Раз в месяц один из отелей становится «дежурным» – менеджер отдела бронирования проверяет всю цепочку и заодно сравнивает качество обслуживания
HM: Почему вы стали использовать метод «тайный звонок»?
О.Х.: В связи с растущей конкуренцией уровень обслуживания в наших отелях, как и в других, постоянно повышается, соответственно, и задачи персонала усложняются. Если несколько лет назад обязательным условием было поднять трубку до 4-го гудка и поприветствовать гостя в соответствии с правилами компании, то сейчас все гораздо сложнее – стандарты общения с гостем по телефону изменились. На данный момент необходимо не только не упустить гостя, но и постараться продать номер, получив при этом максимальный доход.
HM: Почему вы не обратились к компании-подрядчику?
О.Х.: Мы выбрали наиболее дешевый и, как показала практика, наиболее эффективный способ для сетевой компании. Сначала тайные звонки совершали сотрудники управляющей компании, но т.к. их количество невелико, с течением времени менеджеры и администраторы отелей стали узнавать «гостей». И мы пошли другим путем: раз в месяц один из отелей становится «дежурным» – менеджер отдела бронирования проверяет всю цепочку и заодно сравнивает качество обслуживания.
HM: Что нужно для организации тайного звонка?
О.Х.: От гостиницы требуется записывающее устройство, а от менеджера – знание стандартов проведения «тайного звонка» (они у нас прописаны, и на данную тему проводятся тренинги). После проверки все материалы – записи звонков и таблицы с набранными баллами – рассылаются в каждый отель сети. Все сотрудники могут посмотреть результаты, прослушать не только свои ответы, но и ответы коллег.
HM: В чем преимущество такого подхода?
О.Х.: Сотрудники сети выступают и в роли проверяющих, и в роли проверяемых – это очень эффективная форма работы. Результаты положительные: на данный момент практически все отели проходят телефонные проверки успешно. Не выдерживают «экзамен» только недавно приобретенные гостиницы.
HM: Какие меры применяете, если результаты неудовлетворительные?
О.Х.: Увольнений после проверок нет, но штрафы применялись – и не только по отношению к сотруднику, отвечавшему на звонок, но и к руководству.
HM: Тайный звонок применяете в комплексе с другими инструментами контроля?
О.Х.: Обязательно сочетаем с визитами тайного гостя, что тоже очень действенно. Но любой контроль теряет смысл без тренингов – необходимо обучать телефонному этикету и технике эффективных продаж по телефону. Сотрудники должны знать пять этапов продаж, разбираться в клиентских сегментах, понимать психологию общения по телефону и т.д.
Для проверяющих менеджеров разработан специальный тренинг, после которого сотрудники знают, как грамотно провести тайный звонок и каковы критерии оценки. Обучение проводится в формате семинаров и вебинаров, записи которых удобно прослушивать перед проведением контрольного звонка.
HM: Каков лист критериев оценки?
О.Х.: Он состоит из 10 пунктов, максимальная оценка – 19 баллов. В первую очередь оцениваются ключевые моменты. Например, ответил ли сотрудник на звонок до четвертого гудка – гостя можно потерять, если вовремя не снять трубку. Очень важна форма приветствия. Нужно не только знать правила этикета, но и уметь создать более доверительные отношения. Разумеется, важно грамотно сделать предложение гостю. И, конечно же, в конце разговора нужно резюмировать заказ, узнать контактные данные и поблагодарить гостя. Это все очень важно и несложно, нюансы оттачиваются на тренингах менеджерами и администраторами до автоматизма. А чтобы гость не почувствовал заученность фраз, нужно просто улыбаться в трубку!
