Репутация в интернете: работа с отзывами гостей. Часть 1

Я написала около трехсот отзывов за три года обо всех заведениях, где я ела: от киоска с шаурмой у дома до итальянского ресторана, где на меня упала люстра, а счет предложили оплатить полностью и не извинились.

На мои отзывы отвечали редко. Если я замечала минусы, компании отвечали в духе «спасибо, мы исправимся». На восторженные или доброжелательные отзывы отвечала одна компания из десяти. Позвонили мне всего один раз: когда я поместила отзыв о разбившейся люстре в социальных сетях и на сайте отзывов. Тогда передо мной извинились и пригласили на ужин.

Потом я работала с отзывами сети кафе «АндерСон» и писать о других компаниях перестала.

Кто, где и зачем пишет отзывы

Кто пишет отзывы

Я начала писать отзывы, потому что подруга сказала мне: «Напишешь пять отзывов, тебя пригласят на вечеринку». Таким было поощрение от сервиса отзывов Flamp.ru, и именно благодаря его мощному и дружелюбному комьюнити я продолжила публиковать отзывы.

Цель была проста: показать людям, в какие интересные места я хожу. Хотелось делиться, а потом, по графоманской привычке, писала, какой грязный пол в ближайшем супермаркете и какой потрясающий кофе готовят на Китай-городе.

Это понятное поведение человека в наше время: показать, как классно ты живешь. Именно люди с такой мотивацией готовы делиться опытом, даже когда их об этом не просят.

Но чаще встречаются так называемые «советчики»: те, у кого спросили рекомендацию. Кто-то из друзей попросил совета в Facebook, скажем, куда пойти заниматься йогой, а ты поделился своим положительным или негативным опытом, отметил компанию. Так получился отзыв.

Эти отзывы ценятся высоко, учитывая, что мы порядком устали от рекламы. Хочется живых и честных рекомендаций.

Но среди гостей кафе и ресторанов отзывы пишут не более 50 %. Человек, который не пишет отзывы систематически, напишет его только когда все плохо или когда все слишком хорошо. Когда человек получает эмоции, ими хочется поделиться. Когда гость остался недоволен, он с большей вероятностью оставит плохой отзыв, чем напишет о хорошем, когда все было замечательно.

Вспомните: вам понравилось в кафе, вы даже согласились написать пару добрых слов по просьбе официанта. Приехали домой, отвлеклись, вспомнили утром, решили написать отзыв вечером (вы же обещали), вспомнили через месяц и в итоге «забили». Неловко, что уж говорить.

То ли дело, когда вам нахамили в кафе. Еще до публикации отзыва или гневного поста в социальной сети вы написали друзьям, что уж никак не ожидали встретить хамку-менеджера (скорее всего, используете другие выражения). Отзыв будет опубликован по пути домой.

Где пишут отзывы

«Книги отзывов и предложений», которые до сих пор могут потребовать недовольные гости, все еще лежат в кафе, но интересуют они разве что проверяющие органы. Компании хотят получать отзывы на открытых площадках: в социальных сетях и на сайтах отзывов. Такие отзывы потенциально приведут к вам новых гостей.

Карты Google несколько раз в месяц присылают мне напоминания с просьбой оценить посещенные места. Напоминания ненавязчивые и приятно, что отзыв даже писать не нужно: Google предлагает поставить от 1 до 5 звезд.

В «Яндекс. Картах» и картах «2ГИС» также есть возможность оценить компанию звездочками, но текст писать обязательно.

Отзовики, то есть сайты, на которых размещают отзывы, действуют по-разному.

Например, irecommend.ru платит авторам 5 копеек за просмотр отзыва, а Otzovik.com — от 0 до 500 рублей за 1000 просмотров, а также за написание отзывов и за выполнение других условий.

Популярные сервисы TripAdvisor и Zoon за отзывы не платят, а еще отличаются довольно жесткой модерацией. Подозрительные отзывы удаляют без возможности что-то исправить.

Ресурсы Flamp и Yell более лояльны. Например, Flamp направит письмо на электронную почту, где сообщит причину и предложит исправить отзыв, если это возможно. А несколько моих честных отзывов о клиентском опыте, написанных в TripAdvisor, так и не были опубликованы.

Чтобы оставить отзыв на этих и менее популярных площадках, необходимо зарегистрироваться. При этом вам предложат ввести почту и придумать пароль или (что для меня точно удобнее) авторизоваться через социальную сеть.

Слышала мнение представителей компаний, что при наличии социальных сетей уделять время работе с отзывами не имеет никакого смысла. Конечно, ваша аудитория может отдавать предпочтение инстаграму, но при запросе «отзывы кафе» на первой странице в Google будут ссылки именно на сайты-отзовики.

Помните, что «Книга отзывов и предложений» не приведет к вам новых гостей. Чтобы гость не растерялся при выборе площадок с отзывами, направьте его: вы можете рекомендовать интересный для вас ресурс или разместить в кафе QR-код, который приведет на выставление оценки в Facebook.

Например, вы хотите получать отзывы только на «Яндекс. Картах». Самое простое, что можно придумать, это акция, где гость получает определенную скидку за опубликованный отзыв.

Как работать с негативными отзывами

73 % потенциальных гостей, прежде чем идти в кафе или ресторан, читают отзывы. Чтобы выбор оказался в вашу пользу, вам нужны отзывы. Желательно положительные.

При этом меня смущает, если при чтении отзывов о кафе я не вижу ни одного отрицательного мнения, потому что это похоже на неправду. А вот наличие хотя бы одного замечания — это знак, что в кафе работают нормальные люди, ведь всем нам свойственно ошибаться.

Дальше уже зависит от того, как устроена внутри работа с отзывами. Гость, который остался недоволен, напишет отзыв с большей вероятностью, чем тот, которому все понравилось. Когда все понравилось — вы просто хорошо сделали свою работу.

А теперь представьте: я иду в ресторан на долгожданную встречу с друзьями, чтобы приятно поболтать, вкусно поесть и выпить бокал вина, а выходит так, что заказ забыли, принесли не то блюдо, не убирали посуду и еще официант не улыбался. У меня в голове была идеальная картинка вечера, которую разрушили в ресторане совершенно конкретные люди — менеджер, официант, хостес. Мне обидно. Хотелось хороший вечер, а получила неприятные эмоции. Такие эмоции хочется как можно скорее выплеснуть: пожаловаться друзьям, а лучше написать отзыв, чтобы компании было неповадно.

Игнорировать отзыв не стоит. Сложно признать, но именно гость поможет узнать, где ваше слабое место. Не собственник бизнеса и не официант.

К тому же, гости в 2020 году избалованные. Общение с компанией складываются намного проще, чем раньше: забронировать столик быстрее и удобнее через директ, а узнать калорийность блюда можно под постом в Facebook. И я удивлюсь, если мне не ответят в течение 15 минут. Так, просто общаясь в интернете, гости ждут, что их услышат и помогут.

Относитесь к гостям внимательно: лучшими друзьями становятся именно после конфликтов.

Поймите проблему

Если есть текст — внимательно прочитайте отзыв. Понятно ли из текста, чем именно недоволен гость?

Уточните

Задайте вопросы, которые помогут вам понять гостя. Когда он был, что именно заказывал, с кем приходил. После этого можно смотреть камеры. Камеры лучше всего покажут, что именно было не так.

Извинитесь

Я не сторонник приносить извинения просто так. Извиняться нужно только тогда, когда вы виноваты. Но если вы получили негативный отзыв гостя, то это уже испорченное впечатление. Выразите свои чувства тоже. Формулировки вроде «нам очень жаль, что вы ушли от нас разочарованными» подходят для таких случаев.

А если окажется, что вы действительно виноваты, долго готовили блюдо или гостя игнорировал официант, — честно признайте это.

Предложите решение

Лучше всего еще до того, как начнете работать с отзывами, определите, что вы сможете предложить гостям. Например, если не понравилось блюдо, вы просто извинитесь или предложите гостю снова прийти к вам, чтобы попробовать что-то другое?

В идеале определите сумму, которую вы готовы тратить ежемесячно на решение конфликтных ситуаций, а дальше действуйте на свое усмотрение. Логично поделить отзывы на разные категории и назначить человека, который принимает решение о какой-то компенсации.

Например, гость недоволен блюдом, которое приготовил повар-стажер. Вы определили, что повар не доучился и допустил ошибку, а старший повар допустил, что такое блюдо ушло гостю на стол. Действуйте в рамках, которые сами определили: вы можете извиниться перед гостем и отправить повара учиться дальше или пригласить гостя и угостить его уже правильно приготовленным блюдом за счет ресторана.