В Роскачестве рассказали, как отели обманывают туристов

Основной документ, на который стоит ориентироваться, — постановление правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

Номер забронирован и оплачен, но когда вы приезжаете, оказывается, что он занят и заселить вас не могут

Требуйте вернуть деньги и предоставить письменный отказ в заселении. В этом случае по возвращении домой можно будет добиваться компенсации морального ущерба и убытков, которые возникли  в результате оплаты номера в другом отеле. Чтобы получить такие выплаты, нужно сначала обращаться в администрацию гостиницы, а в случае отказа — в суд.

Если номер не был оплачен, а только забронирован, отказ в заселении может считаться правомерным. Но все зависит от договора публичной оферты, которым пользуется отель, изучите его заранее.

Если вы бронировали отель через турагентство или сайты-агрегаторы, которые выступают посредниками между отелями и туристами, при возникновении проблем обращайтесь к ним. Они должны оперативно среагировать и предложить варианты заселения.

Вам не могут предоставить дополнительные условия, за которые вы платили заранее

Например, вы хотели номер с видом на море, а по приезде  вам предлагают более дешевый окнами во двор. В этом случае требуйте вернуть оплату дополнительной опции. Если подобная услуга входит в прайс-лист отдельно, ее стоимость должна быть зафиксирована, и вы вправе получить эту сумму назад. Обращаться нужно в администрацию гостиницы с жалобой. Если вам отказывают, требуйте отказ в письменном виде, а после возвращения соберите документы и обращайтесь в суд.

Вы опоздали на заселение, вам не хотят предоставить номер и вернуть деньги за бронь

Гостиница может применять два вида бронирования:

• Гарантированное бронирование — в этом случае гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. Если клиент не сообщает о том, что не приедет, или опаздывает на больший срок, с него снимается плата за простой номера, но не больше одного дня.
• Негарантированное бронирование — гостиница ожидает клиента до определенного часа в день заезда (этот час устанавливается администрацией гостиницы), после чего бронь аннулируется.

Если у вас было гарантированное бронирование, вы опоздали меньше, чем на сутки, а ваш номер уже заняли и не хотят возвращать деньги, это повод обращаться с жалобой. Первый шаг — требовать письменный отказ, дальше стандартно: сначала жалоба администрации, потом — обращение в суд. Если вы бронировали отель через турагентство или агрегатор, то первым делом обращайтесь к ним, они постараются урегулировать вопрос с минимальными потерями для всех сторон.

Гостиница отказывает в обслуживании в определенные часы (например, ночью), не принимает новых туристов в определенный промежуток дня

В соответствии с постановлением № 1853, гостиница должна обслуживать посетителей круглосуточно. Однако если в гостинице меньше 50 номеров, администрация вправе сама устанавливать время обслуживания потребителей, прибывающих в гостиницу и выбывающих из нее.

Предоставленная в номере техника не работает, чего-то не из заявленного не хватает. Номер в целом не соответствует вашим ожиданиям

Гостиницы обязаны предоставить заявленный комфорт номеров (конкретные параметры могут содержаться в договоре оферты). Если вы заселились в номер и заметили, что техника не работает, мебель сломалась, а сантехника выходит из строя, обращайтесь в администрацию, они обязаны в кратчайшие сроки исправить эти недостатки или предоставить вам новый номер, в котором все работает.

В постановлении № 1853 описывается, что бесплатно должны предоставить все отели: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении; побудка к определенному времени; кипяток. Другие услуги — на усмотрение исполнителя.

Из вашего номера пропали вещи, ценности, деньги

Гостиницы несут ответственность за вещи постояльцев. В ГК РФ есть важная оговорка: за деньги и ценные бумаги гостиница несет ответственность только в том случае, если они были официально переданы на хранение в сейф гостиницы (ст. 925, п. 2 ГК РФ). Если вы это сделаете, то с полным правом можете требовать от администрации ответа и в том случае, если у вас украдут деньги. После обнаружения пропажи сразу поставьте администрацию гостиницы в известность. Иначе она будет освобождена от ответственности (ст. 925, п. 3 ГК РФ).