С огоньком?
Покупая полис для гостиничного бизнеса, отельер получает гарантию помощи и возмещения убытков в случае непредвиденных событий. Как правило, страховщики советуют покупать комплексную страховку, которая включает страхование помещения, отделки, оборудования, мебели, предметов интерьера, товарных запасов по таким рискам, как пожар, стихийные бедствия, залив, противоправные действия третьих лиц и пр. Этот перечень может быть расширен по желанию заказчика, но страховое покрытие «с ответственностью за любые риски» берут на себя лишь единичные компании.
Риски, связанные с пожарами, являются основными. Хотя современные отели оснащаются системой пожаротушения, дымовыми датчиками и в отеле круглосуточно производится визуальный осмотр помещений, бывают ситуации, когда техника не может противостоять человеческому фактору.
На первом месте по частоте возгораний стоят «финские» сауны в фитнес-центрах. Посетители по аналогии с русскими банями льют на электропечи воду либо вешают на них полотенца для просушки. А дерево в саунах, просыхая почти до нулевой влажности, может гореть, как чистая целлюлоза. В противопожарных целях в сауне часто устанавливают под потолком закольцованную трубку с отверстиями, вода в которую запускается открыванием крана снаружи сауны. Несмотря на кажущуюся примитивность системы, она эффективно тушит пожар с минимальным повреждением водой, так как работу системы контролирует человек. Проблема состоит в том, что этот кран практически никогда не обозначается на схемах, поэтому довольно часто работники фитнес-центра не знают, что он существует и как им пользоваться, что уж говорить о посетителях. Огонь можно потушить в самом начале, но обычно все разбегаются, в итоге пожар разрастается до больших размеров.
Вторым критическим местом является кухня. Фритюрницы с перегретым маслом, плиты с открытым огнем для приготовления блюд на гриле, иногда плиты на газу или даже на дровах… Блюда варятся, жарятся, парятся на благо посетителей, а их пары идут в вентиляционную систему, где жиры осаждаются в вытяжке и на стенках вентиляционных коробов. Во время готовки продукты могут подгорать и воспламеняться. Огонь, возникший на плите, идет на вытяжку, где возгораются накопленные отложения. И если он уйдет дальше, в вентиляционную систему, то быстро распространится по всем этажам. Тушить такие пожары затруднительно, потому что огонь начинает «хозяйничать» в труднодоступных местах.
Дымовые датчики, как и спринклерная система, не являются гарантией безопасности, так как нередки ошибки в их проектировании и установке. По российским стандартам на кухне рядом с плитой должны находиться ручной огнетушитель (чаще всего он используется для фиксации двери) и кошма (кусок плотной материи), которым следует накрывать место возгорания. Наиболее эффективны на кухне порошковые системы пожаротушения модульного типа. В случае пожара повар приводит в действие систему, и порошок засыпает плиту. Вступая в реакцию с жиром, он образует мылообразное вещество, которое потом легко смывается водой. При использовании порошковых систем в кухнях с газовыми плитами персонал должен быть проинструктирован, что в случае пожара сначала нужно отключить газ, и только затем можно активировать систему тушения. Иначе вместо маленького пожара мы можем получить большой взрыв.
Прачечная, на первый взгляд, кажется безобидным местом, но она также является местом повышенной опасности. При стирке и глажении из ткани выделяется пух и мелкие волокна, которые осаждаются на проводах, потолке и полу. Такой пух очень быстро возгорается. Горячие поверхности, повышенная влажность и электрооборудование увеличивают вероятность пожара.
Склады белья обычно представляют собой комнаты, в которые редко заглядывает начальство, поэтому работники здесь часто устраивают посиделки с чаем и курением. Вентиляционные же камеры используются как склады мебели, сезонных декораций, там устраивают ремонтные мастерские и раздевалки. При этом тепловых или дымовых датчиков в подобных помещениях практически никогда нет, поэтому пожар будет обнаружен в последнюю очередь, а распространиться он может быстро и по всему зданию.
Стоит учитывать и то, что постояльцы отеля, оторванные от дома, не изменяют своим привычкам. Кто-то хочет покурить перед сном (если не в кровати, то хотя бы в номере или ванне), кто-то выпить чаю вечером, воспользовавшись припасенным кипятильником.
Не пожар и не протечка
Гостиница предоставляет множество услуг, поэтому часто приходится сталкиваться со связанными с этой спецификой претензиями постояльцев – например, за испорченную в прачечной или испачканную в ресторане одежду. В гостиничной практике это обычное дело. Правда, это не делает риски незначительными: с учетом уровня постояльцев дорогих отелей, такая претензия легко может превышать 10000 долларов США.
Иски о причинении вреда здоровью занимают отдельное место. И тут, определяя лимит страхования, важно помнить, что любой иностранный гражданин может обратиться в суд по месту своего жительства, где иски по ущербу третьим лицам часто измеряются миллионами. Например, пожилая американка во время пребывания в одном из московских отелей получила легкую травму: невнимательный консьерж задел ее тележкой для перевозки багажа. Травма была несерьезной – ни перелома, ни швов, просто ушиб. По возвращении домой в США пострадавшая подала в суд, и дело закончилось решением о возмещении ей 350 тыс. долларов, которые были выплачены страховой компанией.
Отель может столкнуться и с массовыми жалобами и претензиями. Так, в одном из отелей Санкт-Петербурга был зафиксирован случай аллергии. В течение суток более 50 постояльцев отеля (большинство из них составляли дети) обратились за медицинской помощью с одинаковыми симптомами: кашель, насморк, раздражение слизистой и глаз. Выяснилось, что все купались в бассейне отеля. Предположительно причиной аллергической реакции стало повышенное содержание хлорки в воде. Отель уладил претензии в досудебном порядке, а страховая компания выплатила около 15000 долларов в качестве компенсации пострадавшим и возмещения расходов гостиницы на адвокатов.
В первую очередь владельцы гостиниц страхуют то, что является обязательным в силу закона или каких-либо нормативных актов. И все же, покупая полис по страхованию гражданской ответственности, следует позаботиться о том, чтобы он предусматривал такие специфические расширения, как ответственность за повреждение автомобилей на подземной парковке отеля, ответственность за ценные вещи и деньги постояльцев, ответственность отеля за продажу алкогольных напитков и т.д.
Внешняя угроза
Сетевым международным гостиницам рекомендуется отдельно приобретать полис по страхованию риска «терроризм». Отель, расположенный в центральной части крупного города, – легкая и удобная мишень. Здесь всегда большое скопление людей, багажа, постоянный поток автомобилей на подземной парковке, а возможности служб безопасности отеля имеют ограничения.
Достаточно перечислить несколько случаев последних лет: Бали – в 2002 и 2005-м, Египет – в 2004 и 2005, Тадж Махал и Оберой в Индии – в 2008, Джакарт – в 2009-м. Москва также вошла в этот мрачный список – в 2003-м террористка-смертница привела в действие взрывное устройство около гостиницы Националь». В результате взрыва у отеля шесть человек погибли и 14 получили ранения. Здание получило повреждения фасада, были выбиты стекла. Страховая компания выплатила гостинице возмещение в размере около 7,2 млн. рублей. Принимая решение, какой выбрать лимит по риску «терроризм», следует оценивать стоимость восстановления отеля.
Еще одна группа рисков – это стихийные бедствия: наводнения, цунами, землетрясения. Особенно остро эта тема стоит для отелей, расположенных в экзотических странах, с развитой инфраструктурой туризма. Достаточно вспомнить цунами в 2004 году, которое за несколько часов уничтожило тысячи прекрасных отелей в разных странах Юго-Восточной Азии.
На юге России, где сейчас разворачивается активное гостиничное строительство, некоторые районы Краснодарского края, Северного Кавказа и Сочи также являются сейсмически активными. Например, по 5-бальной шкале Мюнхенского перестраховочного общества, там есть участки со степенью сейсмичности 2–3, т.е. возможно землетрясение мощностью 6–7 баллов.
В Санкт-Петербурге, где плотность гостиниц в центре довольно высока, существует риск наводнения и затопления. Среди наиболее затопляемых районов такие привлекательные для гостиничного бизнеса места, как Невский проспект, Дворцовая Набережная, Васильевский остров. Наводнения в Санкт-Петербурге, как правило, происходят в ноябре-декабре, когда сильный ветер с Балтики создает естественную преграду движению воды в Неве. За всю историю города отмечено порядка 300 наводнений. Последний раз наводнение произошло в 2008-м, когда уровень подтопления составил 187 см.
Несмотря на множество рисков, статистика показывает, что только каждый пятый отель Москвы и Санкт-Петербурга застрахован. Зачастую владельцы отелей, считая страхование излишней тратой и действуя по принципу «авось не случится, а если случится, то не со мной», подвергают свой бизнес дополнительной опасности.
С любым отелем независимо от его звездности могут произойти различные неприятности, от стихийного бедствия и пожара до мелких повреждений и несчастных случаев с постояльцами. В данном случае страхование является гарантом того, что последствия всех этих неприятностей будут сведены к минимуму.
Благодарим компанию «Чартис» за помощь в подготовке материала.
