Сотрудников московских отелей могут отправить на курсы стрессоустойчивости

По словам руководителя департамента национальной политики, межрегиональных связей и туризма Владимира Черникова, персонал гостиниц, который непосредственно контактирует с клиентами, должен иметь различные психологические навыки. «Мы будем обязательно рекомендовать учиться людям на курсах или тренингах. Это может способствовать увеличению привлекательности столицы», ‒ отметил чиновник. Об этом сообщает портал M24.ru.

 

Сотрудникам отелей предлагается пройти тренинги по этикету, базовым навыкам общения, разрешению конфликтных ситуаций, стрессоустойчивости. Также, по словам Черникова, работникам гостиниц нужно понимать и знать различные национальные традиции.

 

«Нужно знать традиции, нужно понимать, как правильно реагировать на тот или иной вопрос. Одним специалистам это дается от природы, а другим нужно учиться», ‒ подчеркнул он. По мнению чиновника, стоит организовывать специальные курсы для всех сотрудников гостиниц – начиная от управленческого персонала и заканчивая обслуживающим. Однако объем и содержание тренингов должны быть разными. Администраторы чаще сталкиваются с конфликтными ситуациями и больше подвержены стрессу, в то время как горничные редко контактируют с постояльцами напрямую.

 

В московских отелях нередко происходят громкие инциденты. 15 июля в одном из хостелов Москвы был обнаружен труп молодого человека ‒ он вместе со своей возлюбленной решил совершить самоубийство прямо в номере, девушку удалось спасти. Молодая пара оставила записку с извинениями перед персоналом гостиницы; постояльцев обнаружили горничные. Год назад православные активисты напали на американского рок-певца Мэрилина Мэнсона возле отеля в центре Москвы, где он проживал во время гастролей. А в 2012 году двое неизвестных ограбили столичную гостиницу «Ярославская».

 

 

Важность курсов по стрессоустойчивости отмечает вице-президент Федерации рестораторов и отельеров России Вадим Прасов. По его словам, порядка 70 % сотрудников гостиничного рынка не имеют необходимого профильного образования. Но постоянные тренинги нужны всем, считает он.

 

«Есть различные психотипы. Можно составить психологический портрет гостя и с первого взгляда понять, каким образом с ним себя вести. Но когда возникают конфликтные ситуации, события развиваются достаточно быстро. И тут многое зависит от реакции и степени профессионализма сотрудника», ‒ отметил Прасов. По его словам, сейчас только крупные компании периодически отправляют на курсы своих сотрудников.

Подготовить сотрудника к форс-мажорным ситуациям невозможно, но можно научить преодолевать стресс и продолжать работать, считает бизнес-психолог Людмила Болдырева. Особенно важно научиться следовать должностным инструкциям несмотря ни на что.

 

«Первые эмоции в критической ситуации – это страх и желание убежать. Но здесь главное, чтобы сотрудник знал, куда именно ему бежать: к администрации, менеджеру или начальству. Человек переживает, но продолжает выполнять свою должностную инструкцию», ‒ пояснила Болдырева.

 

Есть ряд методик для того, чтобы успокоиться и обрести душевное равновесие. В основном они предназначены для длительного стресса, например чтобы устранить последствия разговора с агрессивным и скандальным клиентом. Но эти же рекомендации будут эффективны и при мгновенном стрессе, отметила психолог.