Искусство продаж: секрет успеха переговоров с клиентами

«Скажите, а вы уже думали на тему бюджета?». Вы задаете вопрос очень деликатно, клиент понимает, что формулировка не предполагает необходимости озвучивать сумму. В ответ вы слышите либо «да», что означает: 1) готов поделиться информацией, 2) сначала хочу услышать ваше предложение; либо «нет» (понимаем как: «думал, но не скажу»).

«Могли бы вы поделиться своими соображениями на этот счет в общих чертах? Хотя бы порядок цифр — 10 тысяч, 100 тысяч, миллион?». Во втором вопросе ключевое слово «поделиться», а не жесткое «назовите бюджет». Как в песочнице, скажите ребенку: «Дай игрушку». Он ответит: «Не дам». Если же предложить играть вместе: «Да, давай».

Человек может ответить: «Да, конечно», –– и начнет называть сумму. Или же вновь сообщит о желании сначала услышать ваше предложение. И, наконец, вариант: «Нет, не думал». Задаем следующий вопрос.

«Может, подумаем сейчас об этом вместе?». Если человек соглашается, тогда в его руки передается листок для расчетов (записи должен делать не менеджер, а клиент). Если повторяет: «Хочу узнать ваше предложение», вы соглашаетесь, что это разумно и правильно, вы сами поступили бы так же и сейчас все расскажете. После чего начинаете ряд вопросов, которые выведут на сумму.

 

1. Два диапазона. Банкет может стоить как 300 тысяч, так и 1,3 млн рублей. Если вы знаете, что у вас большой разбег, создаете два диапазона. «Сколько у вас стоит провести корпоративный вечер?» Сказать: «От 100 до 800 тысяч», — будет неправильно: такой сильный разлет ни о чем не говорит. Нужно добавить промежуток: «Обычно это стоит 100–180 или 600–800 тысяч». Дальше вы уточняете: «С чего начнем?». Если у человека бюджет 150 тысяч, он не полезет в верхний диапазон, а попросит сперва рассказать об услугах стоимостью от 100 до 180 тысяч. Если его бюджет выше, спросит: «У вас ничего нет в промежутке от 180 до 600 тысяч?» Становится понятно, что ему интересен этот промежуток.

2. Деление. Допустим, человек сделал выбор: «Давайте начнем в промежутке от 600 до 800». Вы делаете попытку уточнить: «От 600 до 700 или от 700 до 800?», вновь спрашиваете, о чем сначала рассказать.

3. Начните с минимума. Вам, конечно, хочется дотянуть до максимума, обычно менеджер с энтузиазмом предлагает: «Давайте я вам про 800 расскажу». Всем понятно, что он хочет продать больше. Но это означает бежать впереди паровоза. Начинать нужно с 600. Если человек рассчитывает на большее, то он сам скажет: «Теперь расскажите, что войдет в 650-700». Итак, получили искомую сумму. 700 тысяч рублей.

Обычно после этого менеджер показывает прайс-лист с предложением выбрать услуги на нужную сумму, но меню и прайсы люди могут и сами посмотреть, сотруднику не за это платят! Не стоит предлагать человеку все то, что ему и не нужно.

 

Вы берете листок, пишете сверху «700 тысяч», передаете ручку клиенту и говорите: «По вашим ожиданиям, что должно войти в эту сумму?». Смысл вопроса таков: «Я хочу понимать, что вас не устраивало в предыдущих отелях, почему вы отказались от 35 вариантов». Любой клиент покупает по своей причине, чаще всего по эмоциональной. Например, вы думаете, что самое главное у вас –– хорошая территория, пруд, бассейн и тому подобное. Но у каждого клиента своя причина, может, у него дача рядом; может, увидел, что на входе бронзовая лошадь, и ему это понравилось; может, привлекли окна без штор. Он просит посчитать банкет, но вы не знаете, что для него главное, и вам предстоит это «вынуть».

 

Сотрудники часто приходят в экстаз, когда слышат большой бюджет, но прыгать от радости рано. В крупных компаниях очень хорошо считают. Тебе озвучивают сумму 35 млн, ты радостно хватаешься, а после расчетов оказывается, что затраты на подрядчиков, оборудование и прочее составят 42 млн. Так что сама цифра ничего не значит –– пусть человек пишет, что ему нужно за эти деньги.

 

Итак, клиент пишет:
1) 10 номеров на выходные (вы примерно прикинули стоимость);
2) Банкет на 70 человек (бумага все стерпит);
3) Аппаратура;
4) Организация мероприятия, диджей и ведущий;
3) Трехразовое питание для всех гостей.

 

Ваша задача — работать с клиентом. Если вы понимаете, что перечень вписался в 500 тысяч, не мешайте потратить 700. Придумайте, что можно упаковать еще на 200 тысяч (режиссуру, разработку концепта, декор). Но, глядя на список, сделайте театральную паузу и сообщите: «Давайте попробуем все уместить».

 

Если вы понимаете, что в эту сумму вы никак не влезаете, что этот список услуг на 900 тысяч, после театральной паузы сообщаете: «У меня есть ощущение, что у нас проблема». Не бойтесь говорить клиенту эту фразу, надо уметь заявлять некоторые вещи в лицо. Клиент интересуется, что такое, и слышит ответ: «В среднем то, что вы просите, стоит от 1 до 1,3 млн рублей. Что будем с этим делать?». В конце должен быть задан вопрос –– это психология! После этого клиент предлагает варианты, возможно, он готов от чего-то отказаться (пусть думает, что сократить, это не должен делать менеджер). Если человек не готов сокращать, начнется так называемая турецкая торговля. Он: «Я могу поднять до 800, но не больше». Вы: «Я могу 1,1 млн, но не меньше, меня уволят». Бывает, что заказчика действительно нет денег, чаще же люди просто любят такую игру. Только если клиенту нравится торговаться, за это удовольствие придется платить. Поэтому я называю 1,3 млн, и потом продаю за миллион. Клиент горд собой и всем рассказывает, что «дотоптал» меня до миллиона.

 

Есть простое правило: сегодня продаете, завтра консультируете. Не наоборот!

И еще одно: клиент не должен уйти без домашнего задания. Вы полчаса проговаривали детали будущего мероприятия, но вы не можете все знать, какая нужна музыка, каковы предпочтения.

 

Заказчик думает: «Я плачу большие деньги, но два дня ничего не происходит, мне никто не звонит, я не понимаю, работа идет вообще или нет». Если же человек озадачен, он видит, что процессы двигаются. Да, чем больше он платит, тем больше должен работать вместе с вами над созданием мероприятия (и тогда по его итогам он не сможет сказать, что все было плохо, он будет радоваться результату, ведь делал вместе с вами).

 

Создавайте списки, что необходимо от него; отправляйте варианты на согласование; добавляйте, что со своей стороны делаете то-то и то-то. Кстати, самое дорогое блюдо в ресторане высокой кухни –– то, которое клиент готовит сам на кухне, а мишленовский повар стоит за спиной и помогает.