Нет негативу: работа с отзывами об отеле

Отзывы непосредственно влияют на прибыль – об этом говорят результаты исследований (World Travel & Tourism Council, Cornuell University, TripAdvisor):

• 92 % людей выбирают отель по отзывам и информации в соцсетях;
• 53 % не бронируют отель, у которого нет отзывов;
• 33 % меняют свое мнение после прочтения отзывов;
• 68 % предпочтут забронировать отель, который отвечает на отзывы.

1) Оправдывайте ожидания
• не разочаровывайте гостей;
• убедитесь в достоверности публичной информации об отеле;
• избегайте превосходной степени при описании отеля.

 

2) Помните о триггерах
Триггеры – то, что делает или говорит сотрудник отеля, вызывая ту или иную реакцию гостя. Выделяют три вида таких триггеров:

• визуальные: язык тела, зрительный контакт, внешний вид. Сотрудник должен демонстрировать доброжелательность, заинтересованность и готовность помочь, а произвести нужное впечатление ему помогают опрятность и порядок на рабочем месте;
• вербальные: содержание разговора. Будьте вежливы, тактичны, настройтесь на волну гостя и выражайте готовность помочь. Помощниками станут грамотная речь и знание языков.
• голосовые: громкость, тон, скорость речи. Говорите уверенно, четко, не слишком быстро и не слишком медленно.

 

3) Сохраняйте позитивное отношение
• контролируйте триггеры;
• не забывайте, что угождать гостям – ваша работа;
• относитесь к возмущению гостя как к вызову, который сделает вас лучше. А правильное отношение и качественный сервис помогут разобраться с любой проблемой.

4) Правильно реагируйте
Расстроенный гость должен получить:

• сопереживающего слушателя;
• извинение;

• быстрое решение;

• последующий контроль.

 

5) Обучайте персонал и расширяйте его полномочия
Предоставьте сотрудникам необходимые рекомендации и инструменты для быстрого и эффективного решения проблем: чем больше они смогут сделать сами, не переадресовывая запросы, тем лучше. Это повышает не только лояльность гостей, но и самооценку сотрудника.

 

6) Узнавайте настроение гостей
• устраивайте опросы во время пребывания;
• отслеживайте упоминания в соцсетях и медиа;
• используйте инструмент управления онлайн-репутацией.

Анкеты в номерах – прошлый век: они не персонализированы, мало кто их заполняет, сбор и обработка занимают много времени. Электронный опрос удобнее: можно заполнить дома или по дороге; это минимум, с которым можно понять, что происходит в отеле – правда, исправлять ситуацию, когда недовольный гость уехал, уже поздно.

 

Лучше узнавать об отзывах в режиме реального времени. Разместите на ресепшен, выходе из спа, в лобби-баре и т. п. самые простые планшеты с опросниками. Выходя из ресторана после завтрака, гость указывает, понравился ему сервис или нет, и если нет – проблему можно решить сразу же: выяснить, что именно было не так, поговорить с персоналом, узнать номер комнаты гостя и передать ему какой-то приятный подарок. Используйте программы, анализирующие отзывы, – такие есть на разный бюджет и потребности.

 

Когда люди пишут в TripAdvisor «завтрак отвратительный», они стараются впечатлить других путешественников, но конкретики нет. В онлайн-опросе отзывы другого порядка: к гостю можно обратиться лично, вопросы задаются вовремя – ощутив внимание к себе, гость скорее напишет «за деньги, которые я заплатил, на завтраке мог бы быть свежевыжатый сок» (проблема невелика и ее можно решить очень быстро, не дожидаясь понижения рейтинга на том же TripAdvisor).

 

Настройте уведомления на смартфон о появлении новых отзывов в соцсетях. Прямо сейчас грустный гость может писать, что ему невкусно, и если вы это проигнорируете, получите оценку в 6 баллов, плохую рекламу и, возможно, потеряете гостя, и не одного.

 

Клиент, проблему которого оперативно решили, напишет хороший отзыв («Была проблема с душем,  но обо мне позаботились: хороший отель, всем советую»).