Индикатор бизнеса: работа с отзывами гостей в сети кафе и кондитерских «АндерСон»

Как организована работа по получению отзывов гостей и ответам на них?

Отзывы о работе «АндерСонов» мы собираем из нескольких источников: «Семантик Форс» собирает для нас упоминания о компании в интернете, а Plazius предоставляет информацию от гостей, которые заполняют опросник на их платформе. Кроме этого, в кафе мы предлагаем заполнить анкету о качестве обслуживания «Сервис-патруль» и проводим телефонный опрос тех, кто заказывал у нас праздники.

На все зафиксированные комментарии отвечают сотрудники гостевой службы «АндерСона». График их работы составлен таким образом, чтобы с 10 утра до 21 часа вечера незамедлительно реагировать на поступающие комментарии. И так каждый день, не исключая выходные и праздничные дни. Ежедневно они обрабатывают от 400 до 800 отзывов и упоминаний о компании. И не только отвечают, а систематизируют: распределяют сообщения на группы по тональности — положительные, отрицательные и нейтральные. Раз в неделю служба готовит отчеты по каждому кафе. Уже 10 лет каждый поступивший в компанию отзыв попадает лично владелице сети Анастасии Татуловой. Без исключения!

Мы проводим большую и тщательную работу по сбору отзывов и ответам на них, потому что считаем это направление очень важным. Это возможность быстро реагировать на потребности гостей. Именно так мы купили для каждого кафе фены, чтобы после игровой комнаты ребенок не выходил на улицу с мокрой головой, вернули в меню грибной суп, убрали острые углы у мебели и поставили на полки книжки.

Система устроена таким образом, что KPI сотрудников каждого кафе напрямую зависит от обратной связи об их работе

Рестораны иногда привлекают агентства к написанию положительных отзывов в интернете. Каково ваше мнение: работает ли этот метод?

Когда-то мы даже встречались с таким агентствами, знакомились, но не работали. Не возникала необходимость, так как отзывов всегда было предостаточно, и по большей части положительных. Создавать видимость не приходилось. Чтобы найти своих постоянных гостей, нужно быть, а не казаться.

Нам важно получать обратную связь, чтобы становиться лучше, корректировать недочеты. Ведь когда погружен в какое-то дело, то иной раз перестает быть очевидным, где у гостя могут возникнуть сложности. Например, ручки-ножки марципановых фигурок, которыми мы украшаем торты, крепятся с помощью деревянных палочек, спрятанных внутри. Для нас, производителей кондитерских изделий, очевидно, что конструкция такова. А для наших гостей это не так. Когда-то кто-то остался недоволен тем, что обнаружил палочку, мы стали добавлять предупреждающую надпись, и это стало нашим стандартом.

Есть ли способы мотивировать гостя оставить отзыв?

Это бонусы, подарки, а еще лучше — действия: когда гость видит, что то, что он просил исправить, доработано.

Используете ли скрипты ответов, чтобы ускорить процесс? Есть какие-то способы оптимизировать работу?

Живое общение с гостями — это часть атмосферы «АндерСона». Так было, когда работало только одно кафе, так остается и сейчас, когда их уже пятьдесят. Мы масштабируем бизнес без потери качества общения с теми, кто к нам приходит, для кого мы важны. Никакого автоматизированного решения нет. На отзывы, в том числе и положительные, мы отвечаем индивидуально.

Отзывы о работе кафе — это не только и не столько то, что можно найти на просторах интернета, но и то, что можно узнать из личной беседы с постоянными посетителями. Чаще всех с гостями общаются директора кафе, а не гостевая служба. Управляющие знают, когда у постоянных посетителей дни рождения, сколько детей, чем они занимаются, что предпочитают заказывать… Именно в кафе складываются общение и дружба.

В течение какого времени гость должен получить ответ в интернете? Каков алгоритм работы при получении негативного отзыва?

Согласно внутреннему регламенту на все отзывы мы реагируем в течение суток. На отрицательные гостевая служба отвечает в течение часа: приносят свои извинения за неудобства, связываются с автором отзыва, узнают подробности произошедшего, отправляют запрос в службу контроля, смотрят камеры. Команда понимает настроение гостя, узнает подробности, факты, отфильтровывает случаи потребительского экстремизма. Если обращение гостя имеет под собой реальную подоплеку, то оперативно (в течение суток) собирается группа ответственных по конкретной проблеме лиц для проведения внутреннего расследования. Мы узнаем подробности в кафе или на фабрике, опрашиваем сотрудников, подробно просматриваем записи камер видеонаблюдения. По результатам проверки устраняем недостатки, компенсируем затраты гостя. Если причина инцидента — наша ошибка, безусловно, признаем ее.

Примеры реакции на отзывы гостей

Отзыв: «Я хочу с вами поделиться историей. 9 сентября этого года у нас был банкет в "Андерсоне" на ул. Обручева, нам все понравилось, но был один момент... мы заказывали торт морковно-ореховый, и часть забрали домой. На следующее утро мне и сыну попались на зуб довольно крупные и острые куски ореховой скорлупы. Слава богу, никто не пострадал от этого, и я сразу же направила нашему менеджеру фотографии».
Решение: у всех десертов, в составе которых есть орехи и вишня, есть предупреждающие стопперы.

Отзыв: «Бесит скудное детское меню! Малышей-годовасиков вообще покормить нечем! (((».
Решение: добавили детское питание.

Отзыв: «Нужно ввести в "Андерсон" на "Тверской" больше детских блюд! В этом месте нет детских кафе и даже в этом "Андерсоне" накормить ребенка почти нечем!»
Решение: добавили детские блюда в укороченное меню на Страстном бульваре.

Отзыв: «Давно всей семьей ходим в "Андерсон". Воскресные завтраки в вашем кафе стали традиционными. Спасибо за неизменно высокое качество и отличное обслуживание! В последнее посещение заметили, что из меню пропал любимейший черничный торт. Пожалуйста, верните его!!! Это же потеря потерь!!! Он безумно вкусный именно в том песочном виде, к которому все привыкли))) И это именно тот торт, с которого для большинства из наших знакомых началась дружба с "Андерсоном"».
Решение: торт снова в меню.

Отзыв: «Все супер, но жалуюсь (!) на комнату матери и ребенка! Маленькая и неудобная, неуютная и холодная, комфортно покормить малыша не вышло. Стена холодная, не прислониться. Подумайте, что можно поменять! Может быть, добавить подушек каких-либо или пледов, на стены что-то повесить.
Решение: добавили пледы и подушки.

Отзыв: «Верните в меню суп с мини-пельмешками! Дети обожают их и до слез расстраиваются, что сейчас их нет. Реально ради них они рвутся к вам и ведут нас, родителей, которые готовы на все! Понимаете, какой эффект вызывают ваши мини-пельмени?! Срочно верните!»
Решение: в меню вернулись мини-пельмени.

Отзыв: «Не хватает большого американо для кофеманов».
Решение: введена возможность заказа двойного американо.

Отзыв: «Все хорошо, но очень скучаем без пирожка с яблоком».
Решение: проработан новый пирожок.

Отзыв: «Мне бы хотелось, чтобы в меню была пицца. Добавить пиццу, больше коктейлей, бургеры для взрослых».
Решение: установлены пицца-печи в кафе, проработаны пиццы с несколькими вариантами начинок. Введены лимонады и бургер.

Отзыв: «Попросили поменять в детском блюде картофельное пюре на картофель фри. Нам ответили, что калькуляция блюд предусматривает только пюре и от него нельзя отказаться, и если мы хотим фри, то его надо заказывать дополнительно. Мы заказали фри дополнительно. Но господа! В какое время мы живем? Неужели такая замена является чем-то особенным? Почему в любой европейской стране в любом кафе никому даже в голову не придет брать доплату за замену картошки на картошку, а у нас в ресторане официанту неважно пожелание клиента, как будто нет интереса, чтобы гость пришел еще раз?»
Решение: блюдо «Картофельная тачка с котлетами (телятина или индейка)» с вариантами гарниров, среди которых картофель фри.

Читайте также: «Ноги моей здесь больше не будет»: как получить отзывы и что с ними делать?