Цифровая трансформация клиента в сфере гостеприимства

Не стоять на месте

Термин «цифровая трансформация» известный, однако до сих пор малопонятный. В целом — это совокупность изменений, происходящих благодаря производству прорывных технологий. Одни позволяют оптимизировать бизнес-процессы и выстраивать глубокую аналитику, другие — повышать производительность компании, третьи — придумывать новые, полезные рынку продукты.

Цифровая трансформация не обошла стороной и сферу гостеприимства. Отели и рестораны вынуждены постоянно повышать уровень обслуживания и сохранять персонализированный подход к каждому гостю, в частности за счет новых маркетинговых технологий и автоматизации бизнес-процессов. В результате использования подобных систем управления конкурентоспособность гостиничного или ресторанного бизнеса повышается, а издержки и расходы на человеческие ресурсы снижаются.

Однако недостаточно перевести в цифровую среду коммуникационные процессы внутри компании — важно понимать, как приводить потенциальных клиентов из онлайна в офлайн. Как понять, какая целевая аудитория наиболее релевантна для вашего бизнеса? Откуда брать данные потребителей для настройки эффективной рекламной кампании? Как заставить потенциального клиента произвести действие здесь и сейчас (например, зайти в кафе, мимо которого человек ходит на работу)? Рынок непрерывно ищет ответы на эти и другие важные вопросы.

Инновации в деле

Рассмотрим новые технологические решения, которые помогают владельцам бизнеса и маркетологам собирать и анализировать данные пользователей.

Авторизация через сеть Wi-Fi

Чаще всего подключиться к Wi-Fi кафе, бара или отеля можно только с помощью социальных сетей или номера телефона. Внедрив эту технологию в бизнес, владельцы смогут получать дополнительные данные о пользователях и на их основе, например, создавать программу лояльности под каждого конкретного клиента.

Wi-Fi-сканеры

Отлично помогают собирать информацию о потенциальных клиентах. С помощью BLE-технологии (Bluetooth Low Energy) сканер улавливает цифровые метки, которыми обложен современный человек (скажем, телефон или смарт-браслет с включенным Bluetooth), и передает эти данные в личный кабинет абонента. На этих данных основывается более персонализированная реклама.

Приведем пример: кафе, расположенное на пути от метро до офисного центра. Владелец хочет увеличить поток клиентов — несмотря на хорошее месторасположение, посетителей недостаточно; возможно из-за того, что люди постоянно спешат и проходят мимо кафе, просто не замечая его.

Предприниматель ставит у себя в заведении Wi-Fi-сканер, считывающий цифровые «отпечатки» проходящих мимо людей, к примеру сотрудников офисного центра, и направляет их в личный кабинет. Далее специалист настраивает рекламную кампанию на этих пользователей, и через некоторое время они начинают видеть рекламные баннеры заведения в интернете, вспоминают, что часто проходят мимо него по пути с работы, и теперь стараются забежать, чтобы попробовать что-нибудь вкусное.

Биконы

Еще одна интересная технология, помогающая оцифровать информацию об офлайн-потребителе. С помощью BLE маячок ловит сигнал находящегося в 5-10 метров смартфона и направляет на него уведомление об акции или скидке. Однако есть один недостаток: если человек заблаговременно не установил приложение этого бара/ресторана/кафе и не включил Bluetooth на телефоне, маячки не сработают.

Любопытное применение биконам нашли владельцы бара Kick в Лондоне в 2015 году. Так, войдя в заведение, обладатели продукции Apple могли найти в «Киоске» новый бесплатный номер журнала Dazed & Confused, однако стоило только выйти из бара, маячки тут же это считывали и предлагали уже купить, а не почитать новый выпуск. Такой подход позволил повысить время нахождения посетителей в заведении.

Видеоаналитика

Инновационный способ сбора полезных данных о клиенте в сегменте HoReCa — «умные» камеры считывают черты лица человека. Например, летом этого года Marriott International запустила в двух своих отелях пилотную версию регистрации клиента на основе технологии по распознаванию лиц. Если все пройдет гладко, компания станет первой гостиничной сетью в мире, внедрившей подобное решение в систему автоматизации бизнес-процессов.