Ретроспектива гостиничного рынка: как меняется облик отелей

Многие аспекты гостиничной индустрии в нашей стране изменились, адаптируясь к новым экономическим факторам, макроэкономической среде, развитию технологий и поведению потребителей. Все это повлияло на поведение отельеров, девелоперов и инвесторов. Бизнесу удалось повысить качество сервиса, привлечь больше гостей и провести реновацию. В то же время стало сложнее достигать результата, требования к профессионализму тоже выросли.

Изменения за пять лет, оказавшие влияние на индустрию:

• несколько международных событий (Олимпиада в Сочи в 2014-м, Кубок конфедераций в 2017-м, чемпионат мира в 2018-м, саммиты в разных городах страны);
• присоединение Крыма;
• рост количества курортов благодаря успешной реализации ФЦП по развитию туризма и созданию инфраструктуры для отдыха по всей стране;
• закрытие и открытие курортов Турции для российских путешественников;
• увеличение санкций и запрет на поставку ряда товаров;
• внедрение системы обязательной гостиничной классификации;
• внедрение электронных виз для ряда стран и городов (Дальний Восток, круизный Санкт-Петербург, китайские групповые поездки и так далее);
• рост курса доллара и, как следствие, повышение интереса к внутреннему туризму;
• активное развитие гостиничных сетей в стране; сотрудничество международных брендов с российскими, готовность российских управляющих компаний брать отели в аренду;
• запрет создания хостелов в жилых домах;
• рост интереса к курортным и сервисным апартаментам;
• появление новых форматов гибридных гостиниц;
• развитие транспортных связей (запуск современных поездов, развитие лоукостеров).

Эти факторы по-разному оказали влияние на развитие туризма и гостиничного бизнеса в стране. К ним присоединились и международные тренды индустрии.

1. Интернет-маркетинг привел к усилению конкуренции и новому подходу к ценообразованию в отелях.
2. Чистый доход отелей неуклонно уменьшается, так как после 2015 года затраты растут темпами, превышающими рост доходов населения и рост цен на проживание. Конечно, гостиницы адаптируются, например, привлекают временный персонал, меняют графики работы, сокращают услуги, заменяют зарубежную продукцию российскими аналогами и так далее. Конечно, индустрия гостеприимства существует уже более тысячи лет и будет еще столько же, просто в новых форматах и условиях.
3. Крайне сильно поменялись расходы на IT и программное обеспечение, а также на каналы продаж и маркетинг. Ушли в прошлое традиционные доходы от услуг платной телефонии и телевидения, но выросли траты на программные продукты. Уменьшились расходы на наружную и радиорекламу, увеличились — на социальные медиа, онлайн-пиар и блогинг.
4. Гости стали профессиональными подготовленными путешественниками. Различные рейтинги в интернете стали оказывать прямое влияние на результаты продаж в отелях. В то же время сами туристы испытывают сложности с выбором в связи с разнообразием вариантов.
5. Требования растут. Даже в эконом-сегменте гости ожидают высокий уровень обслуживания. Например, быстрый Wi-Fi с покрытием номеров и всей территории является неотъемлемой частью любого сервисного предприятия.
6. Меняются вкусы. Гости ожидают разнообразный завтрак, но предъявляют меньше требований к ресторану полного цикла из-за развития рынка услуг питания в городе. Активно развивается в отелях формат ресторанного франчайзинга (в таком случае гости чаще выбирают гостиничный ресторан для посещения днем или вечером).
7. Объем услуг уменьшился. Из традиционных остались только стирка и глажка. Остальной спектр зависит от типа и концепции отелей, которых в поисках конкурентной ниши появилось крайне много.