7 «нет» работы с клиентами в гостинице

Бизнес в гостиничной сфере переходит в онлайн — большинство клиентов приходит из интернета. Традиционная работа по увеличению продаж все чаще носит консультационный характер. На тренингах мне задают вопрос: «Почему же клиенты уходят? Сайт работает, активность есть, клиенты звонят и консультируются, но потом не возвращаются».

 

Распространенная проблема в сфере услуг: все меньше клиентов готовы к личным встречам. Звонок менеджера по продажам воспринимают как навязывание услуг. Встречи с клиентами часто не приводят к результату — запросов как не было, так и нет, несмотря на усилия менеджеров по продажам.

 

Как же продать, не продавая? Достаточно не совершать следующие ошибки.

Часто сейлзы пытаются буквально уболтать своего клиента. Менеджер усиленно хвалит свой товар и не слушает вторую сторону. Он рассказывает вызубренный текст о новых конференц-залах, типах номеров, меню в ресторане, дополнительных услугах и совершенно не берет в расчет потребности клиента.

 

Бывает, что менеджер неосознанно игнорирует посетителя, не отвечает на конкретные вопросы, а просто повторяет уже сказанное. Этот же прием используют и при работе с возражениями — снова и снова рассказывая о достоинствах гостиницы и преимуществах по сравнению с конкурентами.

 

У клиента возникает желание перепроверить все, что ему говорят, так как менеджер не смог показать свою компетентность, а если информации было слишком много — просто уйти. Чем больше информации вы вываливаете на клиента, чем меньше задаете уточняющих вопросов, тем меньше он хочет работать с вами, потому что вы его не слышите.

 

Важно не просто рассказать клиенту заученный текст, а предоставить информацию в нужное время и конкретно под его потребность.

 

Бизнес ведется не с компаниями, а с людьми. Для того чтобы стать успешными в гостиничном бизнесе, важно понять, что вы торгуете положительными эмоциями. В 99,9 % случаев клиент выберет того, кто с ним на одной волне. Такие отношения возможно выстроить только при искреннем интересе к клиенту и желании ему помочь. Вам необходимо понять, что для него важно в размещении своих сотрудников, как он видит мероприятие или что для него значит понятие «комфорт». Предоставляйте информацию, которая максимально отвечает потребностям клиента и помогает решить его задачи.

 

Как часто F&B-менеджер высылает клиентам талмуд всех банкетных меню с предложением выбрать самому? Как часто при подготовке предложения по проведению мероприятия менеджеры предоставляют слишком много информации в надежде сделать апсейл?

 

В сфере услуг не работает принцип Ikea. Здесь надо делать работу и за себя, и за клиента. Задавайте вопросы. Это сузит область поиска и определит истинные потребности, которые отвечают вашим реальным возможностям. Внимательно выслушайте ответы и делайте предложения, от которых нельзя отказаться.

Я знаю, что в отделах продаж большинства компаний, а тем более отелей, самой действенной мотивацией были и остаются бонусы и системы премирования. Но я уверяю вас, даже если клиент не разбирается и не вникает в процесс построения зарплаты менеджера, он сразу поймет, что им манипулируют. Гость подсознательно почувствует, что он — всего лишь препятствие между менеджером и его премией. Доводы, которые приводит продавец в таких случаях, выглядят странными для клиента. Общайтесь с клиентом с точки зрения максимальной полезности для клиента, а не для себя.

 

Даже если перед гостиницей стоит задача обеспечить загрузку конференц-залов на выходные, не предлагайте эти даты организатору бизнес-форума. Ищите клиентов, для которых ваши залы в выходные будут наилучшим решением.

Клиент не всегда точно знает, чего хочет, даже когда хочет убедить вас в обратном. Он не эксперт в вашей области, не представляет специфику и возможности вашей работы. Главное желание клиента — не ошибиться, сделать верный выбор и не зря потратить деньги.

 

Эти стадии могут многократно сменять друг друга в процессе работы над запросом. Успешные менеджеры по продажам владеют техниками фиксации согласия, работы с сомнениями и отказами. Эти техники помогают уточнить потребности клиента, разграничить области поиска, сформулировать ожидания и расписать все по пунктам, подписав договор.

Это в корне неверно. Если бы продавался только недорогой товар, то туристы жили бы в хостелах и передвигались автостопом.

 

Скидка желанна для клиента по трем причинам.

 

Причина 1. Он не видит разницы между вами и другим отелем, кроме цены. Привлеките его внимание особыми условиями при бронировании или дополнительными бонусами.

 

Причина 2. Еще со времени построения первого бизнеса в России в 90-х мы привыкли, что первая цена — не окончательная. Дайте возможность покупателю поторговаться.

 

И в первом, и во втором случае грамотный менеджер может обосновать, почему именно с ним выгодно иметь дело. Если ваши аргументы не работают, впору их пересмотреть. В первую очередь вы сами должны поверить в свои доводы и чувствовать, что выполняете социально-значимую работу. Вы помогаете человеку решить его проблему. Вы позволяете ему сэкономить, а если это рабочая поездка, то способствуете развитию его бизнеса.

 

Причина 3. Бюджет клиента не позволяет потратить ту сумму, заявленную вами. Если вы не можете сделать меньший по цене продукт без ущерба для вашего бизнеса, советую не продолжать работу с клиентом. Придерживайтесь политики вашего бизнеса и правильно определите целевую аудиторию.

«Если что, обращайтесь!», «Я вам пришлю информацию, а вы мне скажете, что выбираете», «Жду ваших комментариев» — эти и подобные фразы в устной и письменной речи оставляют инициативу за клиентом. Менеджеры по продажам боятся быть навязчивыми, лишний раз беспокоить клиента, или еще по каким-то причинам полагая, что раз информация предоставлена, теперь решение за клиентом.

 

Суровая правда в том, что большинство клиентов хотят, чтобы о них заботились, в мягкой, но настойчивой манере требовали бы ответа. Если вы, как менеджер по продажам, уверенно берете управление на себя, фиксируя договоренности, согласовывая дедлайны, подсказывая оптимальные варианты — с таким профессионалом клиент чувствует себя в безопасности. И хочет иметь дело именно с вами.

 

Инспекции отеля в основном утомительны для клиентов. Длинные неотработанные речи и нечитаемые презентации убивают желание продолжать сотрудничество. Научитесь управлять аудиторией при помощи жестов, тембра голоса, правильно подобранного костюма и места встречи.

 

Человек способен внимательно слушать собеседника не более 4–6 минут, после его внимание переключается. Не давайте скучать клиенту во время инспекции: задавайте вопросы, рассказывайте интересные случаи из жизни отеля, предлагайте сравнить продукты и высказать мнения. Делайте из презентации мини-представление, ведь вы продаете положительные эмоции.

 

Если уж в наш век онлайн-технологий доходит до личного общения, менеджеры по продажам должны сделать все, чтобы убедить клиента организовать конференцию в вашем отеле или заключить договор на размещение сотрудников. И сделать это возможно за счет ваших профессиональных компетенций, а не более низкой цены.