«Меня по-прежнему удивляет излишняя скромность некоторых клиентов. Они могут постесняться подойти с просьбой к консьержу и попытаются решить вопрос своими силами»
Доминик Мерсье
Управляющий гостиничного комплекса «Киевский» (отели Novotel, Adagio и ibis)
Дата рождения: 19 июня 1958 г.
Место рождения: Франция
Первый рабочий день запомнился своей масштабностью. Все, что происходит в отелях ежедневно, тогда свалилось на меня как снежный ком.
Труднее всего было научиться не засыпать во время ночных смен.
Мои интересы и увлечения связаны, в первую очередь, с путешествиями и изучением культуры разных стран. Таковы особенности профессии, и во многом благодаря этому я до сих пор получаю огромное удовольствие от работы.
Любимые места — как ни странно, мне ближе всего по духу государство Мьянма в Индокитае. В нем нравится совершенно все: от традиций и природы до местной кухни.
Самый необычный отель, который я видел, — The Raffles Hotel в Сингапуре — исторический отель в классическом колониальном стиле, построенный еще в позапрошлом веке, и все его величие чувствуешь сполна с той самой секунды, как переступаешь порог. Он просто грандиозный — настоящая квинтэссенция роскоши.
Самой большой удачей в жизни я считаю создание семьи, которая понимает меня и поддерживает в любых начинаниях.
Переломным событием в моей карьере можно назвать первую поездку за рубеж. Тогда я почувствовал, что передо мной открыт весь мир.
Самый ценный опыт, который я получил в жизни, — понимание того, что вершины профессионализма не существует и нужно быть динамичным, чтобы успевать меняться.
Мой главный принцип в работе — искренне верить в то, чем ты занимаешься, иначе просто не получится воодушевить остальных.
Твой главный соперник — это ты сам.
Современные гости ценят качественный быстрый Wi-Fi и продуктивный диалог с сотрудниками отеля. Меньше времени на объяснения, больше грамотных решений — это залог взаимопонимания.
Отличительная особенность гостиничного бизнеса в России, на мой взгляд, в том, что здесь до сих пор возрождают эту отрасль и осваивают международные стандарты обслуживания. В принципе, этот процесс происходит довольно быстро, но, если не говорить о сетевых иностранных отелях, то кое-где еще встречается обслуживание «как в СССР».
Сейчас в тренде отели, владельцы которых вовремя пересмотрели политику, актуальную в начале 2000-х (попытки поразить всех размахом), и переориентировались на современные ценности. Например, вместо ресторанов, где гости раньше могли сидеть ночами напролет, стали создавать пространства, где можно не только выпить, перекусить и пообщаться с друзьями, но и поработать в расслабленной атмосфере. Раньше это казалось немыслимым. В XXI веке темп жизни значительно ускорился, люди уже не хотят ждать и тратить время на что-то одно, предпочитая совмещать как можно больше дел. Кроме того, современным трендом можно назвать эконаправленность, наличие которой, кстати, полезно не только для гостей и окружающей среды, но и для самого отеля.
Главной проблемой гостиничного рынка России я считаю нехватку высококвалифицированного персонала и нежелание владельцев бизнеса обучать специалистов. Попадая в новую компанию, человек не знает, как себя вести, ему нужно учиться заново, и если не создать определенную структуру, при которой более опытные коллеги обучают новичков, то в итоге ни о каком сервисе говорить невозможно. Иными словами, если не выделить определенный ресурс на образование сотрудников, то можно готовиться к финансовым потерям из-за отсутствия гостей.
Самое сложное после открытия отеля — выдержать перепад напряжения.
Специфика моей работы состоит в том, чтобы обеспечивать должное качество менеджмента на всех уровнях, то есть быть ответственным за репутацию и имидж отеля. Главное здесь — оставаться предельно внимательным и всегда готовым к переменам.
Меня вдохновляют те люди, которые остаются в моей жизни независимо от того, как идут дела и какие сложности возникают, — это семья и друзья.
Идеи по улучшению сервиса я черпаю из того, что вижу и слышу вокруг, а также из знаний, полученных эмпирическим путем. Кстати, негативный опыт тоже хорошо работает.
Для профессионального развития необходимо понимать, что все временно — тогда ты готов узнавать новое и ориентироваться на те вещи, которые актуальны в мире, не ссылаясь на свой опыт, полученный несколько лет назад. Иногда даже год — это очень много, ведь перемены происходят постоянно.
В работе меня по-прежнему удивляет излишняя скромность некоторых клиентов. Они могут постесняться подойти с просьбой к консьержу и попытаются решить вопрос своими силами.
Чаще всего я читаю исторические книги. Последнее, что я прочитал, — это «История России для "чайников"».
Мой лучший отдых — это занятия йогой.
Планы на будущее — это пустая трата времени. Наверняка что-то изменится, и я не хочу загадывать. Время все само расставит по местам.
