Как увеличить поток гостей в ресторане

Лояльность клиентов

Лояльность — одна из главных причин, чтобы привести в ресторан гостей.

Лояльные гости:

• отдают приоритет вашему заведению;
• генерируют инфопоток, рассказывая друзьям, как у вас здорово;
• создают атмосферу. Например, когда постоянные гости устраивают вечеринку, обычные посетители заинтересовываются и остаются с ними тусоваться. А вот когда в ресторане нет людей, новые гости разворачиваются и уходят;
• защищают конкурентов. Приведу пример: рядом с «Чайхоной № 1» в Воронеже открыли ресторан «Москва»; проект интересный, и мы боялись, что наши гости туда уйдут. Пару недель действительно был отток, но потом лояльные гости вернулись и еще привели людей из «Москвы».

Андрей Чекмарев

Лояльность — эмоциональное понятие. Мы все лояльны к родственникам, нашей футбольной сборной — любим их несмотря ни на что. Работайте над эмоциями гостя в каждой рекламной кампании, в каждой фишке — думайте, какую эмоцию получит гость, когда что-то увидит или сделает. На фоне положительной эмоции гость запомнит о ресторане.

Например, я был в одном грузинском ресторане на Китай-городе; после еды забрал куртку из гардероба — а она оказалось теплой: над вешалками повесили тепловую завесу. Куртка сохраняла тепло всю дорогу, и это было круто. Маленький инструмент лояльности, благодаря которому в следующий раз, когда я окажусь в районе Китай-города, пойду именно в этот ресторан.

Правило 1: удержать гостя дешевле, чем привлечь нового

Чтобы удержать гостя и завоевать его лояльность, нужно подойти, познакомиться, сказать: «Ты суперский, спасибо, что ходишь к нам!» — это бесплатно; какой-нибудь комплимент обойдется в три копейки. А на привлечение новых гостей потребуется огромный рекламный бюджет.

Но не относитесь к лояльным гостям, как к данности — постоянно работайте с ними.

Правило 2: в каждом госте сидит гость, который может купить больше

Пример: ввели сезонное меню — обзвоните клиентов, расскажите о нем, побудите прийти.

Если у вас есть другие рестораны — рекомендуйте их своим гостям, говорите, что там все так же классно, как и здесь.

Инструменты повышения лояльности

Дисконтные карты — это не инструмент лояльности, а просто дополнительная опция, которая должна быть по определению — как хорошая кухня и сервис. Придумывайте другие истории.

Персонал и сервис — самые важные инструменты увеличения лояльности. Обязательно вводите стандарты, прописывайте воркбук. Ребята должны понимать, что ресторан — это определенный мир.

Например, в «Чайхоне», общаясь с гостями, которые сидят на низких диванах, официанты присаживаются на корточки и устанавливают зрительный контакт. Чтобы официантам было понятнее, можно предложить представить посетителей ресторана гостями в своей квартире.

Личное знакомство — люди идут лично к человеку, а не в ресторан. Так, в тусовке говорят не «Поехали в „Сыроварню“», а «Поехали к Аркаше» (Аркадию Новикову. — Прим. ред.).

Создавайте культ личности своей команды. Например, мы как-то выложили в «Инстаграм» фото управляющего и написали, мол, если что — обращайтесь по всем вопросам, вот мой номер. Он сначала с ума сходил от количества звонков, но через некоторое время сказал: «Круто, что я теперь знаю всех гостей по именам».

Дополнительные услуги. Вы видите, что гость посидел, потратил 5–10 тысяч рублей, изрядно выпил. Можно его вывести, конечно, но на самом деле нужно о нем позаботиться: вызвать такси или заказать «трезвого водителя», чтобы завтра человек вспомнил о вас. Утром такие гости звонят и говорят»: «Спасибо огромное, черт знает, что могло со мной случиться». А вам это вам ничего не стоит.

Комплименты. В одном нашем ресторане купили пахлавы, орехов и к каждому чаю бармен подбирал что-то на свое усмотрение. Потому что если комплимент всегда один и тот же, гость привыкает и когда ему принесут другое, может сказать: «А где то, что мне всегда приносили?»

Хороши комплименты, вызывающие вау-эффект. Например, один раз люди у нас посидели на 170 тысяч — мы придумали подарить им классные кожаные ежедневники, а потом выработали регламент комплиментов от определенной суммы; интересных, не просто бутылку шампанского.

Отзывы очень важны. Пример: девушка пишет: «Все супер, но хостес посадила не за нужный стол». Я написал ей в личку, извинился, сказал, что разберемся — приходите, подготовим для вас стол. Сделали бесплатные коктейли, кальян, увеличили скидку по карте. Через два дня эта девушка заказала день рождения на 40 человек — то есть из негативного клиента стала позитивным.

Статья подготовлена на основе выступления Андрея Чекмарева на конференции «Ресткон-2018»