Аутсорсинг как путь к выживанию

Рестораны — высококонкурентный бизнес. Даже при хорошей конъюнктуре около трети заведений находятся в группе риска, то есть имеют предпосылки, чтобы закрыться. В кризис число таких мест может достигать 50 %, оценивают в ассоциации профессионалов ресторанного бизнеса Restcon.

По нашей статистике, в Москве и Санкт-Петербурге в 2017 году открылось свыше 1100 заведений, что составляет почти четверть рынка. При этом если до кризиса один ресторан закрывался в среднем раз в три дня, то с осени 2014-го — каждый день. В течение 2017 года с рынка ушли около 530 ресторанов, то есть 11 % от числа существующих заведений.

Причины неудач могут быть разные. Кто-то не угадал с локацией, кто-то нанял плохого шеф-повара, кто-то не пережил программу благоустройства «Моя улица». Как правило, виноваты несколько факторов, но у большинства закрывшихся заведений есть один общий признак — они неэффективно распоряжаются ресурсами.

Рестораторы могли бы сами обслуживать кассы, изготавливать оборудование, скатерти и посуду. Но никто этим не занимается, потому что гораздо выгоднее и проще поручить подобную работу другим компаниям и сосредоточиться на качестве блюд и обслуживания. Однако в случае с интернетом все происходит с точностью до наоборот — только 8 % ресторанов обращаются к услугам профессиональных агентств. Почему-то считается, что заниматься интернет-продвижением очень легко, но это не так.

Недавно мы провели опрос среди владельцев, управляющих и маркетологов ресторанов о том, как они относятся к интернету. Почти все заявили, что это важный канал продаж: 59 % дают рекламу в соцсетях, 50 % — на специализированных ресурсах, 35 % используют контекстную рекламу.

По данным РБК, 57 % потребителей просматривают сайты ресторанов перед посещением. Статистика популярных поисковых систем говорит о том, что каждый месяц рестораны и кафе в России ищут 20 млн раз — интерес колоссальный. Проблема в том, что 90 % этих людей до ресторанов так и не доходят.

Конверсия ресторанных ресурсов сегодня составляет 0,5–1 %. То есть из 100 человек, зашедших на сайт, в лучшем случае один доберется до дверей заведения. Это, по данным исследовательской компании DataInsight, в четыре-пять раз хуже, чем конверсия у интернет-магазинов, и в 10–15 раз хуже, чем у сервисов доставки еды, «заточенных» под работу с онлайн-аудиторией.

Типичные ошибки, которые допускают рестораны в интернете

«Холодные» запросы. Многие рестораны делают роскошные сайты и заливают сотни тысяч рублей в продвижение по поисковым запросам вроде «рестораны в Москве» или «мясные рестораны». Такие затраты никогда не отобьются. Привлекать клиента по «холодным» запросам слишком дорого — он еще не готов идти в конкретный ресторан и хочет почитать обзоры и отзывы.

Ресурсы не адаптированы под мобильные устройства. Даже если люди заходят на сайт ресторана, то в половине случаев сразу же его покидают, потому что его неудобно просматривать с телефона. Между тем на мобильные устройства, по данным Google, сегодня приходятся 62 % российского интернет-трафика.

Не видно важной информации. Оставшихся клиентов ресторан растеряет потому, что они не найдут на сайте удобного меню, графика работы или контактного номера. Либо же телефон окажется неактивным: чтобы начать звонок, нельзя просто кликнуть на цифры — нужно скопировать их или вообще переписать на бумажку, а потом ввести вручную.

Нет центра обработки звонков. Клиенты сталкиваются с тем, что телефон ресторана занят, а на пропущенные звонки, электронную почту или смс хостес отвечают в течение двух-трех часов. Это связано с неравномерным спросом. Пик бронирований приходится на вечер пятницы и субботы, когда в рестораны обращаются в три-четыре раза больше людей, чем в любое другое время. Гости потому и звонят, что им нужно срочно подтвердить информацию о наличии свободных мест. Если этого не происходит в течение пары минут, человек выбирает другое заведение.