Появление интереса к фермерским отелям связано с популяризацией здорового образа жизни во всем мире
Российские просторы представляют крайне благодатную почву для развития направления, но полномасштабное развитие такого вида гостиничного предложения только начинается. В течение последних двух-трех лет стали появляться объекты, привносящие в концепцию гостиничного хозяйства и сервиса эко-элементы. Правда, пока большинство из них используют только часть идеи. Так, на рынке известны эко-отель «Романов лес» (Костромская область), эко-клуб «Валдай». В уникальных курортных зонах и природных заказниках с большим туристическим потенциалом тоже начинают открываться отели с эко-позиционированием, в частности, отели на Алтае («Эхо», «Алтика») и Байкале («Енхок»). Однако, по сути, это отели, расположенные в хороших, экологически чистых уголках страны и пока не имеющие других эко-элементов в собственной инфраструктуре или организации бизнеса.
Отдельным направлением развития отельного бизнеса являются фермерские отели. Поистине новое для России направление на западе достигает большого охвата. Например, в Италии на уровне многих регионов приняты программы развития фермерского гостеприимства. В европейских странах фермерские гостиницы – это частные отели на 5–20 номеров, окруженные хозяйством, где гости могут отдыхать, работать для своего удовольствия на ферме, наслаждаться школой домашней кулинарии, учить детей общаться с животными и т.п.
Появление интереса к фермерским отелям связано с популяризацией здорового образа жизни во всем мире, ростом популярности натуральных продуктов питания, востребованных жителями крупных городов, и желанием людей быть ближе к природе и спокойному отдыху вдали от городского шума. Компоненты фермерского отеля: большое хозяйство с грядками и полями для выращивания продуктов, подсобное хозяйство с животными и птицами, мини-отель с коттеджами или номерами, фермерская еда и приготовленный на открытом огне ужин, развлечения в виде похода в лес, сбора урожая, рыбалки, игр на открытом воздухе и пр.
В Московской области стали появляться фермерские хозяйства, которые не только производят натуральные свежие продукты питания, но и предоставляют услуги размещения для гостей, создают отдельные услуги для качественного отдыха на территории фермы. Уже работают фермерские гостиничные хозяйства «Коновалово», «Ваньково» и другие – с большими территориями, фруктовыми садами, грядками, курятниками и хлевами. Гостям предлагают разместиться в деревянных коттеджах или домиках. Велика вероятность, что с утра их разбудит не гудок проезжающей машины, а крик петуха, созывающего куриц. На завтрак подают парное молоко. Спа-комплекс заменяет русская баня, где можно выпить чай с травами, собранными в ближайшем лесу.
Стоимость размещения в фермерских или эко-отелях, как правило, соответствует стоимости размещения в классических загородных отелях схожего уровня.
Ставка на молодежь
По данным Всемирной ассоциации молодежи, студентов и образования, молодежный туризм составляет примерно 20% от всего туристического потока, и эта доля продолжает увеличиваться. Основная составляющая столь динамично развивающегося сегмента – «самостоятельные путешественники». Лавинообразное увеличение их доли связано с бурным развитием онлайн-служб бронирования билетов, отелей, хостелов и автомобилей, что позволяет молодежи – наиболее технически продвинутой части общества – самостоятельно организовывать свои поездки. Обилие информации в Интернете о средствах размещения и транспорте дает возможность, с одной стороны, сэкономить на услугах туристических компаний, а с другой – позволяет более гибко планировать свое путешествие, выбирая оптимальные по соотношению цену и качество услуги.
Очень широкое распространение получило такое явление, как каучсерфинг – практически бесплатный способ путешествовать и «коллекционировать друзей со всего мира». Все эти представители свободных путешественников – как правило, люди до 30 лет, ищущие себя и свой путь и предпочитающие либо свободное планирование с использованием возможностей всемирной паутины, либо вообще передвижение без плана, жизнь сегодняшним днем.
Выделяют несколько категорий подобных туристов.
Бэкпэкеры – студенты, группы друзей и парочки, не обремененные семьей, а зачастую и постоянной работой, предпочитают комфорту недорогое жилье – хостелы или гестхаусы, где царит дух свободного общения без комплексов.
Блоггеры, журналисты, просто социально активные люди, ставящие целью своего путешествия необходимость донести свои впечатления широкому кругу лиц – читателям, фолловерам, подписчикам. Такие путешественники выбирают малоизученные и редкие места, в зависимости от тематики и бюджета путешествия.
Трэвеливеры пошли дальше, сделав путешествия смыслом своей жизни. Зарабатывают эти ребята по-разному. Есть даже целые семьи, переезжающие с места на место раз в полгода, работающие в сфере туризма, в хостелах, пляжных мотелях. И большинство из них, конечно же, ведут свои блоги.
Спортсмены-экстремалы – дайверы, серферы, кайтеры, маунтейнбайкеры и другие любители адреналина – обожают труднодоступные места, редко экономят, особенно на оборудовании и снаряжении. Тем не менее, предпочитают жить в хостелах, где могут познакомиться с единомышленниками со всего мира.
Творческие люди – художники, поэты, музыканты, дизайнеры – в поисках вдохновения исследуют новые страны и города, знакомятся с новыми трендами в своих субкультурах. Предпочитают места, располагающие к тусовкам и вечеринкам.
Тенденция прослеживается и в российских реалиях. Однако есть причины, по которым мы в этом отношении отстаем от стран Европы и Америки. Недорогие виды размещения только начинают появляться. Москва и Питер, как обычно, на пике тренда, но в остальных городах России хостелов, мотелей и гестхаусов катастрофически не хватает. Кроме того, россияне и не знают о таком формате. Слово «общежитие» вызывает такие ассоциации, что наши люди даже думать не хотят о том, чтобы туда поехать. А ведь современные московские и питерские хостелы значительно дешевле и лучше в отношении чистоты, качества услуг, ремонта, чем многие гостиницы.
Сегмент дискаунтеров в авиации у нас, к сожалению, находится в зачаточном состоянии. По сравнению с ценами в Европе авиабилеты безумно дороги, да и не все города еще охвачены авиасообщением. Тем не менее, границы открыты, и наша молодежь узнает об образе жизни своих сверстников в зарубежных странах, перенимая все хорошее и новое, что придумано «за бугром». Блоги русских путешественников, русские сайты бронирования отелей и хостелов, клубы по интересам для путешественников – чем больше появляется подобных проектов, тем больше становится доля путешествующей молодежи среди российских туристов. И не считаться с этим трендом как минимум недальновидно.
Использование CRM-систем
Кто часто ездит в командировки, знает: просыпаясь утром в отеле, не всегда можешь сразу вспомнить, в каком городе находишься. Светло-желтые стены, темно-коричневая мебель, телевизор, мини-бар и стандартная душевая кабина… Приветливые девушки на ресепшн и завтрак «шведский стол» – все комфортно и привычно. Эти атрибуты вошли в нашу жизнь вместе с введением гостиничных стандартов. В результате, одновременно с повышением уровня сервиса, в больших отелях была утеряна суть того, что мы именуем гостеприимством.
С одной стороны, современная индустрия гостеприимства рассчитана на работу с мощными потоками клиентов. С другой, гостям нужно человеческое тепло, радушие и персональный подход. Технологии не стоят на месте, и для работы с большими массивами данных появились специализированные системы – CRM (Customer Relationship Management). Они содержат подробнейшую информацию об истории взаимоотношений с гостем (или любой персоной, представляющей интерес для компании), – адрес, e-mail, телефон, дату рождения, даты бронирования, предпочтения, принесенный гостем доход и многое-многое другое. CRM позволяет отслеживать визиты гостя и поощрять его приверженность бренду. На Западе эти технологии успешно и активно внедряются уже более 10 лет. Там плотная индивидуальная работа с гостем лежит в основе гостиничного дела. В российской индустрии гостеприимства это стали осознавать 3–4 года назад.
CRM Libra OnDemand, реализованная на «облачных» технологиях, является наиболее современной и мощной в своем классе. Система содержит набор модулей: взаимоотношения с клиентами, электронный маркетинг, услуги консьержа, групповые продажи, мероприятия, программы лояльности и мощный блок аналитики. В настоящий момент бизнес-отели AMAKS используют такие функциональные возможности системы:
- консолидацию данных по каждому отелю и сети в целом – система предоставляет полную статистику по гостям и партнерам сети;
- привлечение новых корпоративных клиентов с использованием сторонних публичных баз;
- автоматическое подтверждение брони по электронной почте;
- автоматическую отправку гостю письма после выезда;
- электронные рассылки по клиентским базам: программа позволяет сортировать гостей и организации по доходам, отелям, географии, источнику поступления брони и т.д. – благодаря использованию сервиса Vertical Responsе рассылка не попадает в спам; всегда доступна статистика переходов гостя по ссылкам, посещению страниц сайта и т.д.
- модуль «Мероприятие» – для корректной и мобильной работы с заказчиком и коммуникаций между службами в отеле;
- электронное анкетирование гостей: CRM-приложение автоматически анализирует работу отеля по службам, сравнивает результаты работы за предыдущие месяцы и информирует руководство в случае негативного отзыва или плохой оценки;
- сетевую бонусно-накопительную программу лояльности АМАКС-Бизнес, позволяющую постоянным гостям накапливать бонусы и экономить свои деньги, расплачиваясь бонусами за проживание или повышение комфортности номера.
Привлечение новых клиентов почти в шесть раз затратнее поддержания наработанной гостевой базы. СRM-системы позволяют выстраивать индивидуальные отношения с каждым гостем, а также поэтапно изучать цикл отношений с крупными корпоративными клиентам, подвергая анализу любую потерю.
Модернизация отелей
Процесс модернизации отелей распространился по всему миру не без влияния азиатских и европейских архитекторов, работающих с известными международными сетями. Архитекторы идут навстречу меняющимся запросам постояльцев, в понимании которых удобство теперь ассоциируется с функциональностью и универсальностью. Минимизировать затраты на эксплуатацию помещений, не жертвуя при этом внешним видом – актуальная задача, которую архитекторы решают сейчас вместе с производителями новых материалов, в том числе полимерных. В России эти тенденции также получили горячую поддержку.
Так как фасады многих гостиниц выходят на оживленные магистрали, очень важным фактором комфорта для постояльцев гостиниц является абсолютная тишина в номере. Все гостиничные операторы стремятся максимально снизить уровень шума. Инновационные оконные технологии позволяют уменьшить его в два раза. Например, при установке шумопоглощающих стеклопакетов совместно с профильной системой Rehau Geneo достигается максимальная шумоизоляция. Благодаря отсутствию стального армирования система обладает наибольшими теплотехническими характеристиками, что дополнительно снижает теплопотребление гостиниц и, как следствие, значительно снижает эксплуатационные затраты.
Еще одно требование для отелей, претендующих на класс не ниже «четырех звезд», – это установка системы шумопоглощающей канализации. Решение от Rehau – Raupiano Plus –превышает требуемые нормы звукоизоляции на 60%.
Довольно часто для обеспечения максимального температурного удобства в отелях используется система теплых полов, позволяющая равномерно распределять тепло по всей поверхности. Даже при ходьбе босиком не будет ощущаться холод от керамической плитки.
Еще одним неотъемлемым фактором комфорта и гигиены является качество воды. Система трубопровода Rautitan обеспечивает 100% устойчивость к коррозии и снабжает водой без химических примесей и тяжелых металлов (система относится к инженерным технологиям «зеленого» строительства и имеет все необходимые сертификаты, включая DVGW). Анализ вредного воздействия на окружающую среду, проведенный The European Pipes and Fittings Association, показал, что трубы Rautherm S из сшитого полиэтилена высокого давления (PE-Xa) в среднем на 27% меньше загрязняют окружающую среду, чем трубы из стали и меди.
Как правило, отели высококлассного обслуживания предлагают гостям не только удобство в номерах, но и дополнительные оздоровительные услуги на территории отеля. Для бассейнов российские нормативы предписывают обязательный обогрев обходных дорожек (до 31°С). Это достигается закладкой в конструкцию бетонной стяжки пола греющих контуров из труб Rehau Rautherm S, по которым циркулирует подогретая до 50°C вода. Использование таких технологий позволяет достичь максимальной надежности системы отопления и минимизировать эксплуатационные затраты.
Активность в соцмедиа
Общение в социальных сетях стало самым популярным видом онлайн активности в мире, и использование гостиницей интернет-возможностей сегодня является очень актуальной задачей. Всю информацию и подробности об услугах и сервисе в гостинице можно узнать на самых разнообразных туристических порталах и форумах, где, с одной стороны, много достоверной информации, а с другой может быть не всегда объективная оценка, которую нельзя оставить без внимания и комментариев.
Как и индивидуальные путешественники, многие организаторы мероприятий и корпоративные партнеры учитывают отзывы туристов при выборе места для проведения корпоративного мероприятия или проживания своих сотрудников. Описание, оставленное путешественниками, может в значительной степени повлиять на выбор компании.
Мнение каждого гостя очень важно и его необходимо учитывать, т.к. основная задача –сделать пребывание гостя максимально комфортным. Для более продуктивной работы с отзывами гостей важно вести активную работу в соцмедиа. На сегодняшний день выделены основные направления в данной области, которым стоит следовать:
- мониторинг отзывов о гостинице на основных интернет-площадках, например, booking.com, tripadvisor.com, hrs.com, tophotels.ru, Facebook и д.р.; также мониторинг происходит через автоматический сервис Google;
- привлечение сотрудников гостиницы к общению в соцмедиа;
- ответы на отзывы гостей в Интернете;
- определение сотрудников, которые занимаются только работой с соцмедиа и отзывами гостей;
- разработка систем мотивации гостей, оставляющих отзывы в Интернете;
- анализ всех отзывов для понимания преимуществ и недостатков гостиницы, действий конкурентов и принятия правильных инвестиционных решений;
- добавление на корпоративный сайт виджетов с отзывами гостей;
- участие в дискуссиях, блогах, форумах.
Развитие смартфонов привело к тому, что абоненты перешли к интернет-общению. И это также необходимо учитывать, адаптируя сайт гостиницы для мобильных устройств, так как это уже требование времени.
