему отставания нетопливных бизнесов отечественных сетей АЗС от западных конкурентов – это отсутствие требуемой квалификации у менеджеров сетей и поставщиков, способных инициировать изменения. Российские поставщики кофе из сегмента HoReCa не способны предложить подобные IT-решения, т. к. их бизнес происходит по технологиям «впаривания» кофейного зерна, а кадры в сетях АЗС не имеют знаний для разработки и внедрения подобных инноваций.
Ксения Ван де Камп: Кадровая проблема – одна из ключевых не только в России, но и во всем мире. Буду более категорична в примерах – если вы пригласили на должность руководителя направления «Кафе» Машу из псковской деревни или Билла из Техаса, то первая будет специалистом по эксплуатации дровяной печи, а второй – по использованию гриля для жарки стейков, но вопросы, касающиеся выбора кофейной смеси и настройки кофейных суперавтоматов, будут недоступны их пониманию.
Вам нужны профессионалы, занимающиеся вопросами технологичности фастфуда, а сейчас управлением занимаются люди, не способные изменяться, развиваться, учиться. В России невежество не только воинственно и агрессивно, но и чрезвычайно устойчиво к критике. Разница между западным и российским бизнесом в том, что «техасский Билл» либо сам подаст в отставку, либо будет уволен, а в российской компании «псковская Маша» будет годами отстаивать свою дремучую точку зрения.
Навести порядок
Александр Кузьмин: На старте внедрения у руководителя есть потенциал, позволяющий с лихвой окупить все возможные затраты на приобретение оборудования и внедрение системы двустороннего мониторинга. Это решение проблемы продажи кофе «мимо кассы», т.е. пресечение банального воровства со стороны персонала АЗС. Показатель масштабного уклонения от пробития по кассе проданных напитков при отсутствии контроля в российских сетях составляет не менее 20–30 % от оплаченных чашек кофе.
Если персонал АЗС продает кофе мимо кассы, то в итоге на станции возникнет недостача кофе, и ваши подчиненные купят самый дешевый зерновой кофе в ближайшем супермаркете и засыплют его в бункеры кофемашины, настроенной на выбранное вами качественное зерно. То, что клиенты будут покупать горькое пойло, никого не волнует, а виноватых обнаружить практически невозможно.
Внедрение системы мониторинга с ее годовым обслуживанием не будет стоить более 60 тыс. руб. в год на одну АЗС.
Артем Астафуров: Современные кофемашины имеют возможность блокировки доступа к счетчикам и настройкам с помощью PIN-кодов, известных только сервисным мастерам, однако это иллюзия защищенности. В интернете можно найти универсальные PIN-коды для любых типов кофемашин. С помощью программного обеспечения, доступного в сети, через USB-порт любой кофемашины возможно производить изменения настроек и показаний счетчиков. PIN-код при этом не требуется.
Мастера легко идут на сговор с сотрудниками АЗС и сообщают им коды. Нередко за небольшое вознаграждение они сами «скручивают» показания счетчиков или меняют рецептуру напитков, уменьшая расход кофе. Система удаленного мониторинга позволяет своевременно выявлять и пресекать любые попытки изменения настроек кофемашины и показаний счетчиков и информирует об этом. Информирование о нарушениях имеет четкие привязки к дате и времени совершения нарушения, что позволяет службе безопасности выявить нарушителей.
Александр Кузьмин: Везде, где отсутствует прозрачность в учете и контроле, существует риск злоупотреблений – это не только российская проблема. В одной скандинавской сети АЗС, широко представленной в Северной Европе, топ-менеджеры были уверены, что с кофе у них все нормально. Действительно, среднесуточные продажи на одну АЗС этой сети достигали 200 чашек, в штате имелось несколько супервайзеров, которые не менее трех раз в неделю посещали каждую АЗС.
Но установленные на АЗС кофемашины не имели возможности вести учет по типам произведенных напитков. Пользуясь этим, ушлые начальники АЗС производили списание ингредиентов по т. н. «напиткам с максимальной комплектацией» (капучино, латте и пр.), хотя основные продажи приходились на эспрессо и американо, т. е. напитки с минимальной себестоимостью. Такая схема недобросовестного учета позволяла получать на АЗС излишки молока до 10 литров в сутки – в масштабах сети они превращались в десятки тонн в год.
Решив проблему с воровством, вы не должны останавливаться на достигнутом. Следующая задача – наведение порядка с обслуживанием кофемашин. Сейчас у руководства российских сетей АЗС нет никаких инструментов оценки качества работы сервисных организаций.
Кофемашина – это сложное и дорогое оборудование, для которого завод-изготовитель предписывает множество регламентных работ. На практике механики выезжают на объект только тогда, когда кофемашина выйдет из строя. При этом сплошь и рядом составляются акты, в которых указывается на необходимость замены дорогостоящих деталей, хотя в реальности такой необходимости нет.
Нередки случаи, когда руководители сервисных компаний договариваются с начальниками АЗС, чтобы те вызывали их как можно чаще, т.к. причину вызова всегда можно придумать, а проверить почти невозможно. Каждый вызов механика обходится вам в 1,5–2 тыс. руб., замена же агрегата кофемашины может стоить десятки тысяч. В результате вы тратите миллионы рублей на услуги и запчасти, в которых не нуждались.
Если машина выходит из строя, это нигде не фиксируется. Когда вызвать техника, решает персонал станции, а здесь масса вариантов – от «хотели, но забыли, завертелись», до «пару дней хоть отдохнем от этой работы» или просто «договорились с ремонтником, что он заедет на неделе». Все это невозможно при внедрении IT-решения. О неисправности оборудования вы будете уведомлены автоматически. С помощью удаленного мониторинга вы сможете не только значительно снизить издержки, но и обязать сервисные организации обслуживать это дорогостоящее оборудование в точном соответствии с требованиями изготовителя.
Артем Астафуров: Диагностика неисправностей на ранней стадии означает способность выявлять такие отклонения, которые в будущем могут привести к поломке. Получая оперативную информацию об ухудшении состояния того или иного узла кофемашины, сервисная организация в состоянии провести работы до того, как машина выйдет из строя.
Для эффективных действий работников сервисной службы требуется дополнительная информация, которую в необходимом объеме предоставляет функционал системы удаленного мониторинга. В 9 случаях из 10 получение этой информации от сотрудника АЗС невозможно. Таким образом, сети АЗС удается добиться трехкратного сокращения времени простоя кофемашин по сравнению с «традиционной» системой обслуживания и на 50 % сократить количество выездов механиков, оплачиваемых сетью АЗС.
Отсутствие онлайн-мониторинга технического состояния кофемашин лишает головной офис сети АЗС возможности иметь объективную информацию о техническом состоянии кофемашин и качестве их обслуживания. Менеджеры сети АЗС не получают актуальную информацию о простоях кофемашин, их причинах, скорости реагирования сервисных подрядчиков, обоснованности объемов ремонтных работ и т. д. Для принятия решений они вынуждены довольствоваться информацией, поступающей от персонала АЗС и сервисных организаций, актуальность и достоверность которой практически не поддается проверке.
Александр Кузьмин: Масштабного предложения данной услуги на рынке РФ нет, но интерес к удаленному мониторингу существует. Одна из крупнейших федеральных заправочных сетей уже второй год тестирует такие разработки на АЗС в Санкт-Петербурге и Сибири. По отзывам менеджеров, использование удаленного мониторинга позволило добиться удвоения продаж кофе по сравнению со средним значением реализации на одну АЗС и на 50 % превысить показатели продаж по их АЗС в Москве. Я уверен, что удаленный мониторинг в скором времени окажется привычной опцией.
Недалек тот час, когда описываемые инновации станут стандартом, обеспечивая устойчивую прибыль сети АЗС, а посетители кафе при станциях получат возможность покупать кофе высокого качества, независимо от того, где расположена станция и насколько опытный персонал ее обслуживает.
