Суды двух инстанций удовлетворили иск дальневосточной сети фастфуда «Роял Бургер» к телешоу, обязав удалить с сайта видео и опубликовать опровержение.
21 декабря 2015
Краткое руководство по анкетированию гостей ресторана
Наталья Кулакова
эксперт
эксперт
Конкуренция в ресторанном бизнесе растет в геометрической прогрессии. Постоянно открываются новые интересные заведения, поэтому ваша задача – стать рестораном номер один и всегда соответствовать ожиданиям клиента.
Главная цель этой статьи – рассказать о простом, но эффективном способе изучения целевой аудитории как основном источнике вашего успеха. Речь пойдет о методе анкетирования.
Предлагать анкету следует мягко и ненавязчиво, ни в коем случае не настаивать в случае отказа
Анкетирование — это письменный опрос гостей, главная задача которого состоит в оценке качества предоставляемых услуг и работы заведения в целом. Чаще всего этим занимается администратор, старший менеджер, пиар-менеджер, управляющий.
Такой эффективный маркетинговый ход позволяет:
- изучить гостей ресторана (их пол, возраст, социальный статус, вкусы, предпочтения);
- найти правильный подход к гостю и получить обратную связь;
- определить достоинства заведения, а также недостатки и слабые места;
- мотивировать гостей на повторное посещение и хорошие отзывы среди друзей и знакомых.
Однако, как показывает практика, далеко не каждое заведение может самостоятельно справиться с таким заданием. Чтобы избежать ошибок, предлагаю вам 10 секретов правильного составления анкеты и проведения анкетирования, которые были разработаны на основе личного опыта.
Рекомендации общего характера: анкета не должна быть очень длинной и включать сложные вопросы. Оптимальный вариант — комбинирование разных типов (вписать несколько слов, поставить галочку или оценку по шкале).
Не менее важно определить периодичность проведения анкетирования и размер выборки, по которой можно делать выводы (не менее 100 человек). Предлагать анкету следует мягко и ненавязчиво, ни в коем случае не настаивать в случае отказа.
Первый секрет. Система учета и хранения анкет
Очень важно тщательно продумать «скелет» (схему) опросника. На анкете укажите ее номер, фамилию официанта, дату заполнения и логотип заведения.
Каждый из этих элементов выполняет важную задачу:
- логотип помогает в идентификации заведения при анализе;
- номер и дата участвуют в системе хранения анкет и контроле их сдачи;
- фамилия официанта определяет исполнительность сотрудника.
Второй секрет. Обращение к гостю
В начале анкеты важно правильно обратиться к гостю, объяснив причины анкетирования и мотивировав подарком.
«Дорогой гость! Мы хотим сделать наш ресторан лучше и интереснее. Нам будет приятно получить от вас помощь в виде ответов на следующие вопросы. P.S. От нас в подарок – сладкий комплимент!».
Третий секрет. Знакомство
Вместо привычных «Ф.И.О.» в анкете следует спросить имя и фамилию гостя.
Дело в том, что если вы напишете «Ф.И.О», то в ответ получите «Кулакова Н. Б.», а если спросите фамилию и имя, то гость укажет их полностью. Это облегчит вашу жизнь, когда будете общаться с человеком без странной просьбы расшифровать его инициалы.
Не забудьте узнать контактные данные клиента — телефон и адрес электронной почты.
Четвертый секрет. Праздники
Когда будете интересоваться у гостя датой его рождения, объясните, зачем вам это нужно. Будьте готовы, что день рождения у него может оказаться именно сегодня!
«В ваш день рождения в ресторане вас ждет подарок, а в юбилей — суперподарок!», — такая фраза должна быть в анкете.
Спрашивая гостя о его профессиональном празднике, поясните, что в этот день в ресторане его также будет ждать приятный сюрприз.
Пятый секрет. Хобби и кулинарные предпочтения
На четвертом вопросе гость может начать уставать, поэтому самое время вызвать у него улыбку.
Первый раз шутка в анкете получилась у меня случайно. Я быстро набросала вопросы для анкеты и выслала управляющему рестораном. При этом была уверена, что он вычитает анкету, подкорректирует текст и только потом распечатает. Управляющий анкету читать не стал, поставил логотип, сделал рамочку и распечатал. И в графе «хобби» в качестве примера у нас появились такие увлечения, как креольские танцы и вязание рыбацких сетей.
Данные о хобби гостей вам пригодятся, когда вы будете придумывать развлекательные мероприятия.
Расспросите гостя о его любимых блюдах и напитках.
Шестой секрет. Детские мероприятия
Уточните возраст детей (дата заполнения анкеты поможет при анализе определить их год рождения). Это информация будет как нельзя кстати, если вы организуете праздники для детей разных возрастов.
Обязательно уточните, можно ли высылать гостю приглашения.
Седьмой секрет. Мастер-классы
Проведение мастер-классов стало повсеместной практикой в ресторанном бизнесе, которая пользуется огромной популярностью. Однако стоит заранее поинтересоваться у гостя, готов ли он платить за участие в них либо хочет посещать только бесплатные.
Восьмой секрет. Электронная анкета
Вы можете сделать анкету в виде электронного приложения и попросить гостей заполнить ее на планшете. Приложение может быть выложено в соцсетях и на сайте ресторана — в ответ на заполненную анкету гость получит флаер со скидкой или подарок.
Девятый секрет. Впечатления и отзывы на сайтах
Попросите гостя поделиться впечатлениями от пребывания в вашем ресторане и оставить отзыв. Подготовьте книгу жалоб и предложений, потому как подобные вопросы часто стимулируют гостей оставить отзыв в книге. Не бойтесь плохих отзывов! Ошибки, которые вы нашли сегодня, — залог ваших успехов завтра. Куда опаснее не знать свои минусы и проблемные места.
Десятый секрет. Согласие на рассылку
Не забудьте получить согласие гостя на рассылку новостей и предложений ресторана. Разумеется, если гость поставит галочку в графе «нет», ничего ему не высылайте, иначе это будет некорректно с вашей стороны.
Перед началом анкетирования соберите коллектив на планерку и объясните, для каких целей это нужно (изменить меню, спланировать мероприятия, понять, что улучшить в ресторане, как правильно продавать банкеты, приглашать гостей на дегустации, мастер-классы и прочие мероприятия). Не забудьте обсудить и подготовить с управляющим и шефом комплименты, подарки ко дню рождения и сюрпризы на другие праздники.
После анкетирования занесите все данные в программу CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) или просто в Excel так, чтобы можно было отсортировать гостей по месяцу рождения, возрасту, наличию детей, хобби, предпочтениям. Разошлите вашим гостям приглашения стать друзьями в социальных сетях. Разместите отзывы на сайте и в соцсетях. Отработайте вопросы, связанные с жалобами гостей.
Грамотно проведенное анкетирование поможет взглянуть на свое заведение со стороны и увидеть недочеты. Вы получите ценную информацию, которая поможет вам направить работу в нужное русло, что положительно отразится на вашей прибыли.
У вас в руках тысячи бриллиантов — ваши гости. Любите их, цените, будьте внимательны. Поздравляйте с праздниками, приглашайте на мероприятия, рассылайте им интересные новости и предложения, и ваш ресторан станет лучшим!
Читать далее в рубрике «Ресторанное дело»
Автор рецепта – шеф-повар ресторана Sixty Рустам Тангиров.
Рустам Тангиров – шеф-повар, фуд-дизайнер, исполнительный президент Клуба шеф-поваров Санкт-Петербурга, постоянный ведущий передач «Красивая подача» на канале «Еда» и «Секреты шеф-повара» на «Пятом».
Новый проект ресторана «Ноев Ковчег» мобильный: фудтраки Ajika будут перемещаться между самыми многолюдными местами Москвы – туристическими улицами, фестивалями и праздничными гуляньями.