Главное в доставке: монетизация или лояльность потребителя?

Поиск приверженцев

Доставка полностью не изживет рестораны, но то, что рынок видоизменится — факт. Для любого заведения доставка в первую очередь — это работа с лояльностью гостей. Чем выше уровень лояльности, тем выше степень доверия и желание снова обратиться к вашему бренду, особенно если у него уже есть приверженцы, которые по тем или иным причинам не могут приехать в ресторан: доставка — это отличная возможность удержать их и еще больше к себе расположить.

С другой стороны — это монетизация: не имея посадки, ты получаешь заказ. Правда, это более применительно к крупным, сетевым ресторанам с полной посадкой и собственной службой доставки.

Для мелких и новых брендов сотрудничество с мастодонтами, такими как Delivery Club или UberEats — это возможность рассказать о своем бренде. На сегодняшний день 70 % потребителей заказывают доставку осознанно, а остальные 30 % — стихийно. Именно в этом люфте незнакомые бренды могут приобрести приверженцев благодаря хорошим продуктам и правильному общению с клиентами.

Работа над отношениями

Доставка не поднимет уровень лояльности, если курьер будет грубым, а еда холодной и невкусной. Нужно учитывать многие нюансы.

Первое: перед тем, как организовывать доставку, трезво оцените качество блюда, которое получит гость. Идеальные продукты — суши и пицца, но и здесь есть особенности: для суши есть проблемное время — лето, а в случае с пиццей необходимо учитывать тип теста. Даже если доставка пиццы на тонком тесте занимает 40 минут, то гость, скорее всего, разочаруется, ведь хрустящая текстура будет потеряна — пицца просто спарится.

Создавать отдельное меню по доставке нецелесообразно: чем шире ассортимент, тем больше продуктов понадобится; как следствие, повысится процент списания и затраты. Если неправильно рассчитать расходы, то будет страдать качество блюд как для зала, так и для доставки.

Второе: упаковка должна быть качественной. Правильной подаче блюд можно поучиться у многих сетевых ресторанов: их упаковка удобная, брендированная, с применением последних технологий и разного рода сертификаций. Мелким заведениям в силу ограниченного бюджета сложно будет соответствовать, но к этому надо стремиться.

Брендинг — идеальный вариант рекламы заведения. Если человек не видит место приготовления продукта, то стильная качественная упаковка — это возможность повысить уровень доверия к бренду: у потребителя не возникнет ощущения, что блюдо готовили в антисанитарных условиях и тому подобного. Не стоит забывать, что продукт внутри должен соответствовать заданному стандарту.

Возможности доставки

Доставка работает в плюс чаще всего только у больших заведений, а для новичков на этапе развития в любом случае играет в минус. Однако именно им она необходима как инструмент повышения лояльности гостей и потенциальных потребителей.

Если вы нацелены на развитие, обзаведитесь собственной курьерской службой: ее можно контролировать, организовать систему автоматизации и мотивации. По сравнению с вашей любая сторонняя курьерская служба не будет так замотивирована доставить продукт в надлежащем виде.

В первую очередь доступность и область доставки должна выражаться не просто в надписи «Мы доставляем еду», а в реальных возможностях. Прекрасно, если у вас есть свой курьер, но, если он делает всего три доставки в день — о какой лояльности и покрытии территории можно говорить?

Важность обратной связи

Если с гостем нет отлаженной обратной связи, вы, скорее всего, не узнаете, как было доставлено блюдо. Есть небольшой процент людей, которые выскажут свой негатив, но будут и те, кто просто никогда больше у вас не закажет.

Основная сложность в получении обратной связи в том, что не каждый потребитель захочет ответить на холодный звонок и оценить качество доставки. Даже через приложение готов ответить далеко не каждый, хотя это можно сделать простым и понятным способом — без лишней коммуникации, в несколько кликов.

Сегодня отзывы и оценки — это залог доверия. Прежде чем гость пойдет в ресторан или закажет доставку, он прочитает отзывы. Именно поэтому необходимо продумать мотивационный аспект общения со своей аудитории. Чтобы достигнуть успеха, нужно выделяться из общей массы.