Секрет успеха: Four Seasons о силе эмоционального интеллекта

Эмоциональный интеллект — сочетание социальных навыков, самосознания, самоконтроля и сострадания — это основа глубоких личностных отношений, которая способствует созданию среды, в которой сотрудники способны на инновационные идеи, а также могут успешно решать стоящие перед ними задачи и чувствовать себя послами бренда. Тем не менее, его роль зачастую приуменьшается на фоне таких характеристик, как моральная выдержка, энергичность и аналитические способности.

«Задолго до того, как был введен термин «эмоциональный интеллект», основатель и председатель совета директоров Four Seasons Исадор Шарп понимал, что только чуткие и способные к самосознанию сотрудники смогут обеспечить устойчивое и конкурентоспособное развитие бренда в условиях такой жестокой конкуренции на рынке», — комментирует Кристиан Клерк, президент Four Seasons Hotels & Resorts по операционным вопросам.

Сотрудники, контактирующие с клиентами, принимают решения, которые могут существенно повлиять на репутацию бренда

«Компании любят говорить о важности своих сотрудников и силе человекоориентированного рабочего места, но многие не пытаются продвигать ценности ЭИ среди своих руководителей и работников, — говорит Алекс Клементе, управляющий директор HBR-AS. — Работодатели, желающие создать рабочее место будущего, какое хотят видеть миллениалы, должны понимать, что игнорирование роли эмоционального интеллекта не только оказывает серьезное влияние на человеческий капитал, но и на будущий успех компании».

Ключевые выводы исследования

1. Сотрудники с высоким эмоциональным интеллектом склонны к формированию творческих коллективов, решению сложных задач и поиску инновационных идей. Среди эмоционально интеллигентных компаний почти две трети согласны с тем, что их компания «предлагает широкие полномочия с четкими правами на принятие решений, стимулами и терпимостью к рискам».
2. Эмоциональный интеллект повышает качество обслуживания клиентов. Эмоционально грамотные организации докладывают о значительно более качественном обслуживании клиентов (37 % против 8 %), более высоком уровне лояльности клиентов (40 % против 12 %) и положительных отзывах среди группы друзей и знакомых (31 % против 8 %), чем компании, которые не признают роль эмоционального интеллекта или не способствуют его развитию у работников. Поощрение сильных навыков межличностного общения делает сотрудников более вовлеченными и приводит к улучшению качества продуктов, услуг и обслуживания клиентов.
3. Эмоциональный интеллект внедрен в корпоративную культуру менее одной пятой (18 %) респондентов. Половина участников опроса нейтральна, а треть не осознает ценность эмоционального интеллекта для своей организации. Лишь одна из десяти компаний проводит корпоративную оценку этих навыков. В ходе опроса сотрудники высоко оценили такие качества, как самосознание, сострадание и чувство юмора, в то время как их работодатели практически никак не оценили эти характеристики, вместо этого акцентируя основное внимание на энергичности и психологической выносливости.
4. Миллениалы сторонятся организаций, которые не являются инклюзивными и не имеют общей цели, а также не признают или не развивают в своих сотрудниках навыки эмоционального интеллекта. Такие организации испытывают все больше трудностей с привлечением и удержанием работников-миллениалов.
5. Небольшое число компаний внедряет навыки эмоционального интеллекта в описание должностных функций и обзоры результативности (27 %), чуть больший процент проводит тренинги, семинары и онлайн-курсы (40 %). Не более половины опрошенных компаний обеспечивает инструктирование и наставничество по развитию навыков эмоционального интеллекта.