Как повысить лояльность гостей: советы из ресторанов

Михаил Ефименков, управляющий рестораном Moregrill

Мы предоставляем гостям как скидки, так и комплименты от заведения. Так за завтраком каждый гость может получить бокал игристого; именинникам преподносим сладкий подарок; каждый вторник действует скидка 20 % на все мясные блюда.

Предпочитаем общаться с гостями лично — интересоваться их мнением: что понравилось, что было вкусным. Люди хотят приходить туда, где их знают в лицо, радушно встречают и ценят — с этим мы и работаем. Постоянным посетителям выдаем скидочные карты.

Мы сами продумываем и разрабатываем акции и скидки и следим за эффективностью каждой. Так, можно с уверенностью сказать, что акция «Рыбный четверг» со специальной ценой на дикие креветки по четвергам очень полюбилась гостям: они видят, что ресторан создает действительно выгодное предложение.

Рассылок не делаем, так как ресторан новый. Но в перспективе возможна смс-рассылка — по значимым поводам.

Отвечать необходимо и на положительные, и на негативные комментарии. Отзывы отслеживаем на всех специализированных ресурсах и в соцсетях — «Инстаграме», «Фейсбуке». Важно показать гостям, что любое мнение важно, ведь ресторан работает для того, чтобы сделать каждое посещение гостя идеальным. На отзывы отвечают старший менеджер и пиар-менеджер — по согласованию с управляющим.

Управляющий находится в зале, следит за обстановкой и всегда готов поговорить с гостями, получить обратную связь об обслуживании и работе персонала.

Оксана Антонова, директор ресторана Le Restaurant

Основная публика ресторана — это постоянные гости, и чтобы они приходили к нам чаще, мы периодически вводим акции. Например, при заказе дюжины устриц бутылка игристого — в подарок от ресторана. Также наши гости получают карту, которая предоставляет скидку в ресторане.

Программы лояльности у нас нет. Мы всегда следим за тенденциями и стараемся учитывать желания и потребности наших гостей. В большинстве случаев у нас индивидуальный подход к каждому.

Как таковое анкетирование отсутствует, но при оформлении карты постоянного гостя в ресторане остается контактная информация, которая в дальнейшем используется для персонализации сервиса и налаживания личного контакта. Работает смс-рассылка, а если в ресторане происходит что-то очень интересное и важное — мы звоним или сообщаем о событии лично.

Чтобы стать лучше, нам необходимо получать обратную связь, какой бы она ни была, поэтому мы тщательно следим за отзывами на специализированных сайтах и отвечаем на каждый из них.

Мы всегда стараемся удивлять гостей. Приятный комплимент от заведения — бокал вина или конфеты ручной работы — сделает вечер гостей еще более запоминающимся. Расходы обоснованы — они необходимы, чтобы показать гостю, что он важен и любим.

C гостями общаются как управляющий, так и шеф-повар ресторана, так как это неотъемлемая часть нашей концепции. Шеф-повар часто готовит блюда непосредственно в зале, что увлекает абсолютно каждого. Безусловно, личное внимание всегда благоприятно сказывается на дальнейших отношениях и ко всему прочему повышает лояльность к ресторану.

Алексей Коваленко, пиар-директор кафе «Дружба. Мануфактура еды»

Эффективный способ повышения лояльности — иметь заметные и полезные преимущества, интересные спецпредложения, скидки, интерактив, комплименты. Важно: на этом не надо экономить. У нас есть специальные предложения для именинников и на празднование дней рождений, но материальные подарки мы не практикуем.

Soho Family использует программу лояльности: скидки в ресторанах и доступ к спецпредложениям, в том числе партнерским. При выдаче карт лояльности собираем информацию о гостях, чтобы использовать ее в работе.

За отзывами на различных ресурсах тщательно следим, их проверяет пиар-служба.

Шеф-повар всегда в курсе происходящего в зале, но в первую очередь он сосредоточен на своем функционале. Управляющий или менеджер держат руку на пульсе: они в курсе всех событий, но стремятся быть незаметными, неназойливыми.

Юрий Бабура, управляющий рестораном «Шинок»

Главное, как и всегда, — атмосфера в ресторане, радушный персонал, который умело передает ощущение, что тебя здесь ждут и рады каждой новой встрече. На мой взгляд, это основной и самый главный тип лояльности, а уже потом можно перечислять различные скидки, угощения и подарки. В день рождения дарим скидку 20 %.

Конечно, общаемся со своими постоянными гостями и информируем их о том, что у нас сейчас происходит, стараемся использовать все возможные каналы коммуникаций, но в то же время делаем это достаточно редко, чтобы не показаться назойливыми.

Система лояльности также позволяет коммуницировать с гостями. За формирование контента в социальных сетях и ответы на отзывы отвечает smm-отдел.

Все гости разные: кто-то хочет к себе внимания, кто-то, напротив, желает уединения. Но если есть возможность пообщаться, мы с шефом всегда этому рады. 

Яна Богамува, бренд-менеджер ресторанов «Турандот» и «Казбек»

Эффективными мерами считаю интересные, выгодные гостю акции, обновление меню и организацию мероприятий с интересной программой.

Для всех ресторанов холдинга Maison Dellos разработана программа лояльности. Делаем рассылку по почте, смс, звонки тоже используем.

С гостями в зале общаются все — от шеф-повара до директора; им нравится личное внимание.

Отмечу, что когда гости уходят из ресторана, мы всегда интересуемся, как прошел их вечер, все ли понравилось и так далее. Фидбек очень важен для нас.