«Клиент злится не тогда, когда заказ вместо заявленных 45 минут везут 70, а когда его не предупреждают о задержке»
Доставка может быть прибыльным бизнесом и дополнительным источником дохода, но неэффективная организация все портит.
5 типичных ошибок
1. Сайт есть, заказы поступают, но нет целостности данных, система не упорядочена.
2. Оператор занимается ненужными вещами – решает проблемы, связанные с заказом, а должен только принимать его.
3. Плохая логистика. В ресторанах не принято выделять роль логиста, несмотря на ее важность. Необязательно вводить новую штатную должность, просто нужен человек, распределяющий (не принимающий!) заказы и разруливающий возникающие трудности с их выполнением.
4. Время доставки не совпадает с желаемым. Речь о человеческом факторе: например, заказ, который курьер только что забрал из кафе, уже переводится в режим «выполнено» и т. п. Информационная система должна сопоставлять реальный статус заказа с его статусом в базе.
5. Курьеры недисциплинированны, работают как придется. Нужно отслеживать их через мобильное приложение, GPS.
Что должна уметь информационная система:
- определять положение пользователя (еще до оформления заказа подбирать условия доставки и прогнозировать логистику);
- отображать релевантное меню конкретного филиала;
- иметь продуманный и понятный логистический интерфейс, чтобы клиент видел карту с точками, откуда можно забрать заказ, статусы курьеров и т. п.;
- быть интегрированной с кухней и кассовой системой.
Статья подготовлена по материалам семинара Антона Лозина «Как правильно организовать процесс доставки, чтобы она была не головной болью, а дополнительным доходом» на «ПИРе-2015»
