2017 год показал, на каких точках держатся эффективные коммуникационные стратегии и какие инструменты продвижения понадобятся в 2018-м.
9 января 2018
Универсальные советы для эффективного общения
Бизнес-тренер Владимир Якуба рассказывает о том, как устанавливать контакт и влиять на собеседника.
Бизнес в HoReCa основан на удовлетворении потребностей и желаний клиента, а не на эгоцентричном восприятии своей деятельности
Порой мы замечаем, что значение произнесенных нами слов воспринимается слушателем совершенно иначе. Часто причина в неспособности грамотно строить коммуникацию. А что делать, когда вы работаете в сфере услуг? Правильно, учиться: влиять на человека в разговоре, устанавливать контакт, общаться.
Коммуникация — это обширный пласт информации и практических навыков. Обучить человека всему с помощью одной статьи невозможно. Однако узнать те принципы, которые помогут понять суть общения, реально.
Привлечение внимания
Живое общение состоит из трех компонентов:
- 7 % — слова: их суть, информация, логические доводы;
- 38 % — «мелодия» языка: скорость речи, тембр голоса, интонация и паузы;
- 55 % — невербальная составляющая: жесты, мимика, поза.
Представьте, что вам придется проводить презентацию новых услуг отеля. Как вы себя поведете?Как будете удерживать внимание?Помните лектора из университета, у которого не выходило контролировать аудиторию?
Универсальный принцип удержания внимания собеседника — вовлечь его в диалог. Такой подход касается не только частной беседы, но и публичных выступлений, только методы будут разными.
Упоминание имени человека в разговоре
Универсальный и очень действенный прием, который подходит как для публичного выступления, так и для беседы тет-а-тет.
С его помощью можно решить несколько задач:
- повысить внимание к вашей речи;
- ненавязчиво перебить собеседника;
- перестроить монолог в диалог во время публичного выступления.
Паузы и темп речи
Наше сознание устроено так, что ему сложно сохранить концентрацию внимания на монотонной речи более 9 секунд. Нужно менять темп и интонацию каждые 5–8 секунд, уметь делать паузы.
Пауза после обращения инициирует ответ собеседника, а в правильном месте повышает концентрацию внимания слушателя.
— Наша компания планирует открыть отели еще в трех крупных городах региона, и это развитие очень важно для нас. [Пауза]
В этот момент даже те, кто был отвлечен, поднимают голову и начинают прислушиваться. Может, вопрос задали?
— А знаете название этих городов? [Опять пауза]
Все тут же думают: «О, точно, вопрос…»
Паузы — это действенный метод удержания внимания собеседника на предмете разговора.
Четкая структура
Прием сохранения внимания в беседе — подавать информацию порционно. Уровень внимания всегда снижается по экспоненте. Обозначая в своей речи пункты (во-первых, во-вторых…) мы не даем слушателю задуматься, уйти в себя или отвлечься.
Невербалика
Мимика, жесты, поза, движения — все это способно оттолкнуть или расположить к вам собеседника.
Был один интересный социальный эксперимент. Одну группу людей разбили по парам и попросили беседовать между собой, сохраняя определенные позы. Второй группе предложили общаться свободно. У первых либо разговор не клеился, либо кто-то ненароком принимал позу собеседника. Вторые же общались между собой, сохраняя одинаковое положение тела.
Попробуйте принять позу собеседника, и вы сразу заметите, что вести беседу стало немного легче.
Жестикуляция
Жестикуляция добавляет разнообразие в разговор. Вы можете подкреплять жестами свои отказы, демонстрировать согласие или сопровождать изменение темпа речи.
Увеличить расположение к себе собеседника помогает демонстрация запястья. Проведите эксперимент. Попросите друга или коллегу представиться и произнести какую-нибудь длинную фразу дважды: сперва жестикулируя ладонями к себе и наружу тыльной стороной руки, а потом наоборот, немного разведя руки в стороны. После какого варианта вам захотелось заговорить с выступающим или просто слушать?
Еще один самый простой и самый мощный невербальный способ воздействия на собеседника ― конечно же, улыбка. Известно, что улыбка способна на многое, если она естественна.
Понимание потребностей
В деловом или коммерческом общении не лишним будет уделить немного времени мотивации клиента. Многие менеджеры допускают одну и ту же ошибку: они продают товар, усиленно расхваливая его качества, но при этом напрочь забывают о потребителе.
А между тем человек просто тонет в потоке ненужной информации. Зачем расписывать характеристики апартаментов, когда гостю нужен эконом-вариант?
Бизнес в HoReCa основан на удовлетворении потребностей и желаний клиента, а не на эгоцентричном восприятии своей деятельности. Выясните у клиента, что он хочет, но не думайте, что он расскажет вам все. Порой клиент может и не знать толком, что именно ему нужно. Задавайте наводящие вопросы, а когда цель визита будет ясна — бейте своим предложением точно в цель.
К каждому человеку нужен особый подход. Но и здесь есть схема. С точки зрения психологии людей можно разделить на три типа, исходя из мотивации их действий:
- властники;
- достиженцы;
- сопричастники.
Властники — лидеры, им важно контролировать ситуацию. Как правило, для них много значит престиж. В разговоре они обычно смотрят прямо в глаза. Также для них важно убедить собеседника в своей правоте, а не достичь согласия.
Мотивировать такого человека будет проще, если вы предложите ему что-то уникальное, подчеркивающее его статус. Такие люди чаще стараются выбирать эксклюзивные продукты. Как правило, у них развито визуальное восприятие информации. Попросите их представить что-либо — так вы сможете направить ход их мыслей в нужное русло.
Достиженцам важен результат. Им необходимо быть лучше других и постоянно превосходить себя. Мотивировать их на покупку можно только в том случае, если вы обоснуете свое предложение логически. Важным для них может стать описание технических характеристик товара.
Сопричастники ценят не столько результат, сколько процесс. Они очень подвержены влиянию коллектива. Лучшей мотивацией для них будет причастность к чему-то важному. Например, в описании продукта можно сделать упор на экологичность, на пожертвования части средств от покупки товара на благотворительность. В покупке товара для таких людей немаловажную роль будет играть общественное мнение или популярность выбора.
Клиент, как правило, не хочет слышать о том, насколько продукт качественный и хороший. Если, конечно, сам не спрашивает об этом. Ему важно то, что произойдет с ним после выбора именно этой вещи, услуги. Всегда говорите про своего клиента, определив его мотивацию и потребности в самом начале разговора.
И напоследок. Используйте еще один действенный инструмент в общении с людьми — юмор. Не секрет, что остроумные и уместные шутки отлично работают и обезоруживают оппонента. Ведь юмор и интеллект непременно ходят рядом.
Эта статья — лишь краткий свод самых полезных рекомендаций эффективной беседы. Изучив его, общаться с людьми вам станет значительно проще. Помните, важно не только слушать, но и слышать собеседника — этот ценный навык обязательно пригодится.
Фото из личного архива Владимира Якубы
Читать далее в рубрике «Личное дело»
О важности конфиденциальности, корпоративных ценностей и обучения.
За кухню ресторана теперь отвечает Дмитрий Шуршаков.
Для сети бистро шеф-повар разработал аутентичное французское меню.