Часто оператор предлагает только один вариант, поэтому выбор идет не между номерами, а между отелями
У меня зазвонил телефон…
Зачастую телефонный диалог с сотрудником отеля более чем короткий: «Добрый день! Сколько у вас стоит номер?» – «N тысяч рублей». – «Спасибо. До свидания!» Если в отеле нет устоявшихся стандартов, то разговор складывается чуть интереснее: «Ой, перезвоните попозже: девочки обедают, а я тут ничего не знаю – я гардеробщица». Бывает, после унылого и раздраженного «алло», возникают сомнения: «Это отель?» – «Да, но мест нет!», после чего следуют короткие гудки – понятно, гостей здесь не ждут. Другие распространенные ситуации: сотрудник долго не снимает трубку, представляется не по правилам, докладывает о внутренней организации процессов, о которой гость знать не должен. Таким образом, один из основных каналов продаж теряет свою эффективность, и выявить все эти «точки невозврата» можно с помощью «тайного звонка».
Периодичность проверок зависит от объекта и правил внутреннего распорядка. «Исследование рекомендуется проводить раз в месяц. Но если есть необходимость в полной проверке персонала и процесс требует резких глобальных изменений, то периодичность меняется в зависимости от целей и задач, – рассказывает Людмила Брит, эксперт государственной системы классификации средств размещения. – Данные, на основании которых базируются решения и изменения, должны быть результатом не менее трех проверок, проведенных в разные смены работы сотрудников. Оптимальное количество звонков в месяц – 2–4 на оператора».
Наши против ваших
Все международные отели для контроля качества сервиса заказывают профессиональные услуги. Например, Radisson Royal Hotel (Санкт-Петербург) работает с компанией, которую привлекает Rezidor Hotel Group на глобальном уровне, – с Институтом по обучению персонала в гостиничной сфере (IFH). В регионах услуга популярна не менее, чем в Москве и Санкт-Петербурге, отмечает генеральный директор компании Big Tree Андрей Малышев. По оценке Hospitality Inn Comm, около 150 российских гостиниц обращаются к профильным компаниям. Но много и таких, кто обходится без «тайного звонка». «Частные отели считают, что у них и так все хорошо, а если даже не довольны результатом, то в этом виноваты не управленцы и персонал, а какие-нибудь мифические внешние факторы», – поясняет Людмила Брит.
В российских сетях, как правило, создаются собственные департаменты сервисного аудита. Отдел маркетинга и PR гостиничного комплекса «Славянка» (объединяет 20 гостиниц в разных городах России) объясняет такой выбор тем, что большинство агентств, предоставляющих услугу «тайный звонок», не имеет четкой специализации на гостиницах и ресторанах. Если речь идет о работе со специфическими услугами гостиниц (системами оплаты, перечнем услуг), то сотрудники таких компаний не всегда могут показать «высокий класс». К тому же, добавляет пресс-служба «Славянки», в центральном офисе работает достаточно сотрудников, которые могут провести такую проверку, а использование внутренних ресурсов позволяет быть уверенными в полученных результатах и, конечно, не увеличивать бюджет. Требуется лишь свободный кабинет, телефон и система записи разговора (хотя бы диктофон).
«У нас собственники и управляющие привыкли обходиться своими силами, чаще всего из соображений экономии. Принято просить друзей и знакомых протестировать сервис на себе и дать резюме, а это редко объективно и далеко не всегда профессионально», – говорит руководитель направления сервисного аудита Aciter Елена Папиж. – Итогом таких проверок становятся жесткие наказания и увольнения нерадивых сотрудников, а не комплексные мероприятия по улучшению качества услуг».
Профессиональные судьи
Услугу «тайный звонок» предоставляют как маркетинговые агентства «широкого профиля», которые проводят исследования в различных сегментах сферы обслуживания – в магазинах, офисах, аптеках, банках, салонах красоты, а также в индустрии гостеприимства (например, Best Service), так и компании, специализирующиеся только на HoReCa (Big Tree, Aciter Inspection, 4Service, Hospitality Management). В одних инспекторами являются специалисты разных областей деятельности, домохозяйки и студенты, в других – сотрудники, не понаслышке знакомые с гостиничным бизнесом.
«Каждым делом должны заниматься профессионалы. Важно понимать цель разговора и предвидеть сценарии его развития, зная, на какие моменты обратить внимание, где бывают типичные ошибки и сбои», – убеждена Людмила Брит. «В нашей компании «тайный звонок» осуществляют специалисты, которые проходили обучение бронированию или работали в отелях. Каждый звонок и отчет проходит несколько этапов контроля и обработки, осуществляется в соответствии с заранее подготовленной историей, включающей профиль гостя, даты и другие детали», – озвучивает принципиальный подход Андрей Малышев, генеральный директор гостиничной тренинговой компании Big Tree.
В соответствии с мировыми стандартами в исследование «тайный звонок» входят: регулярные звонки в отдел бронирования, аудио-запись разговора, общий отчет, включающий критерии оценки и комментарии, онлайн-доступ к отчетам через систему из любой точки мира, разграниченный доступ к информации для руководителя и сотрудников, онлайн-рейтинг сотрудников и онлайн-коучинг в системе (обучение сотрудников).
Стоимость проверки «тайный звонок» может зависеть от множества параметров (емкости номерного фонда, количества показателей) или быть фиксированной. Для примера, в Big Tree звонок в отдел бронирования равен 29 евро. Обычно компания производит по два звонка на оператора в месяц. Соответственно рассчитывается стоимость обслуживания в месяц: 2 отеля × 3 оператора × 2 звонка × 29 евро = 348 евро (доступ к онлайн-системе предоставляется бесплатно). Некоторые компании при заказе комплексного сервисного аудита предоставляют услугу бонусом.
Верный курс
Чтобы «тайный звонок» принес желаемые результаты, следует отнестись серьезно к его организации. «Компания-подрядчик должна изучить действующие стандарты гостиницы, определить, на какие элементы сервиса следует обратить внимание. Также обязательно обсуждение стандартов и проводимой оценки с сотрудниками службы бронирования и системное проведение анализа «таинственных» звонков», – рассказывает генеральный директор Hospitality Inn Comm Елена Лысенкова.
После проверки сотрудникам отдела бронирования нужно ознакомиться с оценкой звонка, разбитой по блокам (профессиональное приветствие гостя, обязательные вопросы, прямые и дополнительные продажи, совершение бронирования, гарантия бронирования, профессиональное ведение и завершение разговора), а также с заключением и рекомендациями по улучшению показателей.
Основные критерии оценки для отдела бронирования:
- Представился ли оператор и узнал ли имя клиента? Важно обращаться к клиенту по имени, поскольку это делает разговор более дружественным.
- Возникают ли «молчаливые» моменты в процессе поиска информации оператором? Паузы лучше использовать для получения дополнительной информации.
- Сколько вариантов размещения было предложено клиенту? Часто оператор предлагает только один вариант, поэтому выбор идет не между номерами, а между отелями.
- Выясняет ли оператор основную потребность клиента, прежде чем что-то предлагать? В гостиницу звонят узнать не весь перечень услуг, а по какому-то конкретному вопросу. То же касается и цены: не стоит проговаривать прайс-лист отеля. Лучше выяснить факторы, от которых зависит стоимость (дата заезда, количество гостей и категория номера).
- Повторяет ли оператор параметры брони перед окончанием разговора? Резюмировав разговор, можно избежать ошибок и неточностей.
- Поблагодарил ли оператор за звонок? Доброжелательность и вежливость не зависимы от того, было сделано бронирование или нет.
По опыту Джона Лозассо, генерального менеджера Radisson Royal Hotel, одна из характерных ошибок связана с получением неполной информации, когда сотрудник задал не все вопросы и не получил максимум информации для составления индивидуального предложения.
Однако просто осуществляя контроль, сложно постоянно улучшать результаты. Важно уделять внимание обучению и развитию персонала. Как отмечает пресс-служба ГК «Славянка», на устранение выявленных проблем уходит минимум времени, так как не приходится искать «слабое звено» (сотрудник или служба, не отвечающие принятым стандартам, сразу известны) – в качестве реакции разрабатывается программа тренингов. К четким жестким стандартам, которые сотрудники просто должны выучить, добавляются мероприятия, которые позволяют разбирать различные рабочие ситуации с разных точек зрения.
Регулярные занятия прививают сотрудникам необходимые навыки продаж и сервиса. «Онлайн-коучинг, интегрированный в систему, включающий рекомендации, телефонный этикет, примеры правильной фразеологии, а также замечания и разбор сложных ситуаций позволят оперативно работать с «провалами» в процессе обработки входящего звонка. Руководитель же сможет самостоятельно проводить регулярное «дообучение» сотрудников, основываясь на предоставленных тренинговой компанией материалах по основным проблемным зонам обслуживания», – рассказывает Андрей Малышев.
Кроме этого, рекомендуется использовать результаты проверки для мотивации сотрудников отдела и ориентирования их на результат. По итогам mystery calls в системе создается рейтинг, ранжированный по баллам, – руководитель может посмотреть прогресс каждого сотрудника и поощрить лидеров. «Недавно мы номинировали Александру Перцеву, супервайзера отдела бронирования, успешно прошедшую три подобные проверки, как лучшего сотрудника месяца», – приводит пример Джон Лозассо. В сети «Славянка» по итогам регулярных проверок в течение года проводится награждение гостиниц по нескольким номинациям, также отмечают лучших сотрудников.
«Проверка «тайный звонок», конечно, способствует и повышению качества обслуживания, и упорядочиванию бизнес-процессов. Но основная причина для организации подобного контроля – безусловно, повышение доходности комплекса. При правильном подходе все вышеперечисленные моменты ведут к улучшению финансовых результатов деятельности гостиничного комплекса. Регулярный мониторинг дает уверенность управляющим и собственникам, что курс взят верный», – заключает Людмила Брит.
