Сотрудники индустрии гостеприимства по-разному относятся к игре Pokemon Go, некоторые сети отелей поощряют ловцов покемонов, другие им совсем не рады.
29 августа 2016
Недовольный клиент: как избежать конфликта?
Иванна Табачникова, преподаватель «Русской школы управления», эксперт в сфере менеджмента HoReCa, рассуждает о том, как правильно реагировать на жалобы гостей.
«Основной метод минимизации количества недовольных клиентов — обучение персонала»
Вспомните, сколько раз вас плохо обслуживали, неважно где: в магазине, в ресторане, в гостинице. Вы уходили, давая себе слово больше никогда туда не возвращаться. Если происходило что-то вопиющее, вы жаловались. Но почему гости чаще всего уходят молча — и навсегда?
По статистике, не возвращаются 90 % недовольных гостей. А 75 % клиентов даже не скажут вам о причине своего ухода или придумают отговорку. Они просто не верят в то, что будут услышаны. Поэтому стоит запомнить: если нам предъявляют претензии — значит, идут на диалог, и жалоба — хороший знак, ведь появляется почва для совершенствования работы.
Половина недовольных клиентов может остаться лояльной к предприятию, если проблема будет решена оперативно и качественно. Гость готов простить нам ошибки, если увидит, что мы искренне пытаемся исправить их и не перекладываем вину на него.
Многие представители гостиничного бизнеса могут возразить, сказав, что очень часто гости хотят намного больше, чем положено — например, требуют вернуть деньги по невозвратному тарифу. Кому-то море слишком шумное, а на Садовом кольце слишком много машин. Мы вернемся к этому типу гостей чуть позже, когда попытаемся сформулировать основную типологию недовольных клиентов.
Поражает тот факт, что многие гостиничные и ресторанные предприятия расходуют огромные средства на привлечение новых клиентов и не тратят почти ничего, чтобы удержать уже имеющихся. А ведь найти и привлечь нового клиента стоит в 5–10 раз дороже, нежели удержать существующего.
Стоит уделить внимание четырем основным вопросам: «Почему происходит жалоба?», «Кто в основном жалуется?», «Как мы должны реагировать?», «Все ли подобные гости нам нужны как постоянные?» (ведь есть такие люди, от которых у персонала еще неделю после их выезда болит голова, дергается глаз и мучает изжога). Давайте разберемся со всеми из них по порядку.
Вначале поговорим о том, почему жалоба поступает. Это происходит в результате ошибки, недочета, отсутствия передачи информации и недоработки в вопросах качества. Тут должен работать следующий механизм:
Есть то, что мы можем исправить, есть то, что по тем или иным причинам неисправимо. Важно понимать следующее: персонал не всегда сможет решить вопрос сам. Чтобы избежать большего количества конфликтов, необходимо держать руку на пульсе, зачастую выходя на недовольного гостя самостоятельно. Менеджмент и человеческий фактор никогда не были статичными моделями, они требуют постоянного внимания и контроля. И претензии у меня зачастую не к персоналу, а к руководству, потому как «рыба гниет с головы», никак иначе. Если жалобы идут по объективным причинам и причина исправима, то это не проблема гостя, это проблема менеджмента и деловой репутации.
Типы недовольных гостей
Как уже было отмечено ранее, люди, которые говорят о проблеме, хотят, чтобы ситуация была исправлена. И действительно, решив вопрос, гости остаются довольными, и ситуация кардинально меняется в лучшую сторону. Есть люди, которые требуют к себе повышенного внимания в силу их персональных особенностей. Жалуясь, эти люди просят, чтобы мы обратили на них внимание, подчеркнули их статус, дали им понять, что они особенные. Это решаемо.
Более «тяжелый» тип гостей — это те, которым угодить невозможно. Да, таких людей немало. Поэтому в компетенции руководства входит отказ в обслуживании. У нас есть такое право. И да, мы можем и должны периодически ставить людей на место, но только разобравшись в ситуации. Универсальной методики нет. Главное, чтобы мы внимательно отслеживали жалобы и работали с ними. Только так можно добиться стабильного и адекватного качества обслуживания.
Несколько простых правил
- Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием.
- По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, чтобы другие не слышали.
- Гостиничный персонал не должен давать обещаний, превышающих его полномочия. Это важно!
- Выслушивая гостя, необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а также продемонстрирует внимание и аккуратность.
- Персоналу необходимо точно определить время выполнения просьбы и сообщить его гостю.
- Необходимо проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована.
- Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принял заявку.
- Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше.
- Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах. Руководство должно быть в курсе абсолютно всех жалоб.
Для справки
При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель в соответствии с законодательством о защите прав потребителей вправе потребовать по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; повторного выполнения работы; расторжения договора и возмещения убытков; возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами; компенсацию морального вреда.
Претензия предоставляется в гостиницу и регистрируется в журнале входящей документации (либо под расписку ответственному лицу). В случае, если в установленный срок (10 дней после получения претензии) гость не получил ответа или он его не устраивант, он может обратиться в уполномоченные государственные органы или в суд. Суд является крайней мерой в решении конфликтов и споров.
Немного интересной статистики
От одного вашего клиента о вас узнают:
3 человека – если вы сделали свою работу хорошо. Соблюдены все договоренности и клиент получил, что хотел.
10 человек – если работа сделана отлично. Клиент неожиданно для себя сэкономил, получил дополнительный бонус.
Но человеческая природа устроена таким образом, что люди с большей готовностью будут рассказывать окружающим о том, как их обманули, подставили, обворовали. Как следствие:
около 25 человек узнают, если вы сделали свою работу плохо. Нарушили оговоренные сроки, поставили клиента перед фактом непредвиденных расходов, поставили не тот товар и не хотите его менять.
около 50–60 человек узнают, если вы сделали свою работу ужасно. Недовольный клиент в данном случае не станет лично сообщать об этом полусотне человек. Просто информация о вас разойдется, как в сетевом маркетинге, пирамидой, — от меньшего количества людей к большему. Так несложно испортить репутацию не только отдельного сотрудника, но и целой гостиницы.
Основной метод минимизации количества недовольных клиентов — обучение персонала, например на корпоративных тренингах.
Теперь Horeca magazine и в Инстаграме — подписывайтесь на @horecamagazine
Читать далее в рубрике «Гостиничное дело»
Игорь Глойдман, генеральный директор московского гостиничного комплекса «Брайтон» любит книги на английском, но в подборке есть и российские издания, которые, по его мнению, отельеру нужно обязательно прочитать.
Отели сетей Domina, Hilton и Accor откроются в Тюмени к 2019 году. Осенью инвесторы приступят к полномасштабной реализации проектов.
Компании Amadeus и Zingle объявили о начале сотрудничества — совместный проект позволит гостиницам отправлять гостям текстовые сообщения при помощи любых мобильных средств связи.