Даже если на позиции одного официанта было одновременно посажено несколько групп гостей, это не должно влиять на уровень обслуживания
Размещение гостей
Рассаживая гостей, работайте с официантом. Пока он накрывает стол, приглашайте гостей и ведите их к столику. Рассаживайте посетителей только за чистые, заново накрытые столы. Но если стол не перенакрыт, вы не должны отказываться от его использования – если официант не успевает накрыть стол, это делает хостесс, от которой зависит загруженность того или иного официанта.
Равномерность – вот основной принцип рассадки гостей. Задерживая рассадку, хостесс не помогает загруженной кухне, а всего лишь откладывает наплыв гостей. Старайтесь упорядочить поток гостей, сажая их за стол сразу после того, как тот освободился. Для удобства каждому столу в ресторане присвоен номер. Нумерация, как правило, начинается от кухни, либо, если залов несколько, от входа в зал.
Все столы в зале разделены на зоны – т.н. позиции. Каждый официант отвечает за определенную позицию. Количество столов на каждой позиции меняется в зависимости от количества официантов работающих в одну смену, а это в свою очередь зависит от времени суток и дня недели. Для того чтобы официант мог эффективно обслуживать столы и успевал уделить каждому гостю внимание, он должен обслуживать не более 4–5 столов в часы максимальной загруженности ресторана.
Например, в понедельник с 15 до 19 ч. на одного официанта может приходиться 7–10 столов, а в пятницу вечером – не более 4. Номера столов и их распределение на позиции указаны в плане. Хостесс должна знать, какой план зала действует на данный момент. Заступая на смену, она выясняет, сколько официантов работает в зале, на какой позиции работает каждый, какие столы они обслуживают. Чтобы обеспечить равномерное распределение гостей между официантами, необходимо использовать систему чередования позиций.
Особые случаи
Время от времени необходимо отступать от системы чередования позиций. Распределяя места, крайне важно руководствоваться здравым смыслом. Например, вы только что разместили группу из 8 человек на позиции Максима (стол № 51), 2-х – на позиции Антона, 4-х – на позиции Надежды, еще 4-х – на позиции Лизы.
Если придет группа гостей из 4 человек, то в соответствии с правилом чередования вы должны направить этих посетителей на позицию Максима, однако за его столиком только что разместили группу из восьми гостей. Здравый смысл подскажет, что лучше всего посадить гостей на позицию Антона. Бывают ситуации, когда официанты сами просят вас какое-то время не сажать гостей на их позицию. Как правило, это связано с обслуживанием больших групп гостей. В таких случаях, прежде чем продолжать рассаживать гостей, спросите официанта, готов ли он к обслуживанию нового стола.
Иногда и от гостей поступают просьбы, которые заставляют нас нарушить правило чередования. В подобных случаях мы всегда идем навстречу гостям, сажая их там, где они будут себя чувствовать наилучшим образом. Даже если на позиции одного официанта было одновременно посажено несколько групп гостей, это не должно влиять на уровень обслуживания.
Чередование позиций при рассаживании гостей не должно зависеть от ваших отношений с официантами. Не зависимо от того, делится он с вами чаевыми или нет, чередование позиций должно происходить равномерно. Гости не должны страдать из-за ваших внутренних взаимоотношений.
Работа с листом ожидания
Лист ожидания обеспечивает очередность при посадке гостей, помогает точно определить время ожидания, дает гостям уверенность, что их очередь не будет пропущена и о них не забудут.
Используя лист ожидания, следуйте приведенным ниже рекомендациям.Приветствуйте гостей незамедлительно. Гости не должны ждать, пока их имена будут занесены в список.Не превращайтесь в робота, который заносит фамилии гостей в список, приглашает их к столикам и прячется за своим блокнотом. Не держите лист ожидания все время в руках, отложите его в сторону, если он не нужен.
Спросите имя гостя, проводите его в бар или фойе, и только после этого занесите полученную информацию в лист ожидания. Приветствуйте гостей как обычно, сообщите им, что необходимо подождать, назвав при этом точное время ожидания, и только после этого занесите имена в список. Вам необходимо знать имя того, с кем вы общаетесь, количество гостей, курящий зал или некурящий, время прихода, время ожидания.
Проведите гостей в фойе или в бар. Если они ждут своей очереди в фойе, не забывайте уделять им внимание. Поддерживайте чистоту и порядок в фойе, температура здесь должна быть средней, музыка не должна звучать слишком громко – гости должны слышать, что говорят их собеседники. Если гости ожидают в баре, представьте их бармену: «Женя принесет вам напитки» или «Женя, познакомься – это Анна, а это Сергей...».
Порекомендуйте гостям заказать еду в баре. У большинства сложилось впечатление, что бар – это место, где можно заказывать только напитки. Если вы найдете время правильно представить возможности бара, то посетители поймут, что бармены могут обслужить их в полном объеме. Пометьте для себя место, где гости ждут своей очереди, и какой-нибудь признак, по которому вам будет легко их узнать. Будьте осторожны, записывая приметы. Цвет одежды или количество детей – вполне подходящие характеристики.
Если гостей будет рассаживать другая хостесс, сообщите ей имена гостей, их местонахождение и приметы. По прибытии большой группы гостей проконсультируйтесь у менеджера, сможете ли вы посадить всех гостей за один стол. Также вы можете предложить рассадить большие группы гостей на разных позициях и таким образом сократить время ожидания.
После того, как гостей рассадили за столики, поставьте галочку в графе, в которой указано число гостей. Это будет означать, что они уже размещены.
Точное время
При определении времени ожидания не существует жестких ограничений. По мере приобретения опыта вы научитесь определять его с максимальной точностью. Аккуратность в этом деле крайне важна, так как, если гостю потребуется ждать дольше, он будет разочарован; если же время ожидания будет завышено, то гости, ограниченные во времени, могут уйти. В течение смены отмечайте время прихода гостей и время ожидания.
Корректируйте время с учетом положения дел в зале. Если только что было рассажено большое количество гостей (начало обеденного времени), то ожидание будет более долгим. Если же большое количество посетителей уже заканчивает обедать, то на ожидание уйдет меньше времени. Провожая очередную группу гостей, обращайте внимание на ситуацию вокруг вас: кто из гостей уже рассчитывается, кто уже собрался уходить, кто еще только заказал горячее.
Такое внимание к ситуации в зале позволит четко ориентироваться в определении времени ожидания. Если вы неправильно определили время ожидания, немедленно сообщите об этом менеджеру. Большинству гостей нравится общаться с менеджером, поэтому пригласив его, вы сгладите неприятное впечатление. Профессиональное общение Сообщая гостю о необходимости подождать, будьте осторожны.
Преподнесите информацию в позитивной форме. Например: «Добрый вечер! Добро пожаловать в «Лотос»! Вас четверо? Прекрасно! Назовите, пожалуйста, ваше имя. Необходимо подождать всего 25 минут. Вы можете посидеть в баре. Как только будет готов ваш столик, я приду за вами». Конечно, очень приятно, когда гости ждут столика вместо того, чтобы пойти в другой ресторан, где им не пришлось бы ждать.
В этой ситуации ваша задача – сделать их ожидание как можно более комфортным. Предложите гостям провести время в наиболее удобных для них местах. Например, гости с детьми не будут чувствовать себя удобно в баре. Общайтесь с посетителями, ожидающими своей очереди, предложите им меню, дайте необходимые рекомендации, детям предложите альбомы для раскрашивания и цветные карандаши. Чтобы гости не потеряли терпение, находитесь всегда в поле их зрения.
Часто приходится наблюдать ситуацию, когда хостесс, выходя в фойе, громко произносит: «Михаил, не курящий, два человека». Затем по реакции гостей находит Михаила. А если Михаил сразу не откликается, следует забавная фраза: «Что, Михаила нет? Ушел? Ну ладно. Кто там следующий? Катерина, 3 человека, не курящий». Это неэтично и непрофессионально! Как раз для того, чтобы не попасть в подобную ситуацию, хостесс и должна помечать в листе ожидания приметы гостей и место их нахождения.
Подойдите и обратитесь к гостю по имени: «Ульяна, ваш столик готов. Прошу вас пройти со мной». Не забывайте идти с той же скоростью, что и гости. Не обращайтесь к гостям, находящимся в фойе, через дверь. Пройдите в фойе и подойдите к гостям. Такой метод общения является наиболее располагающим.
