Так себе реакция: как рестораны отвечают на отзывы гостей. Часть 2

Для каждой сети был составлен индивидуальный отзыв, основанный на личном опыте посещения ресторана. Для повышения вероятности ответа ресторана в большей степени описывались негативные аспекты посещения. Некоторые отзывы не прошли модерацию, и так и не были опубликованы (скорее всего, автоматические алгоритмы обнаружили, что отзывы оставляются с одного айпи-адреса, и сочли это спамом).

Выяснилось, что сети ресторанов гораздо охотнее отвечают на отзывы в социальных сетях. Особенно активно ведется работа с «Вконтакте», «Фейсбуком» и «Инстаграмом».

Отзывы оставили 90 сетям. Их реакция:

• на картах Yandex, Google и 2GIS ответили только несколько из них, причем так или иначе предлагали перенести коммуникацию в соцсети и давали ссылки на них;
• более половины заведений ответили на отзывы в социальных сетях. При этом коммуникация происходит значительно быстрее, чем на других платформах. По скорости ответа лидирует «Вконтакте». Усредненное время ответа: 30 минут — час. На «Фейсбуке» оно более длительное, от часа до трех.

Отзывы без ответа

Основные коммуникации ресторанных сетей идут в социальных сетях. Отдельные представители работают с отзывами гостей на картах и отзывных площадках, но такие сети в меньшинстве. И лишь единицы отслеживают отзывы для каждого конкретного ресторана.

Многие пользователи специализированных отзывных площадок никакой обратной связи не получают, несмотря на то что трафик этих площадок, хотя и уступает картам и справочникам, достаточно велик. Для ресторанных сетей особый интерес представляют Tripadvisor и Zoon.

Большая часть отзывов о ресторанах, на которые можно ориентироваться при выборе, остается без ответа

Можно найти объяснение той или иной стратегии взаимодействия с отзывами. Например, отсутствие реакции крупных международных сетей практически никак не влияет на продажи. Узнаваемость брендов настолько высока, что клиенты не обращаются к отзывным площадкам, чтобы сделать выбор.

Активные ответы на все отклики тоже объяснимы: один из факторов повышения места в выдаче поисковой системой — это количество отзывов, получивших комментарий. Эта стратегия не очень распространена, позволяет значительно выделиться на фоне конкурентов. Показателен пример сети пиццерий «Додо Пицца», представители которой активно работают в интернете — охотно общаются, повышают лояльность, предлагая бонусы в случае каких-то проблем с заказом, — в отличие от своих конкурентов «Папа Джонс» или Pizza Hut. Последние воспринимают себя как международные бренды, не нуждающиеся в работе с отзывами.

Площадки и количество пользователей

Ничтожное количество ответов у большинства сетей связано с отсутствием централизованной работы с отзывами. Каждое заведение само выбирает, как работать с отзывами, или передает всю работу на аутсорс агентству.

Часто отзывные площадки не рассматриваются как основной канал для привлечения клиентов. Однако при поиске в любом картографическом сервисе первое, что видит пользователь, — это отзывы и то, отвечает ли на них заведение. Выправить ситуацию могут автоматические сервисы агрегации отзывов, представленные на рынке.