Исследование основано на данных более чем 12 тыс. объектов, осуществляющих свою деятельность на 25 рынках TripAdvisor с максимальным числом клиентов, а также интервью с руководителями международных сетей отелей
Вывод 1. Активные отели показывают лучшие результаты
Анализируя данные TripAdvisor, Atmosphere Research Group выяснила следующие преимущества активности на сайте:
• в четыре раза больше просмотров страниц на TripAdvisor;
• более высокий (среднем на 63 %) рейтинг популярности по сравнению с менее активными конкурентами. Страницы активных отелей могут просматривать двое из трех пользователей в поиске;
• популяризация продуктов, способствующих повышению дохода (например бизнес-каталог), – прирост около 30–40 %.
Какой же отель можно назвать активным? В Atmosphere Research Group считают, что они выполняют четыре стандартных действия:
1. Берут в свои руки управление страницей, зарегистрировавшись в качестве владельца объекта в Центре управления TripAdvisor.
2. Публикуют не менее 10 фотографий руководства на странице объекта.
3. Отвечают минимум на 25 % отзывов.
4. Добавляют прямую контактную информацию на страницу объекта в бизнес-каталоге TripAdvisor.
Совет 1. Чтобы повысить активность отеля, используйте все преимущества Центра управления. В памятке
рассказывается о том, как быстро зарегистрироваться, опубликовать фотографии руководства, написать ответы руководства и т. п.
«Раньше мы брали с гостей деньги за Wi-Fi, но из отзывов узнали, что бесплатный доступ в интернет – одно из главных требований. Теперь мы предлагаем эту услугу бесплатно», – делится Хавьер Каразо, старший вице-президент по операционной деятельности и качеству NH Hotel Group.
Совет 2. Продвигайте страницу своего отеля в
бизнес-каталоге TripAdvisor, добавив контактную информацию, специальные предложения и другую информацию.
Вывод 2. Успешные отели демонстрируют, что рост заинтересованности и вовлеченности гостей цикличен
Наиболее активные отели руководствуются принципом замкнутого круга:
1. Систематический запрос отзывов после пребывания в отеле.
2. Постоянный просмотр и анализ комментариев гостей.
3. Улучшение работы отеля с помощью отзывов.
4. Рост показателей удовлетворенности гостей, получение лучших отзывов и, наконец, увеличению количества просмотров страницы вашего отеля.
5. Увеличение количества бронирований вследствие большего количества просмотров – и повторение цикла.
«При разумном планировании и выполнении задач результатом этого "замкнутого круга" будет высокая степень соответствия отеля ожиданиям гостей и его способность по мере необходимости оперативно реагировать на комментарии», ─ полагают авторы исследования.
«Клиенты безжалостно честны. Проанализировав полученные на TripAdvisor отзывы, мы внесли изменения и в меню завтрака, и в организацию работы ресторана в утренние часы», – рассказывает Дэн Олсен, старший директор по обслуживанию клиентов Wyndham Hotel Group.
Совет 3. Не забывайте, что важной составляющей этого цикла является обращение ко всем гостям с
просьбой о написании отзывов: это позволит вам получать комментарии в полном объеме и руководствоваться ими при ведении бизнеса.
Вывод 3. Систематический запрос новых отзывов приносит положительный результат
Atmosphere Research Group проанализировали данные объектов, использующих платформу по сбору отзывов (RCP) TripAdvisor для систематического запроса отзывов от каждого гостя. Результаты таковы:
• увеличение количества отзывов на 30–80 % по сравнению с данными до использования RCP;
• увеличение количества просмотров страниц на 40 % по сравнению со страницами отелей, не использующих RCP;
• повышение активности ссылки в бизнес-каталоге на 25 % и увеличение количества переходов CPC («цена за клик») на 32 % по сравнению с отелями, не использующих RCP.
Совет 4. Используйте функционал TripAdvisor для систематического сбора отзывов, в том числе функцию
«Экспресс-отзывы».
Вывод 4. Важно интегрировать отзывы в процесс бронирования
Иинтервью с руководителями основных сетей отелей показали, что у отзывов есть еще одно преимущество: когда пользователь сайта видит их непосредственно во время бронирования отеля, у него создается впечатление, что предоставленная информация правдива, и ей можно доверять.
Отзывы также помогают путешественнику определить, подходит ли ему конкретный отель для конкретной поездки.