Отзывы гостей и партнеров — это один из индикаторов здоровья любой гостиницы, говорит Михаил Веричев, генеральный директор отеля «Азимут» в Санкт-Петербурге, и рассказывает, как его команда управляет репутацией отеля в интернете.
Мы уделяем много внимания отзывам гостей. Согласно исследованию TripAdvisor, 89 % индивидуальных туристов бронируют отель на основании мнений с сайтов бронирования.
Контролируют эффективность обработки комментариев, полученных через OTA, руководители вовлеченных в работу с отзывами подразделений. В этом им помогает программа Revinate.
Мы никогда не пользовались услугами агентств по написанию положительных отзывов. С гордостью говорим о том, что честность и ответственность — основные принципы нашей работы. Любые полученные от гостей и партнеров замечания — ключ к развитию и мощный стимул двигаться дальше. А слова благодарности — вознаграждение за ежедневный труд и подтверждение того, что направление по азимуту определили верно.
.jpg)
В течение недели гостиница получает от 50 до 300 отзывов. На их количество влияет сезон: чем выше загрузка отеля и больше мероприятий, тем больше отзывов
Лучший способ стимулировать гостя оставить отзыв — предоставить более высокий уровень сервиса, чем он от вас ждет. Как правило, этого вполне достаточно для получения высоких оценок и положительных отзывов.
По моему убеждению, вполне допустимо попросить у гостя оставить комментарии на любом удобном для него публичном ресурсе или заполнить анкету по интересующим вас вопросам, показав тем самым заинтересованность в получении обратной связи.
Гости, оставляющие отзывы на сайтах бронирования, как правило, получают ответ в течение одного рабочего дня с момента оставления отзыва. В целом время ответа не превышает двух рабочих дней.
.jpg)
Есть базовые скрипты, так как сетевому отелю важно во всех коммуникациях с гостями и партнерами придерживаться принятых брендом стандартов
Каждый отзыв независимо от его тональности, содержащий что-либо большее, чем просто оценку, уникален, поэтому требует индивидуального ответа.
Алгоритм работы с негативными отзывами, безусловно, отличается, так как часто требует дополнительного служебного расследования и оперативного принятия мер, исключающих в будущем повторения ситуации, вызывающей у гостей негатив.
ГК «А101» построит всесезонный комплекс Adrenaline Beat, рассчитанный на 3,5 миллиона посетителей в год. Проектом предусмотрены небольшая гостиница в формате экодомиков, 5-6 ресторанных концепций и несколько точек быстрого питания на парковой территории.
После рекордного 2018 года на московском гостиничном рынке зафиксировано снижение уровня среднего тарифа (ADR) более чем на 30 %. Операционные показатели гостиниц Москвы вернулись на прежний уровень с точки зрения средней цены, отмечается в полугодовом отчете CBRE.
Исследование Global Hotel Reputation Benchmark Report подтверждает, что число отзывов туристов продолжает расти, а значит, управление репутацией в интернете по-прежнему остается важной задачей для отельеров. Расскажу, каков алгоритм работы с отзывами.
Четырехзвездочный отель открыл дополнительные 14 номеров. Теперь гостиница может принять до 48 участников соревнований и предоставить им все необходимые удобства.
