Репутация в интернете: работа с отзывами гостей. Часть 2

В «АндерСоне» я была руководителем гостевой службы более двух лет. С гостями я общалась каждый день, и с некоторыми из них мы дружим до сих пор.

Сервис исследования отзывов ресторанов, баров и кафе Toweco провел исследование по количеству отзывов и ответов на них среди московских сетей. За 2018 год «АндерСон» ответил на 5 348 отзывов гостей из 7 258 и по этому соотношению занял первое место. 

Но многое в исследование не попало. В некоторые месяцы гостевая служба принимала и отвечала на более 5 000 отзывов о 50 кафе. Здесь я учитываю все источники: сайты отзывов, социальные сети, официальный сайт компании, оценки от пользователей Plazius (ныне приложение SberFood), обратная связь от гостей, которые провели праздник в кафе (их мы обзванивали сами), электронные письма, звонки и сообщения в мессенджерах.

Я выделила для себя важные правила работы с отзывами именно из опыта «АндерСона».

Не бойтесь негативных отзывов

Здорово, если вы настроите себя на открытый диалог с гостем, когда вы готовы принять его, а гость — услышать ваш ответ.

Поверьте, даже самые опытные сотрудники могут не заметить того, о чем напишет гость. Отзыв может стать рычагом для изменений к лучшему.

В «АндерСоне» многие нововведения появлялись именно после предложений гостей. Например, так появились фены во всех туалетах. Теперь фен в туалете — это часть стандарта, и вы можете высушить ребенка перед выходом на улицу.

Все предложения гостей обсуждаются, а лучшие и актуальные реализовывают.

Однажды в «АндерСоне» мы решили пригласить гостей на такое собрание. Почитать, как оно прошло, можно в статье Ольги, которая уже давно больше чем гость.

Выключите эмоции

Для этого возьмите в команду человека или нескольких, которые будут отвечать на отзывы. Другими словами, на отзыв не должен отвечать сотрудник, который этот же отзыв и вызвал. Представьте: утром работник не положил гостю заказанное пирожное, а вечером он же в инстаграме доказывает гостю, что пирожное в пакете было.

Конечно, дело абсолютно не в сотруднике, но так уж получается, что когда ситуация касается тебя лично, она задевает сильнее. Даже если работник тысячу раз не прав, признать вину сложнее. Потому что он старался, а пирожное по ошибке положил в пакет другому гостю.

Сотрудник, который отвечает на отзывы, смотрит на ситуацию со стороны: выслушает гостя, выслушает коллегу и примет решение, не воспринимая ситуацию на свой счет. Иными словами, вам нужен беспристрастный человек, который при разборе ситуации в отзыве не встанет на чью-то сторону.

Гость не всегда прав

В отношениях компании и клиента не бывает всегда правой стороны. Ошибки случаются у каждого. Но это не значит, что каждый отзыв превращается в игру «сам дурак» и прислушиваться не нужно.

Наоборот, если вы изначально сохраняете нейтралитет, то есть не идете на поводу у гостя и не защищаете слепо своих сотрудников, вы сможете выступить в роли справедливого судьи в конфликте.

Спокойно отвечайте гостю, не лебезите и не пытайтесь всем угодить. Иногда гость, который жалуется на холодный кофе, просто долго делал селфи!

Быстрее лучше, чем правильно

Вы получили негативный отзыв. Неважно, на что пожаловался его автор, на неулыбчивого официанта или волос в еде.

Вам, прежде чем ответить гостю, нужно разобраться изнутри. Поговорить с сотрудниками, возможно, просмотреть камеры. После чего беспристрастно принять решение.

А ваш гость ждет. Он написал отзыв, его уже видят потенциальные клиенты, его репостят и оставляют неприятные комментарии.

Долгий ответ — больше огласки. Пока вы пытаетесь досконально разобраться в ситуации, вы теряете клиентов. Поэтому прежде чем начать свое внутреннее расследование, напишите клиенту, что вы увидели его отзыв, прямо сейчас начинаете разбираться и обязательно свяжетесь с ним через столько-то часов или дней. И обязательно соблюдайте этот срок.

Отвечайте за свои слова

Не обещайте невозможного: если вы понимаете, что нужно будет разбираться неделю — честно напишите об этом. Намного хуже, если вы пообещали написать через полчаса, а ответили через неделю. Или вообще не ответили.

Получилось так, что вы не только огорчили клиента какой-то ситуацией, но еще пообещали разобраться и не сделали это. Обидно вдвойне.

Бывает еще хуже. Вы ответили и даже пообещали подарок при следующем визите. И не сделали.

Общайтесь на одной площадке

Гость написал отзыв на сайте отзыва — отвечайте там же. Гость позвонил — говорите с ним по телефону. Гость написал пост в инстаграм — отвечайте в комментариях в инстаграме. Если нужно, уточняйте детали в директе, но промежуточный или официальный ответ опубликуйте в комментариях к посту гостя.

Гость выбирает, где написать ему отзыв. Раз выбрал определенную площадку — значит, ему там удобно.

Никто не знает, где фейк

Это фальшивый отзыв. А это отзыв конкурентов. А это написал обиженный сотрудник, которого мы уволили за лень.

Нет никакого точного механизма, чтобы определить, насколько правдивый отзыв написал автор. Вы можете догадываться, уличать и оказываться правыми. Но вежливые, конструктивные ответы оценят другие пользователи. А именно другие пользователи выбирают или не выбирают компанию.

Напишите вежливый комментарий, уточните детали общения с вашей компанией, выразите желание разобраться в ситуации.

Но на самом деле неважно, написано сообщение конкурентом или реальным клиентом: в ответ на обвинение в любом случае разгорится конфликт, который плохо повлияет на репутацию компании. Любой негативный отзыв — это возможность разобраться не только с мнением конкретного человека, но и обозначить позицию компании на публичной площадке.

Подготовьте ответы заранее

Не используйте один и тот же ответ на все отзывы. Печально, когда видишь вереницу отзывов с одинаковыми ответами. Выглядит так, как будто у вас нет лишней минуты придумать что-то лично для каждого.

Напишите как можно больше ответов на все случаи жизни и из написанных ответов выбирайте подходящий. Разделить их можно условно на положительные отзывы, отзывы с замечаниями и негативные отзывы.

Положительные 

С замечаниями 

Негативные отзывы

Если гостю сильно что-то не понравилось и тон его сообщения резкий, грубый, иногда истеричный, то такому гостю нужно не просто дать официальный ответ, но и успокоить его. Такие отзывы сразу бросаются в глаза: восклицательные знаки, капслок, фразы вроде «ноги моей здесь больше не будет», «я вас засужу» и подобные.

Возможно, гостю очень не понравилось кафе или же произошло что-то ужасное (гость подозревает, что отравился у вас, произошла травма, гостя обманули). Такие отзывы мы называем «SOS», а действовать необходимо быстро.

Самый быстрый из возможных способов связи — телефонный звонок.

Гость написал о случившемся в социальной сети — отлично, есть возможность сразу в «личку» задать все уточняющие вопросы, а лучше взять номер телефона и позвонить.

На отзовиках сделать это сложнее: не у всех сайтов есть «личка», а если есть, то гость наверняка не проверяет ее каждый час.

В таком случае можно разместить такие ответы и обязательно указать свой телефон или почту для связи:

Отвечайте на положительные отзывы

Гость, написавший о том, что у вас хорошо, заслуживает внимания не меньше, чем тот, кто оставил негативный отзыв. Звучит справедливо, но на хорошие отзывы отвечают далеко не все.

Ответ на положительный отзыв — способ еще раз заявить о своей компании. В каждом ответе вы можете рассказывать о новинках, скидках и акциях. Гость похвалил фисташковый рулет, а мы ему напишем о начале продаж пасхальных куличей. Ответ увидит не только тот, кто написал отзыв, но и другие посетители сайта отзывов или френдленты.

Бесспорно, это плюс к лояльности. Получить ответ от компании — повод еще раз вспомнить о ней и запланировать следующий визит.

Не игнорируйте площадки

Негативные отзывы без ответа воспринимаются так, будто вам нечего ответить. Особенно если вы активно работаете с отзывами на TripAdvisor и Zoon, а какую-то площадку игнорируете, потому что считаете непопулярной.

Возможно, у вас ограничен ресурс. В таком случае, лучше выбрать не отдельные сайты, а направление: вы можете отвечать только на социальные сети или только на сайты отзывов.