Адаптация персонала: наблюдения и решения

Все лучшее — сразу

Известно, что первое впечатление формируется за 2,5 минуты и сильно влияет на последующую оценку происходящего (исследование психолога Алексея Бодалева, 1993 год). Эйчар-практики дополнили эту цифру: новому сотруднику нужно 2,5 часа, чтобы определиться, хочет он работать здесь или нет. И тут важно множество факторов — как встретили, как объяснили, какие задачи дали. Соответственно, миссия каждого менеджера, который отвечает за адаптацию новичка, — не запороть эти первые 2,5 часа, ведь потом мы вряд ли сможем что-то исправить. То есть в это время нужно показать новичку все самое классное. А что мы видим на практике?

Недавно я проводила исследование процесса адаптации новых сотрудников в одной ресторанной компании. Запрос от эйчара был такой: «Я не понимаю, почему стажеры в ресторане не задерживаются дольше месяца».

Я прихожу в заведение вместе с новым сотрудником и вижу: стафф-зона грязная, с разваливающейся мебелью, повсюду таблички «Штраф за … 500 рублей», «Штраф за …. 2 000 рублей», «Штраф за … 1 000 рублей», на служебный туалет без слез не взглянешь.

Новому сотруднику выдают грязную ношеную униформу, в которой он выходит в зал и первым делом по заданию менеджера начинает забирать использованную посуду у других официантов. Никто не сказал ему спасибо ни разу за всю смену, не спросил, как дела, нравится ли ему ресторан, где он раньше работал, почему пришел именно сюда. Одинокий стеснительный парень целый день ни с кем не разговаривал, не ел (ему просто забыли показать, где дают служебную еду). После смены он взял с собой распечатанное на черно-белом принтере меню (кстати, с ужасными грамматическими ошибками), уехал домой, и, конечно, не вернулся в этот ресторан и не отвечал на звонки менеджеров.

Я предложила эйчару самому пройти путь стажера в своем ресторане. И совсем скоро появилась новая униформа, стафф-зону отмыли и обставили новой мебелью, служебный туалет отремонтировали, а вместо напоминаний о штрафах на стенах повесили яркие плакаты, фото блюд из меню и приглашения на бесплатные развивающие тренинги.

Самым классным нововведением стала программа стажировки персонала, которая состояла из мотивирующего видео от основателя сети, где он рассказывал о своих ценностях, о том, как его посетила идея открывать этот ресторан, где они с шеф-поваром искали рецепты для блюд. Видео заканчивалось словами: «Я рад, что ты теперь вместе с нами». Еще там были интересные видеотренинги по стандартам, игровые тесты. Круто? Конечно!

В первый, так называемый пробный день новичкам теперь проводят экскурсию по ресторану, знакомят с командой, поят вкусным кофе и демонстрируют эти видео, дают пройти онлайн-тесты и тренинги. Что в итоге? Сотрудник из первых уст узнает ключевые характеристики бренда, понимает концепцию, узнает, что именно можно рассказать гостю, видит, что работать в этом ресторане классно. У него есть понятный срок стажировки, конкретные задачи на этот период; 10-15 минут в день сотрудник изучает теорию — меню, стандарты, технику продаж и работы с конфликтами, остальное время практикуется в зале — отрабатывает выученные приемы с официантами и менеджерами. Меньше чем через месяц стажер полностью готов к работе, отлично знает меню и мотивирован предлагать гостю самое лучшее.

Евгения Лерман

Личная история

Когда я десять лет назад училась быть барменом, меня обучал крутой профи. Очень обаятельный, чисто и красиво работал, делал крутые коктейли. Учил он меня в основном тогда, когда народу в заведении не было, ибо в часы пик мы просто не отходили от пивных кранов и коктейльной станции.

Я, девятнадцатилетняя девочка-маргаритка, страстно мечтающая смешивать напитки, от него научилась нескольким важным вещам: ходить курить раз в 15 минут, смотреть на официантов, как на людей третьего сорта, и стихотворению:

Листья дуба падали с ясеня.
Ни**я себе, сказал я себе.
Посмотрел в окно — и действительно:
Листья падают! О**ительно!

Он был очень лояльным работником, прекрасным барменом, отличным парнем и спецом — но ни разу не наставником. И мне предстоял сложный и не всегда верный процесс самообучения.

О колбасе и кетчупе

Мы берем на работу улыбчивых и гостеприимных, а как иначе — это же ресторанный бизнес. Но мы не можем всегда нанимать на простые должности гурманов и знатоков локальных продуктов: это получается либо при случайном везении, либо дорого. Я предпочитаю сотрудников без опыта, вместе с которым часто идет целый чемодан негатива и устоявшихся «чужих» правил, мне это не нужно. Скорее всего, наш обаяшка будет голодным студентом без опыта работы, для которого верх гастрономического шика — оливье с докторской колбасой.

Часто подработка официантом — первое трудоустройство для человека. Сюда идут заработать на кроссовки, телефон или просто получить немного карманных денег. У нашего новичка нет опыта — ни хорошего, ни плохого. Повторюсь, я таких нанимаю с гораздо большей охотой, так как их не нужно переучивать. Им можно просто сразу рассказать, как надо.

Но когда эти улыбчивые и обаятельные юные таланты приходят в заведение, ими мало кто занимается — у всех и так куча дел. Можно, конечно, выделить время администратора на эти задачи. Но мы сами уверены в том, что администраторы обладают всеми знаниями? А в том, что они не демотивируют и не расстроят новенького? А в том, что они вообще умеют учить?

Обычно новичка ставят в пару с опытным сотрудником, который может быть уставшим, расстроенным, обиженным или, может, вообще собирается уволиться. Вспомним мою историю про барменскую стажировку и подумаем, насколько это помогает делу.

Мотивированный новичок, совсем не разбирающийся в еде, скорее всего, выдаст информацию так, как он ее понял, сильно упростит сначала для себя, потом для гостя.

Реальный пример из жизни: у нас итальянская кухня — печем пиццу, тесто для нее готовим из отборной итальянской муки, соус делаем из перетертых свежих томатов, используем фермерскую моцареллу. Мы провели тренинг по продажам для админов, донесли культуру заведения, проговорили все. Администратор пересказал это официантам, и каждый понял его по-своему.

В итоге гость слышит: в пиццу идет кетчуп, российский сыр… Представили сочетание? Только то, что новичок не разбирается в еде и никто до него не донес правильную информацию, удешевляет ваш продукт в глазах гостя раза в два. А он не придумал и не соврал — просто так понял. Томатный соус для него — это кетчуп и есть. Эту моцареллу делают в России — значит, она российский сыр. Логично же? А надо было просто дать людям выучить правильное и «вкусное» описание.

Помощь в адаптации

Бывают «звезды», которые всему учатся сами, но чаще новички остаются так себе официантами, которые банально не смогут донести классную концепцию до гостя. И все эти моменты закладываются именно во время адаптации сотрудника. Ведь пока человеку не объяснишь грамотно и интересно, что и как — от него бесполезно требовать знаний и продвинутой работы.

Мне очень приятно видеть, что сейчас адаптацией и обучением новичков рестораторы стали заниматься гораздо более профессионально. Хотя проблемы остались те же — при отличной программе стажировки менеджерам банально некогда, очень много других важных неотложных задач. Важным элементом масштабирования бизнеса стала диджитализация процесса обучения. Ведь когда у нас один ресторан, обучать команду в ручном режиме несложно. Но когда их становится больше…

Крупные ресторанные компании разрабатывают собственное ПО для обучения — сайты, чат-боты, мобильные приложения. Плюсы: это прогрессивно и удобно — система написана именно под ваши потребности, содержит все необходимые фишки для вашего учебного и адаптационного процесса. Минусы: это дорого, долго, не всегда действенно.

Лично я за готовые недорогие решения: в ответ на потребности рынка тратить меньше времени и ресурса на обучение сотрудников стали появляться новые технологии обучения персонала, например, готовое мобильное приложение, информацию в которое заносит сам менеджер. При желании можно загрузить уже готовые курсы от экспертов рынка — по продажам, по решению конфликтных ситуаций и даже бесплатный курс по ресторанному английскому для официантов.

С помощью системы каждый сотрудник ресторана сразу получает всю необходимую информацию для работы, там же он может проходить учебные тесты по меню и стандартам заведения, а менеджеру нужно только иногда мониторить успехи новичка в личном кабинете. В итоге все происходит так, как нужно — 20 % теории с яркими красивыми фотками, готовыми видеокурсами от экспертов, учебными тестами и электронными аттестациями. А менеджер может заниматься более срочными задачами, и просто чаще спрашивать нового сотрудника, как у него дела. Таким способом сейчас пользуются «Кофемания», «Чайхона № 1», «Ваби-Саби», «Обедбуфет» и другие крупные и не только игроки рынка.

На зарубежном рынке тоже наблюдается глобальный тренд e-learning. В HoReCa много времени уделяют составлению контента для электронного обучения, но и не списывают со счетов живые мотивирующие тренинги для персонала. Их проводят сами эйчары минимум раз в месяц.

Резюме

Нельзя оставлять без внимания адаптацию персонала. Сумейте заразить сотрудника вашими ценностями, историей и культурой, и он ответит вам лояльностью и классной работой.

Помните, что в помощь тренинг-менеджерам и управляющим создано много тренингов, учебных программ и современных средств обучения. Не бойтесь интегрировать свои процессы, оцифровывать знания, и вы увидите хороший результат в самое ближайшее время.