Искренний сервис: как строится работа с гостями в центре здоровья Verba Mayr

Как строятся коммуникации центра с клиентами?

Работа с гостем начинается задолго до заезда в наш центр. Если точнее, то она начинается еще до того, как потенциальный гость узнает о нас. С помощью инструментов диджитал-маркетинга мы рассказываем о нашем центре и превентивной медицине людям, для которых забота о здоровье не пустые слова.

Австрийский центр здоровья Verba Mayr, открытый в 2015 году в Подмосковье, руководствуется принципами терапии «Четыре шага к здоровью по Майеру» — очищение организма, правильно подобранное питание, обучение здоровым привычкам, диагностика и ортомолекулярная терапия

Следующий шаг — выявление потребностей на этапе входящего запроса от потенциального гостя. Мы консультируем по телефону, подбираем оптимальную программу. Форма Live chat на сайте и все мессенджеры связывают клиента с консультантом. Работая в премиальном сегменте, мы не используем чат-боты. Для нас важен индивидуальный подход даже на этапе предпродажного консультирования.

Виктория Кубрина, директор по продажам и маркетингу центра здоровья Verba Mayr

После телефонной консультации мы отправляем потенциальному гостю материалы, а после подтверждения бронирования делимся правилами пребывания в нашем центре. Все действия фиксируются в CRM.

После подтверждения заезда к работе с гостем подключаются менеджеры медицинской рецепции или персональные менеджеры гостя. Первым делом они отправляют гостю анкету и запрашивают данные анализов, чтобы врач подготовился к первичному приему. Если у гостя нет результатов анализов, можно сдать их на месте — центр оснащен современной лабораторией.

Еще до заезда в центр персональный менеджер высылает гостю расписание его пребывания в центре. По дням и часам распланированы все процедуры, входящие в программу, учтены индивидуальные пожелания

В день приезда персональные менеджеры встречают гостя, проводят экскурсию по центру, а затем посменно ведут гостя на протяжении всего пребывания, отслеживая изменения в расписании, дополнительные назначения, пожелания. Может случиться, что во время программы гость будет вынужден на несколько часов покинуть центр по делам. В таком случае мы корректируем расписание и переносим все процедуры.

Расписание включает не только медицинские процедуры, но и занятия фитнесом, скандинавской ходьбой, аквааэробикой и дыхательной гимнастикой

Помимо персонального менеджера гостя сопровождает личный врач-терапевт, Майер-терапевт, контролирующий ход лечения и при необходимости корректирующий план процедур.

Один из четырех базовых принципов Майер-терапии — обучение, поэтому каждый вечер в лобби центра проводятся научно-популярные лекции врачей. Три раза в неделю в ресторане проходит мастер-класс по здоровому питанию. А по субботам для гостей живая музыка, уроки китайской живописи гун-би и сеансы нейрографики.

Меню организовано по системе a la carte: для каждого гостя ежедневного составляют рацион из нескольких блюд на выбор. Все блюда диетические — не содержат лактозы, глютена, дрожжей, сахара

Завершив программу в центре, гость может продолжить курс Майер-терапии дома, придерживаться рекомендаций по здоровому питанию, приезжать на короткие программы и для прохождения процедур амбулаторно.

В рамках проекта по совершенствованию сервиса мы выделяем 11 этапов на пути клиента и 41 точку контакта гостя с услугами центра. Ежедневно мониторим все точки контакта, измеряем NPS (индекс лояльности составляет 68 %), оцениваем удовлетворенность отдельными направлениями обслуживания. Половина от общего числа гостей — это приехавшие к нам повторно либо те, кому центр порекомендовали друзья и знакомые. Мы рады, что у нас есть гости, посетившие нас за четыре года 12 раз.

Пищевая ценность питания соответствует назначениям доктора

Каким образом стимулируете гостей оставить отзыв?

В wom-маркетинге лучше всего работают простые коммуникации. Предоставьте отличный сервис, а потом прямо попросите оставить отзыв о вас. Сделать это может любой сотрудник центра, непосредственно контактирующий с гостем.

В штатном расписании нашего центра есть позиция директора по сервису. Это тот человек, который, встречая и провожая каждого постояльца, может и должен напоминать о важности отзывов и имеет возможность лично поблагодарить гостя за честный отклик на любой интернет-площадке.

Ведется ли работа с лидерами мнений?

Работа с лидерами мнений для нас — одно из ключевых направлений продвижения и наиболее эффективное средство формирования имиджа, наряду с пиаром и SERM (управлением репутацией в поисковых системах).

Услуги превентивной медицины популярны на западе. В России же это относительно новое и малоизвестное направление. Культуру сознательной заботы о своем теле, важность регулярной диагностики еще предстоит усвоить нашим согражданам. Лидеры мнений своим примером помогают менять отношение людей к себе: учат заботиться о теле, целенаправленно работать над сохранением здоровья и молодости.

Как внедряются стандарты работы с клиентами?

В центре Verba Mayr внедрены жесткие стандарты работы на всех 11 этапах пути клиента. Стандарты работы создаются руководителем направления совместно с психологом, затем внедряются в практику через обучение и систему стажировок. Для каждой категории сотрудников есть свои знания и навыки.

Однако существуют и базовые для всех сотрудников программы, посвященные философии компании. Ключевыми ценностями для нас являются: профессионализм, искреннее желание помочь, индивидуальный подход, забота о человеке, престижность.

Вячеслав Любимов, психолог, директор по обучению и развитию Verba Mayr

Любой модуль обучения так или иначе связан с этими ценностями. Стандарты поведения — своего рода вершина, то, что может наблюдать гость. Нашим сотрудникам часто задают вопросы: «Вас заставляют улыбаться?» или «Как у вас получается улыбаться так искренне?»

Для всех нас улыбка — это один из критериев профессионализма и показатель искреннего сервиса. Вовлеченность сотрудников в то, чем они занимаются, сложно стандартизировать, если это вообще возможно. Ты либо вовлечен, либо формален. В этом и есть разница между сервисом и искренним сервисом. Без вовлеченности стандарты работают, с вовлеченностью они восхищают.

Искренний сервис строится на базе нескольких обучающих программ. Много времени мы уделяем теоретическим и практическим аспектам программ «Поддерживающая гостя среда» и «Сфера гостеприимства и экономика впечатлений».

Каким бы ни был искренним сервис, он невозможен без знания продукта. Обучение проходит как внутреннее, так и внешнее, когда представители компаний-партнеров читают лекции и проводят мастер-классы.

Как поступаете, если сталкиваетесь с недовольством гостя?

Сотрудникам фронт-офиса необходимы развитые навыки взаимодействия с гостями, которые живут по принципу «в моей жизни все должно быть на высшем уровне». Мы умеем работать с претензиями и не всегда стандартным поведением гостей.

Есть ли на этот счет стандарты? Конечно, есть! И первым шагом в таком взаимодействии является четкое разделение между требовательностью и нарушением границ. В наших обучающих модулях есть принципы управления конфликтом и собственным состоянием. В программу «Управление стрессом» включен модуль «Эмоциональный интеллект». Сфера гостеприимства — это впечатления, и мы уделяем много внимания эмоциональной поддержке наших гостей.

Составляющие бизнеса довольно легко копируются: можно выстроить здание, закупить оборудование, нанять персонал, обладающий нужной квалификацией (hard skills). Поистине уникальным бизнес делает корпоративная культура и так называемые «мягкие навыки» — когда даже новичок на стартовой позиции мыслит теми же категориями искреннего сервиса, что и топ-менеджмент. На построение подобного микроклимата уходит порядка года. Плановая работа руководства начинается с формулировок миссии, ценностей, истории, примеров «как у нас принято», выстраивания контуров обратной связи от сотрудников и гостей. Затем через регулярное обучение и общие встречи культура прививается всему коллективу.

Результат стоит затраченных усилий. В социальных сетях регулярно публикуются отзывы наших гостей. Например, такие: «Специалисты, врачи, персонал и сервис — фантастика. Идеал. Так не бывает. Но так есть. Причем персонал из Пушкина и Ивантеевки, вышколенный в европейских традициях, профессиональный, вежливый, ненавязчивый».