Рука на пульсе: Ирина Авруцкая об изменениях в ресторанном бизнесе

Изменилось поведение людей

Поколение Z (двадцатилетние) очень отличается от Y (до 35 лет). Телешоу открыли зрителям мир ресторанного бизнеса. Каждый гость, видевший закулисье на экране телевизора, считает, что знает, как и в каких перчатках должен работать повар.

Совет. Гости, которые считают себя экспертами, могут стать вашими лучшими союзниками. Им хочется стать на место Елены Летучей — предоставьте такую возможность, это усилит ваши позиции. Владимир Перельман придумал проект «Шпионы Перельмана» — можно зарегистрироваться на сайте, тайно проверять рестораны и получать за это бонусы.

Усталые заведения умирают

Обстановка, мебель, стиль обслуживания морально устаревают, а гости ищут современные рестораны. На рынке очень много проектов реновации, например «Росинтер Ресторантс» заменяет «Планету Суши» ресторанами «Шикари», «Теремок» обновил внешний вид и формат.

Совет. Если ваш ресторан похож на «Планету Суши», нужно серьезно задуматься. Если вы хотите идти вперед, каждые пять-шесть лет нужно меняться, а небольшие обновления делайте каждые полтора года. Гости ищут лучшее соотношение цены и качества.

Гости стали трендхантерами

Пользователи социальных сетей моментально узнают о тенденциях — по одному клику видят фрикшейки, цветную еду. При этом рестораторы зачастую не отслеживают веяния индустрии. Я не сторонник делать ставку на тренды, они быстро проходят, но те, кто вовсе не следит за ними, окажутся в пролете.

Совет. Ваши гости зачастую знают о еде больше, чем вы. Подпишитесь на тематические аккаунты, чтобы первыми узнавать о фишках. Например, если в вашем городе нет фрикшейков, и вы предложите их первыми, это принесет хороший результат.

Каждый гость — критик

Раньше мы сильно зависели от журналистов, блогеров и печатной рекламы. Теперь каждый гость может принести большие проблемы, бывает, что один негативный отзыв губит бизнес: ресторан стоит пустой, а сотрудники не могут найти работу.

Совет. Я часто вижу, что ресторан не отвечает на оценку гостя. Это недопустимо. Надо задавать уточняющие вопросы, узнавать, что не понравилось, — вы получите конкретные рекомендации. Гости могут сообщить, что цена не соответствует размеру порции, а вечером в зале слишком яркое освещение. Мой опыт показывает, что гости после такого общения становятся лучшими друзьями и промоутерами заведениями. Призываю не игнорировать отзывы.

Изменились ожидания по времени доставки

Недавно было допустимым привозить еду в течение двух часов, и люди были довольны. Потом время сократилось до 90 минут, а затем и до 60. Когда Domino`s Pizza объявила о доставке за 30 минут или бесплатно (больше никто не решился на подобное!), ожидаемое время доставки достигло 45 минут. Кстати, и «Додо Пицца» идет по пути уменьшения времени доставки.

Совет. Как традиционная служба такси умирает, когда в город приходит «Убер», так и многие рестораны оказываются за бортом при появлении конкурентов с быстрой доставкой. Раньше отзывы были такие: «Ждали долго, но мы все равно довольны». Теперь так не мыслят.

Гость ожидает повышенного внимания

Два-три года назад такого не было, а теперь гости ждут особого отношения к детям в ресторане, обижаются, если не пускают с собакой, ищут в меню безглютеновые блюда, радуются альтернативному молоку.
Пускать ли в ресторан гостей с животными — вопрос дискуссионный. Kuzina несколько месяцев назад повесила на двери наклейки «С собачками можно». Была небольшая вспышка недовольства от части гостей, но в целом нововведение дало большой позитивный всплеск.

Совет. Среди гостей много веганов, которые не употребляют коровье молоко. Возможно, вы будете списывать в месяц полпакета соевого или миндального, но заслужите лояльность небольшой группы — гостей с высоким уровнем эмоциональной привязки. Без эмпатии — смерть. Если сотрудники не любят людей, никакой декор не поможет.

Угощения — лучший повод для знакомства

«Старбакс» не дает никакой рекламы, он лишь выходит с пробниками и угощает людей кофе. Это не впустую потраченные деньги: такой ход повышает лояльность и трафик.

Совет. Очень часто сталкиваюсь с сопротивлением: «Как, я должен бесплатно что-то раздавать?» Да, должны. Это дешевле и эффективнее рекламы.

Изменилась конкуренция

Раньше итальянские рестораны считали конкурентами итальянские рестораны, кофейни — кофейни. Теперь даже супермаркеты с витринами с упакованной едой конкурируют с общепитом. Если раньше люди ходили обедать в кафе, то теперь предпочитают купить сэндвич и вернуться на рабочее место.

Совет. С конкурентами лучше не воевать, а дружить. Много примеров коллабораций, когда несколько заведений с успехом работают вместе. Можно приглашать шеф-поваров из других ресторанов на гастроли, делать шоу с бартендерами — это делает вас сильнее. Например, Сергей Ицков пришел к рестораторам и предложил организовать фестиваль крабов во Владивостоке. Получили от поставщиков небывало низкую цену, городской праздник состоялся и привлек много туристов.

Маркетинг стал другим

Наступила эпоха диджитала. Все больше процессов в бизнесе будет оцифровываться. «Макдоналдс» стал тестировать киоски самообслуживания в России 5 лет назад, теперь они стали повсеместны. Все больше людей пользуются смартфонами, однако больше чем у половины заведений сайты не адаптированы — и это упущение.

Совет. Я рекомендую пробовать электронное меню — не исключен рост продаж и среднего чека. Я убеждена, что в любом регионе гости готовы к киоскам самообслуживания.

Появились промежуточные сегменты

Традиционный фастфуд практически ушел в прошлое: старая схема продажи блюд с горячей полки устарела. Теперь гость сначала заказывает, а потом готовят еду.

Внутри фастфуда появилось направление фудтраков, а также промежуточный формат фаст кэжуал. В 2013 году в Москве открылся Shake Shack, где гостю сообщали о готовом заказе с помощью сигнала бипера — тогда это было новинкой, теперь устройства стали повсеместными. Российский пример фаст кэжуала — грузинские закусочные «Вай мэ!».

Аппер кэжуал — также на стыке форматов, демократичный ресторан, но более яркий, более современный, на полступеньки выше. Тенденция появилась в США лет 7 назад, теперь дошла до нас.

Гастрономические театры и шоу развиваются в высоком ценовом сегменте.

Актуальные форматы

• Кулинарии — формат работает, когда есть эффект скатерти-самобранки, и глаза разбегаются от ассортимента.
  Хороший пример — кулинарная лавка «Братья Караваевы».
• Grab & go — формат востребован в больших городах с высокой скоростью жизни (в регионах пока не рекомендую — там нет желания платить за быстроту обслуживания). Еда выкладывается на витрины, можно выбрать блюдо, расплатиться на кассе, съесть в кафе или забрать с собой.
  Хороший пример — «Прайм». В течение 12 лет в сети было 10-12 точек, но теперь их количество стремительно растет.
• Неостоловые — в мире такого нет, российское изобретение. В ближайшее время будут меняться столовые в бизнес-центрах, появятся интересные пространства.
  Хороший пример — рестораны-маркеты «Обед Буфет» в Москве и Marketplace в Петербурге. Кстати, в «Обеде Буфете» можно записаться на стажировку: здесь обучают и не боятся, что в других городах появится подобные концепции.
• Два в одном — хороший работающий прием для большого помещения: вместо того чтобы открывать один ресторан, можно на одной площадке делать разные проекты.
  Хороший пример — «Воронеж», где на первом уровне закусочная, на втором — ресторан, а на третьем — премиальный закрытый клуб. One Door Community объединяет мясной ресторан, бар, барбершоп, тату-салон, пивную, кинозал и лекционный зал — Дмитрий Левицкий создал мультиформат, шесть в одном.
• Досуговые центры — изменение торговых центров стало глобальной тенденцией. Обычные торговые центры умирают, трафик падает, людям не интересны устаревшие концепции общепита. Выживут те, кто сможет создать центры отдыха и открыть школы танцев, кулинарные студии, детские клубы.
  Хороший пример — «Метрополис» демонстрирует колоссальные изменения, очень интересно организован фуд-корт; «Мега Химки» добавил фермерский рынок.

В ближайшем будущем залогом успеха будет принадлежность концепции к функциональности (удобно, быстро, вкусно) или впечатлениям (шоу на тарелке или в зале, что-то новое и необыкновенное). Нужно попасть в одно из этих полей, потому что обычные рестораны — демократичные и семейные — уже никого не интересуют.

Статья подготовлена на основе выступления Ирины Авруцкой на выставке «Пир»