Москва не стразу строилась
На московский воркшоп Marriott Marketplace приехали представители сети из 20 регионов мира и руководство вашингтонского офиса Marriott International: генеральный директор по управлению доходами и продажами Стефани Линнарц, старший вице-президент по корпоративным и международным продажам Дэвид Таунсенд, а также региональный вице-президент по продажам и маркетингу в Восточной Европе Рене Мурен. На пресс-конференции они объявили о планах развития сети, а также онамерении существенно увеличить глобальные продажи в России.
В настоящее время международный портфель корпорации составляет 3800 отелей под 18 брендами. К 2015 году компания рассчитывает увеличить номерной фонд в Европе вдвое: с 40000 до 80000 комнат. Среди ближайших открытий – Courtyard Wiesbaden Nordenstadt в Германии (июнь 2011 г.), Courtyard Montpellier во Франции (декабрь 2011 г.) и Renaissance Warsaw Airport в Польше (2013 г.).
Marriott расширяет и портфолио брендов, выводя на международный рынок гостиницы высокого класса Autograph Collection. По словам руководства компании, их основной признак – уникальность. Коллекция объединяет самые разные отели с номерным фондом от 15 до 360 номеров: Boutique Arts («Артистические бутик-отели»), Iconic Historic («Исторические легенды»), Boutique Chic («Шикарные бутик-отели»), Luxury Redefined («Новое определение роскоши»). Пока бренд, запущенный в прошлом году, представлен 14 отелями в Европе и США. В этом году коллекцию пополнят 4 отеля в Испании. Один из них, AC Palaciode Santa Paulaна 75 номеров, называют шедевром реставрации: отель разместился в великолепном здании, которое когда-то принадлежало женскому монастырю, а потом перешло к испанской знати. Ожидается, что к концу этого года количество отелей нового бренда приблизится к 40. Кстати, Рене Мурен не исключает, что Autograph Collection может появиться и в нашей стране.
Россия, где в настоящее время работает 12 отелей Marriott, в планах развития занимает далеко не последнее место. В прошлом году был введен в эксплуатацию Courtyard Pushkin на 273 номера в Санкт-Петербурге. Совсем недавно, в феврале 2011 года, первых гостей приняла Courtyard Kazan (150 номеров). Еще три отеля сети планируется открыть в самое ближайшее время. Так, этим летом свои двери распахнет Courtyard Irkutsk City Center (208 номеров). Событие совпадет с городским праздником в честь исторической даты. «В Иркутске мы приурочили открытие нашего отеля к празднованию 350-летия города. Было бы глупо не воспользоваться такой возможностью», – сказал Дэвид Таунсенд. Однако он добавил, что проведение крупных мероприятий в городах не сказывается на выборе площадок для строительства новых отелей Marriott: «Такие масштабные мероприятия, как Чемпионат мира по футболу или Олимпиада, конечно, помогают развитию бренда, но мы не будем строить отель в городе только потому, что там ожидается какое-то международное событие. Мы работаем на долгосрочную перспективу».
В Москве тем временем ожидается открытие Courtyard Moscow Paveletskaya (170 номеров). На следующий год намечено ввести в эксплуатацию Krasnodar Marriott Hotel. На разных стадиях реализации находятся еще пять проектов: в Красноярске, Ростове-на-Дону, Нижнем Новгороде и Омске. «Какого бренда открывать гостиницу, Marriott определяет исходя из специфики каждого конкретного города, – прокомментировал Дэвид Таунсенд. – Так, казанские девелоперы сочли, что в городе достаточно отелей высокого сегмента, а в Краснодаре ситуация обратная: мало гостиниц уровня «5 звезд».
«Согласно данным World Travel Commission, Россия вышла на девятое место cреди стран, поставляющих туристов. Это говорит о том, что регион стал одним из важнейших бизнес-направлений», – продолжила Стефани Линнарц. Так что Россия важна не только с точки зрения открытия новых отелей, но и с точки зрения привлечения клиентов в отели, которые холдинг открывает по всему миру. «Многие компании консолидируют сейчас свои офисы в разных странах и городах, и им важно иметь глобального партнера на гостиничном рынке. В связи с этим мы расширяем как портфель отелей, так и офис глобальных продаж в России», – добавил Дэвид Таунсенд.
В рамках стратегии развития в регионе компания Marriott International учредила новую должность – директора по развитию в России и странах СНГ, на которую назначен Михаил Колесник. До получения нового назначения Михаил работал инвестиционным консультантом компании DTZ. Сегодня перед ним поставлена задача поиска новых перспективных гостиничных проектов на территории страны. Компания не исключает, что через несколько лет число ее российских проектов достигнет 30.
Рынок живет
После пресс-конференции топ-менеджеры Marriott International поговорили с нами о российском гостиничном рынке и поделились своим видением основных рыночных трендов. Стефани Линнарц, Дэвид Таунсенд и Рене Мурен хранят верность компании на протяжении многих лет.
Генеральный директор по управлению доходами и продажами Стефани Линнарц (на фото в центре) работает в корпорации с 1997 года. В зону ее ответственности входит управление глобальной сетью бронирования и руководство несколькими группами (продажи, управление доходами, отношения с клиентами, маркетинг и поддержка брендов по всему миру).
Дэвид Таунсенд (на фото первый справа) начал карьеру в Marriott International более 30 лет назад. Сегодня он является старшим вице-президентом по корпоративным и международным продажам. Помимо непосредственного руководства интернациональной сетью офисов глобальных продаж, он занимается развитием партнерских отношений с межнациональными корпорациями самого высокого уровня, а также национальными туристическими ассоциациями.
Рене Мурен (на фото первый слева) работает в Эшборне (Германия) и отвечает за продажи и маркетинг отелей Marriott, которые расположены в Восточной Европе. Ранее Мурен был региональным вице-президентом по продажам и маркетингу в Континентальной Европе и курировал 112 отелей, расположенных в двух десятках стран.
Почему директором по развитию в России и странах СНГ был назначен русский человек, ведь традиционно топовые позиции занимают экспаты? Как выбиралась персона?
Д.Т.: Наша цель – увеличить портфолио отелей к 2015 году вдвое. Так какпредполагаетсястоль агрессивная политика развития, мы меняем привычный путь развития. Конечно, можно было бы идти в том же направлении, что и раньше. Однако традиционные для нас методы не дали бы той динамики, той скорости, которую мы ждем. Сейчас нужно искать новые средства, которые позволят максимально быстро достигнуть ожидаемых результатов. Нам был нужен человек, который смог бы взять в свои руки развитие бизнеса в России и двигать его вперед. Когда ставится такая задача, русский специалист получает серьезное преимущество – он как никто другой знает местный рынок.
Говоря о местном рынке, нельзя не упомянуть российскиегостиничные сети. Каково ваше мнение о них?
Д.Т.: Нельзя недооценивать конкурентов, будь-то западные бренды или российские компании. Мы не можем говорить, что Hilton является нашим конкурентом, а Azimut – нет. Просто тут речь идет о возможно различных группах клиентуры для отелей. Каждый бренд рассчитан на свою целевую аудиторию, и каждый из них играет важную роль. В любом случае, когда мы приходим в регионы, мы соревнуемся с уже существующими гостиницами и, как правило, чаще ими являются местные игроки, а не международные операторы. Мы знаем ситуацию на локальных рынках, понимаем, с кем будем работать.Причем к результатам маркетинговых исследований добавляется личная оценка: наши сотрудники приезжают и останавливаются в местных гостиницах.
И каково мнение о тех гостиницах, где довелось побывать?
Р.М.: Могу сказать, что опыт был разным: бывает, что проект выполнен грамотно, но страдает качество услуг. Или, наоборот, сервис на высоте, но мешают ошибки девелопера. Эта неоднородность в качестве продукта и сервиса абсолютно нормальна. На других рынках, даже с очень развитой гостиничной инфраструктурой, положение аналогично. В США, например, качественные отели соседствуют с отелями очень низкого уровня. Тут ничего не попишешь. Возьмем Европу: здесь гораздо меньше сетей, и преобладают индивидуальные гостиницы. Соответственно, стандарты качества в каждой из них зависят от степени профессионализма владельца. Так что Россия в этом плане не уникальна. И общая тенденция, согласно которой приход нового бренда стимулирует развитие всего рынка, здесь также работает. Появление известного игрока подталкивает местных отельеров подтянуть качество своих услуг.
По мнению некоторых экспертов, повысить качество гостиничных услуг может классификация всех средств размещения. Насколько важно подтверждать звездный «статус» своих отелей национальными классификациями?
Д.Т: Трудно ответить на этот вопрос однозначно. Тема национальных классификаций очень сложна. Чтобы «звездная»сертификация работала и была справедливой, нужна очень серьезная проработка критериев оценки, потому что система критериев оценки должна учитывать великое множество деталей. Соответствие утвержденным стандартам должна устанавливать независимая аудиторская компания. Возможно ли воплотить все это в действительности? Даже в США до сих пор нет подобнойсистемы. Да, есть организации, которые присуждают разное количество «звезд», но порядок присвоения категории весьма расплывчат, поэтому не только не вызывает доверие у всех участников рынка, но и не всегда убедителен для потребителей. На сегодняшний день Marriottполагается не на подобную процедуру, а на известность своих брендов. Наши клиенты знают, что ожидать от The Ritz-Carlton или Marriott Hotel&Resorts.
Р.М.: Система классификации на «звездные» категории будет работать, если она будет общей для всех стран. Пока же в каждой из них принят свой порядок. Если за порядком классификации стоит государственный орган, то это вызывает доверие, и в ее жестком характере можно найти «плюсы». Путешественник будет знать, что его ждет, к примеру,в трехзвездочной гостинице. И, самое главное, он получит гарантию, что, забронировав «три звезды», он получит соответствующий им набор услуг.
С.Л.: Система классификации должна регулировать и ценовую политику. Она непосредственно связана с категорией. Этой вопрос также должен быть решен каким-то образом.
Какие тренды видите на гостиничном рынке?
С.Л.: Одна из очень важных тенденций – это развитие технологий. Стирается грань между бизнес-туристом и обычным путешественником. И тот, и другой ожидает от отеля и развлечений, и предоставления офисных опций. Сегодня гость хочет иметь возможность в любой момент оперативно связаться слюбой точкой мира. Технологические новинки становятся все более ожидаемыми в отеле.
Р.М.: Еще одним важным моментом является развитие социальных сетей. Выбор путешественника определяется не мнением турагента, не рекламой, а отзывами, найденными в социальных сетях. Сейчас компании только начинают вкладывать деньги в продвижение через «Фейсбук» или «Твиттер», за этим будущее.
Что ждут гости отелей, ясно. А если говорить о сотрудниках?
Д.Т.: Персоналу, как и прежде, нужна хорошая мотивация. Marriott хорош тем, что дает своим сотрудникам очень хорошие карьерные перспективы. Мы прислушиваемся к пожеланиям каждого члена команды. С ростом сети мы стали предлагать возможность переезда ближе к родным местам. Например, недавно я получил письмо от русского, который работает в одном из отелей в США. Он написал мне, что узнал о скором открытии Marriottв Иркутске, откуда он родом, и предложил свою кандидатуру на одну из позиций. Я сразу же переслал его резюме генеральному менеджеру отеля. Также у нас работает внутрикорпоративный сайт, на котором публикуются вакансии наших отелей по всему миру. Достаточно пары кликов мышкой, чтобы связаться с руководством любого из них. Так что если человек начал работать в каком-то небольшом отеле в глубинке, это вовсе не значит, что он там ее и завершит.
Вы впервые в Москве. Что успели посетить, каковы впечатления?
С.Л.: К сожалению, прилетели в вашу страну лишь на 5 дней. Два из них приходится на Москву, три – на Санкт-Петербург, где продолжится воркшоп. Сегодня почти весь день ушел на деловые встречи. Они продолжатся и после пресс-конференции. Завтра улетаем в Северную столицу. Увы, времени слишком мало, и на знакомство с городом его практически не остается.
Р.М.: Небольшая программа все же есть. Мы были на балете «Эсмеральда» в театре им. Станиславского. Потрясающе! Сегодня мы поедем на Красную площадь. На рестораны и кафе посмотреть мы не успели. Были только в ресторанах наших отелей, да в баре на крыше The Ritz-Carlton. Это удивительный город, мы надеемся, что в следующий раз сможем узнать его лучше.
