Дело привычки: нужны ли отелям чат-боты

Гостиничный бизнес — важная составляющая экономики впечатлений, и в погоне за вау-эффектом отельеры делают сервис все более уникальным и персонализированным. Из-за постоянного потока информации гости не хотят тратить много времени на поиск: их основные требования — получить ответ за пару кликов, увидеть качественные фото, прочитать отзывы и оформить заказ. Для всего этого подходит система чат-бота, которая быстро внедряется и заметно повышает лояльность гостей.

В 2020 году мы запустили первый чат-бот для одного из своих курортных отелей в Алуште. Эта система позволила взаимодействовать с гостями на новом, понятном уровне и предоставила им оперативную связь с персоналом и руководством отеля.

Причины, повлиявшие на наше решение запустить чат-бот:

• переход к цифровой модели сервиса;
• глубокое проникновение мессенджеров в жизнь потребителя;
• расцвет чат-ботов как инструмента сервиса;
• COVID-19: дистанцированная коммуникация и удаленные продажи;
• соблюдение рекомендаций Роспотребнадзора на использование удаленных систем продаж в отелях;
• физические ограничения в контакте с гостем;
• высокая стоимость готовых решений.

Чат-бот в работе

Система бота состоит из трех ключевых функций — информация, продажи, коммуникация, — соединенных между собой, и ряда вспомогательных мелких систем, которые ускоряют взаимодействие. Каждая из них отвечает за одно из трех направлений работы бота.

Возможности чат-бота:

• рассказать о датах проживания и типе питания;
• сообщить информацию о режиме работы ресторанов и спа;
• объяснить, как подключить Wi-Fi;
• помочь сдать вещи в прачечную;
• рассказать об отеле, корпусах, инфраструктуре;
• заказать трансфер, проинформировать, как добраться до отеля общественным транспортом или проложить удобный маршрут в навигаторе;
• предоставить контакты;
• переключить на «живую поддержку»;
• показать форму для отзыва;
• заказать еду в номер или забронировать столик.

Рассмотрим пример того, как бот функционирует при бронировании отеля. За три дня до заселения гости получают приветственное письмо с QR-кодом и ссылкой. Платформа, с которой осуществляется бронирование, значения не имеет: это может быть сайт отеля или любая из известных онлайн-систем. В нашем случае чат-бот интегрирован с системой PMS (Property Management System): бот обращается к гостю по имени, дает полную информацию о категории номера и типе выбранного питания, получая данные, синхронизированные с PMS. Сразу после получения QR-кода бот начинает общение с гостем в одном из мессенджеров, молниеносно отвечает на вопросы, информирует о локации, интересных местах вокруг отеля, предлагает заказать трансфер и другие услуги.

После выезда чат-бот связывается с гостем и предлагает оставить отзыв о пребывании. При желании написать положительный отзыв, пользователь переходит на страницу Tripadvisor, если гость остался чем-то недоволен, он будет переадресован в службу клиентского сервиса, где сотрудники помогут решить возникший вопрос. Так можно обеспечить прямую связь с клиентом, разобрать ситуацию, предоставить гостю одну из опций программ лояльности и предупредить появление негативного отзыва.

Сложности функционирования чат-бота

По результатам первого полугодия с момента внедрения бота заказы рум-сервиса выросли на 11 %. Каждый седьмой гость использовал чат-бот хотя бы раз, оставляя положительный отзыв о работе отеля.

При использовании нового продукта зачастую возникают сложности — в нашем случае их можно отнести к категории «дело привычки», когда персоналу требовалось время для адаптации к работе с системой. Например, сотрудники ресторана не закрывали вовремя бронирования, свободных столов не было, а гости, не видя этой информации в системе, продолжали заказывать столики и приходить. Со временем мы скорректировали время предзаказа в ресторане, сделать который можно не позже, чем за 45 минут, отрегулировали функцию стоп-листа для рум-сервиса, установили минимальное время заказа трансфера.

Выводы

Чат-бот — это одновременно информационная система и дополнительный канал продаж. Он освобождает сотрудников отелей от стандартных вопросов, упорядочивает работу с заявками и бронированиями с сайта. Гости же могут автоматически узнать ответ на свой вопрос в режиме 24/7, забронировать номер, заказать услугу или получить информацию в онлайн-чате.

Грамотное внедрение и использование чат-бота способствует росту положительных отзывов и ярких впечатлений у гостей.