Даже в настоящее время конкуренции с гостиницами не чувствует – соперничество идет напрямую с кейтеринговыми компаниями и ресторанами
Основной целевой аудиторией кейтеринговой службы Catering by Marriott являются бизнес-клиенты, заказывающие обслуживание мероприятий разного типа: от торжественных приемов и официальных ужинов до легких фуршетов и кофе-брейков. Процент частных заказчиков значительно ниже – заявки на организацию мероприятий «для себя» (проведение свадеб, юбилеев и детских праздников) часто поступают от тех же участников деловых событий. Также Marriott работает с агентствами.В среднем, при активной банкетной службе, доход от кейтеринга составляет 20–30% общей выручки, получаемой от организации мероприятий.
Счет на минуты
На первый взгляд, организовать кейтеринг-услуги весьма просто. «На самом деле, это целая цепочка организационных моментов. Задержка выполнения какого-либо этапа одним сотрудником ведет за собой заминку у другого. Отсутствие в определенный момент заказанного продукта означает неготовность блюд к нужному времени. 15-минутное промедление – и гости увидят пустые столы. Все службы должны осознавать, что работу нужно выполнять в самые сжатые сроки. Счет всегда идет на минуты!», – объясняет Валерий. Да и на самой площадке усилий приходится прилагать гораздо больше, чем в «родных стенах»: на чужой территории нет своего лояльного, быстро реагирующего инженерного подразделения, службы по уборке, кухни – можно забыть соль и сорвать мероприятие.
Все подготовительные моменты – составление списков, упаковка и погрузка – превращаются в тщательно продуманный, серьезный процесс. «К счастью, оборудование, которое изначально приобреталось для использования в гостинице, оказалось универсальным: сборным, легким, удобным для перевозки и очень крепким. В нашем случае не пришлось покупать дополнительную мебель, однако полностью дополнительных закупок не избежать, – делится опытом Валерий. – Исключительно важно иметь специальные емкости, позволяющие при перевозке поддерживать продукты в нужном температурном режиме. Это не только санитарное требование.
Мы работаем в условиях, когда полное приготовление блюд на площадке невозможно. Можно поставить генераторы, но это стоит больших денег и негативно отражается на общем бюджете мероприятия. Поэтому блюда доводятся до полуготовности в стенах гостиницы и перевозятся в контейнерах, похожих на огромные холодильники, которые мы называем хот-боксами. Это серьезная статья расходов: они стоят несколько десятков тысяч долларов. В них же при изменении температурного режима еда доводится до готовности. Таким образом, мы не нуждаемся в полноценной кухне. Приезжаем за два часа. Экономим и наши силы, и расходы заказчика».
Ниша с плюсом
Marriott Catering принято относить к премиальному классу. Однако Валерий Афанасьев определяет занимаемую нишу шире: «Мы не ограничиваем себя люксовым сегментом. Ориентируемся на средний, как более характерный для массовых мероприятий. Переходя с ценовой точки зрения в категорию «средний», мы при этом оставляем качество «пяти звезд». К сожалению, многие ориентируются на поисковики, где набирают запрос «недорогой кейтеринг» – и не находят нас в первой строке. Если же к нам обращаются, мы объясняем логику наших цен. Во многих случаях подобный ликбез приводит к появлению новых клиентов». Средний уровень цен возможен при использовании только собственного оборудования, мебели и тканей. С одной стороны, невозможность предложить более широкий диапазон цен является некоторым ограничением. С другой стороны, отказ от привлечения субподрядчиков позволяет гарантировать клиенту качество своих услуг. Делать подобное при внешних участниках, задействованных в организации мероприятия, гораздо рискованнее.
По этой же причине крайне неохотно привлекается временный персонал. Преимущественное использование собственных сотрудников – в соотношении 70 к 30 – становится ограничением масштаба события. Впрочем, мобилизация сил сотрудников из всех трех московских гостиниц цепочки позволяет проводить весьма глобальные мероприятия: до 2500 гостей при рассадке и до 4000 при фуршете. «Мы стараемся минимизировать количество внештатного персонала, используя его лишь на вторых ролях. На ответственные позиции выводятся постоянные сотрудники. Заболел студент, забыл, возникли другие планы – и он просто не приехал! А еще нельзя забывать об опыте, необходимом для слаженной работы. Привлеченный со стороны официант работает хуже и меньше, чем тот, кто проходит тренинги на предмет качественного обслуживания и знает, как поступать в неоднозначных ситуациях, – объясняет Валерий. – Качество персонала на рынке катастрофически падает. И в обозримом будущем ситуация не изменится. Изначальная подготовка находится на плачевном уровне. К сожалению, это сказывается на общем имидже выездного обслуживания. Когда слышны критические замечания о кейтеринговых компаниях – даже без упоминания их названий – создается общее негативное впечатление об услуге в целом, а у организатора мероприятия возникает множество опасений».
Фейс-контроль
Спрос на услуги Catering by Marriott до сих пор превышает возможности отелей, поэтому специалисты используют своего рода «фильтры», позволяющие соблюдать заявленный уровень сервиса. «Конечно, можно найти некий компромисс. Например, легко проводить кофе-брейки в офисах компании, обладая незначительными ресурсами. Но мы говорим «нет», если помещение, выбранное заказчиком, не отвечает минимальным требованиям, или бюджет мероприятия не позволяет сделать качественное мероприятие.
Поступаться качеством мы не имеем права», – такова позиция руководства отелей. Если полезная площадь не позволяет провести мероприятие, пожарное состояние не отвечает нормам или профессионализм администрации оставляет желать лучшего, обслуживание не подтверждается, как бы ни был заманчив бюджет. Именно поэтому до подписания договора в обязательном порядке проводится инспекция. На некоторых площадках кейтеринговая служба не работает принципиально.
Есть и территориальное ограничение – мероприятия организуются только в Москве и ближайшем Подмосковье. Если приходит заказ, один из параметров которого превышает возможности банкетной службы (по объему обслуживания, удаленности или меню), об этом сообщается потенциальному клиенту, и ему предлагается альтернатива.
Разумное меню
Меню Marriott представляет различные комбинации европейской кухни (итальянской, немецкой, французской) с русской. «Кухня с выраженным национальным колоритом уже не пользуется прежней популярностью, – уверен Валерий. – Лучше всего предлагать варианты блюд различных кухонь, а не монокухню. Гостям будет интересно знакомство с новыми блюдами и вкусами. В привычный и знакомый ассортимент можно, например, добавить блюда Юго-Восточной Азии». При этом отели Marriott не идут на поводу у заказчиков. Так, в меню не найти столь любимых многими гостями суши и роллов. Чтобы сделать их в должном качестве, нужно специализироваться на японской кухне, а просто «стряпать», как поступают многие, здесь считают непозволительным. В то же время специалисты службы активно общаются с клиентом, выясняя, что может быть ему интересно. Существует мода на блюда, типы мероприятий, и задача кейтеринговой службы – опережать средний спрос. В условиях кризиса умение делать интересные предложения ценится особо. «Мы переработали меню, сделав акцент на качестве и разнообразии вкусов, а не только на использовании дорогих деликатесных продуктов. А вот экономить на качестве нельзя – вернуть расположение и доверие клиентов очень сложно», – резюмирует Валерий.
