Сервис для мониторинга интернет-отзывов гостей ресторанов, баров и кафе Toweco изучил реакции на отзывы 90 крупных ресторанных сетей в Москве (с количеством заведений не менее 10).
В исследовании есть как крупнейшие сети («Шоколадница», «Стардогс», KFC, «Бургер Кинг», «Макдоналдс», «Теремок», «Суши Вок», «Крошка картошка», Domino's Pizza, Subway), так и сравнительно небольшие («Чайхона № 1», «АндерСон», «Хлеб Насущный», «Волконский», «Кофемания», «Вареничная № 1», Costa Coffee, Goodman, «Воккер», «Фарш») — полный список в таблице.
Исследование охватило сети с количеством заведений более 10
Сотрудники Toweco автоматизированно собрали статистику по количеству полученных и отвеченных отзывов на картах, в справочниках и на отзывных площадках за 2018 год и за февраль 2019 года, а также вручную оставили отзывы для каждой из сетей. Результат — примерный срез структуры работы крупных сетей с отзывами в Москве.
Площадки, на которых размещались отзывы
Для статистики собирались ответы на отзывных площадках, картах и в поисковых системах (комментарии в социальных сетях не рассматривали).
По количеству оставленных о заведениях отзывов и ответов на них в пятерку лидеров вошли «Андерсон» (свыше 7 200 отзывов и 5 300 ответов за год), «Хлеб Насущный» (свыше 5 400 отзывов и около 3 000 ответов), «Корчма Тарас Бульба» (около 6 600 и 2 500), «Грабли» (около 4 300 и 1 460) и «Пронто» (свыше 1 810 и 600).
Сравнительно активно работают с отзывами «Додо Пицца», HookahPlace и «МосКальян». У остальных сетей весьма много отзывов, но ответы на них стремятся к минимуму. Например, у «Теремка» соотношение 3 446 к 205, у «Даблби» — 2 527 к 138, у «Чайхоны № 1» — 15 688 к 306, у «Волконского» — 696 к 5.
Результаты за 2018 год (по показателю соотношения количества ответов к количеству отзывов за временной период, от большего к меньшему).
Таблица польностью — в презентации на сайте Toweco
Чтобы оценить тенденции в работе с отзывами у сетей, собрали аналогичную статистику для февраля 2019 года. Здесь на первое место поднялась «Корчма Тарас Бульба» — практически 100 % ответов на отклики.
Статистика за февраль 2019 года: на 1-м месте «Корчма Тарас Бульба», на 2-м — «АндерСон», на 3-м — «Грабли»
Эти заведения мониторят большое количество отзывных площадок, менеджеры отвечают на все отзывы. Даже если комментарий был без текста (а это большая часть всех отзывов), представитель заведения все равно отвечает на него, спрашивает, что именно вызвало плохую оценку в случае маленького количества выставленных звезд, благодарит и приглашает посетить ресторан снова, если была выставлена максимальная оценка.
Работа этих сетей с отзывами отличается от первой группы тем, что они не реагируют на отзывы без текста. Все остальные комментарии получают ответ: благодарность за положительный или текст о возможном решении проблем гостя в случае негатива.
Выбор только отзывов с текстом для реакции совершенно оправдан: большинство крупных площадок с отзывами («Яндекс», Google) осуществляют выдачу отзывов не в хронологическом порядке, а по критерию релевантности. По этому критерию даже свежие отзывы без текста обычно опускаются глубоко вниз, и пользователь площадки, который хочет определиться с выбором заведения, их, скорее всего, не увидит.
Внутри этой группы несколько сценариев работы с отзывами. Так, в некоторых сетях решение о работе с отзывами принимается на уровне франчайзи или управляющего: одни тщательно отслеживают отзывы, другие вообще не отвечают, что и отражается в статистике.
В некоторых сетях принято решение отвечать на отзывы только на какой-то одной площадке. Так, сеть «Кулинариум» за 2018 год ответила на 59 из 71 отзыва на «Яндексе», но оставила без ответа все отзывы на Google, хотя их было более ста. Аналогично работала с отзывами в 2018 году и сеть «Теремок»: на «Яндексе» оставили ответы почти на половину отзывов и более 1 000 отзывов на Google проигнорировали.
Такую политику работы с отзывами можно объяснить популярностью поиска «Яндекс» в России — он занимает более 50 % рынка поисковых услуг. Однако отрыв Google от него не так велик, всего около 5 %, и решение не реагировать на отзывы здесь выглядит странно.
Такой показатель связан с тем, что с отзывами работают только представители конкретных заведений (и большая часть сети с отзывами не работает). На отклики отвечают случайным образом, постят благодарности в ответ на положительные мнения и игнорируют негатив в отзывах. Систематической работы нет.
Никаких закономерностей не выявляется, системного подхода нет, а ответы, возможно, являются личной инициативой сотрудников. Например, у «Макдоналдса», на 57 560 отзывов два ответа:
Исследование показало, что ресторанные сети в основном ведут коммуникацию в социальных сетях. Об этом — во второй части статьи.
Сайт — отправная точка в диджитал-маркетинге. Если он не соответствует критериям для эффективных продаж, не стоит начинать, например, SEO-продвижение и контекстную рекламу. Вы потратите деньги и не получите никакого результата. Есть несколько признаков того, что пришла пора делать новый сайт.
Специалисты облачного сервиса видеонаблюдения Ivideon рассказывают, как удалось оборудовать объект в кратчайшие сроки.
Рассмотрим, как при помощи технологии распознавания лиц повысить операционную эффективность ресторана или отеля.
Основной сегмент продукции португальской компании Fiamma — профессиональные кофемашины в ценовых сегментах «средний» и «ниже среднего». О функциональном и недорогом оборудовании рассказывает Михаил Журавлев, бренд-менеджер «Торговый Дизайн».
