Встречают по одежке
Гостиница «Центральный Дом Туриста» – проект советских архитекторов. Сооружение чем-то напоминает корпуса ГК «Измайлово»: чувствуется та же масштабность и монотонность серых лаконичных зданий. Построенная по заказу ВЦСПС и ЦСТЭ, 35-этажная гостиница была открыта в июле 1980 года. Она предназначалась для иностранных гостей и журналистов, приехавших в Москву на Олимпийские игры. В дальнейшем здесь размещались участники официальных мероприятий, различных делегаций, съездов и фестивалей.
В 90-е годы приток туристов сократился. Гостиница стала работать отчасти как офисный центр: помещения снимались сотней разнокалиберных фирм. Ничто не говорило о том, что спустя несколько лет ведомственная гостиница сможет позиционировать себя как бизнес-отель. «В условиях растущего московского рынка реконструкцию в рамках генерального плана развития гостиничного комплекса всегда можно считать экономически целесообразной, так как постройки советского периода зачастую настолько устарели, что по своим моральным и эксплуатационным характеристикам не подходят не только иностранному, но и российскому гостю.
Ничто не говорило о том, что спустя несколько лет ведомственная гостиница сможет позиционировать себя как бизнес-отель
Если прибавить к этому аргументу, что обновление интерьерного дизайна является значительным вкладом в марочный капитал гостиницы, то не остается сомнений, что без обновления просто никуда», – комментирует Андрей Михайлец, начальник отдела маркетинга и продаж.В 2009 году на техническую реновацию гостиницы было потрачено 130 млн. руб. из собственных фондов. Изменения коснулись всего гостиничного комплекса. Была проведена реконструкция 90% номерного фонда, отремонтированы часть холла, один из четырех ресторанов, три конференц-зала и заменены лифты.
Сегодня гостиница предлагает гостям 510 комфортабельных номеров разных категорий, выполненных в соответствии с международными стандартами. В каждом номере есть телевизор со спутниковым ТВ, телефон, мини-бар или холодильник, бесплатный Wi-Fi. Среди общественных зон – несколько конференц-залов, семь ресторанов с различной кухней, фитнес-центр, круглосуточный СПА-салон, бильярд и боулинг клуб, являющийся одним из крупнейших в Москве.
Работы по обновлению гостиницы еще продолжаются. Разработан и утвержден план реконструкции, учитывающий время возведения здания и нюансы архитектуры. В ближайшее время два верхних этажа будут превращены в апартаменты длительного проживания, появятся пять переговорных комнат. Также планируется открытие ирландского паба, вся мебель для которого будет заказана в Англии. К июню обещают представить и новую версию популярного в 80-е годы панорамного ресторана на 33-м этаже. Новое название – «Аструс» – составное: astra переводится с латинского как «звезда», а слог «рус» указывает на национальную принадлежность. «Мы стремимся к высокому. А что может быть выше звезд?», – проводят параллели в отеле. «Резко отходить от старого названия неудобно, неправильно и дорого.
Мы проводили ребрендинг в три этапа, в феврале этого года вступили в окончательную фазу, – рассказывает Михайлец. – Если имя гостиницы позволяет работать на международном рынке, имеет потенциал загрузки «по инерции», устраивает собственника, контрагентов и рынок в целом, достаточно приставить к нему «свежую» приставку, намекающую аудитории на позитивные изменения в управлении и сервисе. Так работают крупные сети кинотеатров, и я считаю, что это удачный опыт».
Провожают по уму
Изменения коснулись не только помещений, но и сервиса как такового – теперь обслуживание гостей происходит на другом уровне. Штат гостиницы составляет 400 человек, среди которых есть те, кто работает в гостинице около 30 лет. Первым делом сотрудникам были сделаны новые предложения (в частности, зарплата горничных была увеличена в три раза). Руководящий состав был заменен на 80%, к работе была привлечена новая банкетная команда, прошедшая обучение в гостиницах Korston и «Метрополь».
Из Holiday Inn пригласили шеф-повара Романа Рязанова, который разработал новую концепцию меню.Вскоре в отеле появятся менеджеры по VIP-клиентам, которые будут заниматься гостями, помогая в решении различных вопросов: покупке билетов в театр, организации развлечений для детей и т.п. Помимо привлечения персонала, имеющего опыт работы в таких пятизвездочных отелях, как «Арарат Парк Хаятт», «Националь» и «Балчуг Кемпински», «фронт» укреплялся и изнутри: все сотрудники в течение четырех месяцев проходили тренинги, организованные совместно с Институтом гостеприимства и РУДН.
Основным направлением обучения был сервис международного стандарта. Также был введен контроль качества по опросным картам и постоянная программа «Тайный гость» и «Тайный звонок». «От новой команды ждут прежде всего стабильности. Теперь при «трех звездах» мы предлагаем обслуживание уровня «четырех звезд» и в ближайшее время заявим о себе», – говорит коммерческий директор отеля Татьяна Гладкова.
Уже сегодня наблюдается всплеск интереса со стороны клиентов. Гостями отеля являются бизнес-туристы из регионов нефтегазодобычи (рядом с гостиницей находится центральный офис «Газпрома») и спортсмены. Также появились новые корпоративные клиенты и увеличивается процент иностранных туристов и групп. Как утверждает Андрей Михайлец, качественно растут рейтинги и отзывы на «трипэдвайзере» (www.tripadvisor.com – популярный англоязычный сайт с рецензиями на отели со всего мира), доля иностранных бронирований увеличилась на 10%, отзывы в анкетах также дают понять о том, что реконструкция приносит свои плоды. При существующей загрузке проект обещает окупиться уже через полгода. 
