Устарели еще до открытия: распространенные ошибки в HoReCa

Вы разрабатываете антикризисные решения для отелей и ресторанов — по каким причинам предприятия оказываются неприбыльными?

Примерно 70–85 % случаев — это неправильная организация процессов внутри предприятия и неверное распределение расходов. Остальные — неумение организовать продажи и управлять ими.

Отмечу, что в последние годы уровень профессиональной подготовки в гостеприимстве растет, так что решения, которые приходится применять, требуют определенной доли творчества, и это очень захватывает.

Вы пишете на сайте, что архитекторы и дизайнеры зачастую не знают специфики гостиниц и ресторанов, поэтому упускают из внимания важные детали. Как часто бизнесмены допускают ошибки при разработке концепции и проектировании отеля?

Индустрия гостеприимства такая же отрасль, как и любая другая. В современном мире технологии развиваются стремительно, уследить за всеми новыми инструментами сложно даже людям, постоянно находящимся в профессии. Тем более невозможно для неспециалиста. В результате мы видим проекты, созданные по устаревшим стандартам, без применения решений, которые могли бы сократить операционные издержки, повысить качество обслуживания, применить современные управленческие решения, создать неповторимую атмосферу для гостей. И очень обидно, когда в проектах используются морально устаревшие модели технологического оборудования, которые зачастую уже и не выпускаются.

Далее вы приводите пример с отсутствием прачечных в отелях на курорте «Роза Хутор» и огромными расходами в связи с этим. Что еще отрицательно отражается на рентабельности?

Если говорить об архитектурных проектах, то чаще всего избыточные площади, которые придется содержать и обслуживать, и отсутствие современных технологических решений.

Если говорить о дизайне, то дисбаланс между уровнем заведения и применяемыми материалами. Плюс практически никто не учитывает необходимость текущих ремонтов и обслуживания при подборе материалов для отделки и комплектации.

Главное: не учитывается рынок, на котором будет работать предприятие, в результате мы имеем отели и рестораны, устаревшие еще до начала строительства, в которых трудно показывать хорошие финансовые результаты.

Вы проводите аудит гостиниц. Какое из направлений требует корректировок чаще других: структура продаж, оснащение, обслуживание, подготовка сотрудников или что-то другое?

Неправильное обращение с расходами и плохая организация продаж. А ведь в нашей индустрии это — основа успешного бизнеса.

Качество сервиса — это один из инструментов продаж, который напрямую зависит от уровня подготовки сотрудников, поэтому вопросы обучения и создания стандартов обслуживания никогда не уходят на второй план.

С какими запросами чаще всего обращаются к вам отельеры и рестораторы?

Самые распространенные запросы — обучение сотрудников и организация продаж. Это проблемы, которые в первую очередь становятся очевидны, если что-то идет не так. В процессе работы, как правило, появляются и другие задачи, которые приходится решать.

Часто ли вы приходите к мнению, что гостиницу нужно обновлять полностью, или в большинстве случаев достаточно корректировок в том или ином направлении?

Мы стараемся найти решение, которое позволит получить желаемый результат с минимальными затратами. Чтобы сломать отель или ресторан и запустить новое строительство, специфические знания не нужны. Решение пойти на полную реконструкцию довольно тяжелое, прежде чем дать подобную рекомендацию, нужно провести серьезную работу по изучению исходных данных и рынка.

Начиная масштабную реконструкцию, важно сократить затраты за счет вторичного использования уже имеющихся активов, нужно правильно распорядиться этими ресурсами. Кстати, к таким активам следует относить не только материальные ценности, но и маркетинговые наработки и уже имеющуюся аудиторию — все, что имеет ценность, необходимо оценивать и сохранять.

Кардинальная смена концепции применяется довольно часто. Решение зависит, как правило, от двух факторов: востребованности нового формата услуг на рынке и пригодности имеющегося актива для организации работы с новым набором сервисов. Нет смысла вкладываться в смену формата, если в результате не будет возможности реализовать концепцию полностью и вместо одного неудачного продукта на рынок выйдет другой, пусть и более востребованный, но не законченный.

Какой проект вы вспоминаете с особым удовольствием и почему?

Это первый полный проект от разработки концепции до запуска гостиничного комплекса. Нам очень повезло с заказчиком: сложился конструктивный и продуктивный диалог. Результатом стал проект, который можно назвать идеальным. Здание площадью немногим более 2 000 кв. м вместило в себя 53 гостиничных номера категории «три звезды», хорошее кафе, профессиональную прачечную, которая помимо нужд гостиничного комплекса удовлетворяет спрос в городе на качественные услуги стирки, и большой спа-центр, который также пользуется большой популярностью. Уже через два месяца после запуска стало понятно, что отель работает с очень высокой рентабельностью. Благодаря правильному планированию площадей и их функционалу, продуманной организации продаж и работы сотрудников, а также отлаженному механизму обучения персонала отель стабильно работает уже несколько лет.

Гостиничные концепции меняются с течением лет? Какие были востребованы 5–10 лет назад, какие актуальны сегодня?

Смены концепций как таковой не происходит. Концепция отражает в первую очередь набор сервисов и услуг, который диктует портрет потребителя, а он не меняется, а скорее, сегментируется. Речь идет о более детальных проработках уже существующих на рынке форматов.

А вот пристрастия потребителей действительно меняются. Рынок насыщается, и потребитель становится взыскательнее. Сегодня уже никого не удивишь качественным ремонтом, дорогой сантехникой и посудой. Востребованы заведения, которые создают атмосферу. Гости хотят не только комфорта физического, но и морального.

Если говорить об архитектуре, то в каждом новом сегменте есть свои тенденции. Например, в отелях для семейного отдыха несколько большей популярностью стали пользоваться номера, а не отдельно стоящие домики, стали востребованы общие пространства для детей и взрослых. Дети легко знакомятся и общаются, если правильно организовать сервисы и выстроить работу с гостями, можно получить очень лояльную и прогнозируемую аудиторию и создать устойчивую структуру прямых продаж.

Есть ли концепции или планировочные решения, которые можно назвать новыми для российского гостиничного рынка? Каков ваш прогноз на будущее?

На мой взгляд, рынок двигается в сторону более детальной сегментации. Будут появляться предприятия, удовлетворяющие требованиям узкой аудитории. Каждый сегмент будет насыщаться. Это будет обострять конкуренцию, но гость сможет выбирать ту атмосферу, в которой комфортно именно ему. Индустрии надо привыкать к новым условиям и создавать качественный, детально проработанный под свою целевую аудиторию продукт.