Гость должен почувствовать себя важным и желанным. Обращайтесь с ним так, как будто он почетный гость в вашем собственном доме!
Униформа хостесс – улыбка!
Обязанности и задачи хостесс зависят от специфики конкретного заведения – от стандартов обслуживания, которые приняты, общей концепции и формата. Однако общую идею существования должности можно определить так: дать гостю почувствовать, что ему рады и хотят видеть снова. В одной американской сети ресторанов эта должность называется Smiling People Greeter – «Люди, приветствующие улыбкой», что как нельзя лучше отражает суть.
Почему же не заменить брутального мужчину с выражением лица «вам у нас не понравится» на улыбающихся девушек и юношей, с искренней радостью приглашающих гостей в ресторан, превращая их в поклонников заведения? Работу хостесс можно определить как успешную или неудачную в ту самую минуту, когда начинается общение с гостями, – это «момент истины».
Например, гость спрашивает, где находится туалет. В одном ресторане сотрудник, бросив угрюмый взгляд, укажет на противоположную сторону ресторана и продолжит свою работу. А в другом – проводит до туалета. Есть разница? Гость должен почувствовать себя важным и желанным. Обращайтесь с ним так, как будто он почетный гость в вашем собственном доме!
Что за фрукт этот гость?
Посетители заведений делятся на разные категории – у каждой свои потребности и желания. Помимо вопроса о том, курит ли гость, необходимо узнать, есть ли у него специальные запросы. Самый лучший способ гарантировать размещение за подходящим столиком – спросить о предпочтениях. Обычно можно услышать следующие ответы:
- «Местечко потише».
- «Где-нибудь подальше от детей».
- «Поближе к телевизору».
Вы также можете обращать внимание на «подсказки». Например, если гость пришел с книгой и без компании, дайте ему знать, когда освободится столик в тихом уголке ресторана.
Семьи с детьми
Эта категория гостей требует повышенного внимания. Если вы подарите каждому ребенку шарик при входе, положите перед ним специальное детское меню и цветные карандаши, родители не оставят это без внимания и благодарности. Затраты тут минимальные, а средний чек будет больше, чем обычно.
Дети – будущее вашего ресторана/кафе. Привыкнув сейчас посещать именно ваше заведение, они и в будущем будут проявлять к нему лояльность.Важный элемент заботы о гостях с детьми – специальные детские стулья. Они, конечно, занимают дополнительное место, но при этом очень помогают в обслуживании столов с детьми. Только не ставьте детские стулья в проходах (о них можно споткнуться).
Запомните имена детей и разговаривайте с ними столько, сколько и с родителями. Детям нравится быть в центре событий, поэтому лучше всего разместить их за столиком в центре зала. Если родители предпочли ждать своей очереди в баре, пригласите за стойку и их малышей. Семьи с маленькими детьми следует размещать подальше от лестницы (дети могут получить увечья). Уберите ножи и вилки из набора, лежащего напротив ребенка.
Чтобы доставить детям удовольствие, им можно оказать как основные, так и дополнительные знаки внимания. Большие семьи приходят в ресторан, чтобы отметить особые события, развлечь детей, поесть и отдохнуть. Они предпочитают сидеть за одним столом, поэтому, как правило, готовы подождать, пока освободится большой стол.
Пары
Эти гости приходят в ресторан, чтобы поговорить и насладиться обедом. Они будут чувствовать себя более комфортно, сидя за тихим столиком в той части ресторана, где не много народа. Если пара не планирует пойти куда-либо после ресторана, то, как правило, согласна подождать, пока освободится подходящий столик – вам следует выяснить, ограничены ли гости во времени.
Пожилые люди
Рассаживая пожилых людей, руководствуйтесь здравым смыслом. Помогите снять пальто и головные уборы. Не забывайте идти с той же скоростью, что и они. Размещайте пожилых людей в хорошо освещенных, нешумных и легко доступных частях ресторана. Им будет удобно в тихих уголках. Следите за тем, как вы общаетесь с гостями: говорите четко и ясно.
Одиночные посетители
Всегда заботьтесь о том, чтобы одиночные посетители чувствовали себя удобно. Подойдут столики, за которыми хорошо видно, что происходит внутри ресторана и на улице.
Если гость пришел с книгой, ему понадобится просторное, хорошо освещенное место. Не сажайте их за столики в углах ресторана, избегайте места в центре зала, рядом с кухней, телефоном или баром (если только гость не изъявит желания сидеть там), не желательно соседство с романтичными парами или большими компаниями. Спрашивая гостя о том, за каким столиком он хотели бы сидеть, избегайте вопросов типа:
- Вы один?
- Столик на одного?
- Вы сами по себе?
- Лучше спросить: «К Вам кто-нибудь должен присоединиться?».
Подростки
Относитесь к подросткам с тем же уважением, что и к взрослым. Так как юные гости любят повеселиться, их следует размещать за теми столиками, где они будут чувствовать себя в центре событий. Как правило, численность подростков за столом постоянно меняется, одни приходят, другие уходят. Не успеете оглянуться, как весь проход будет заставлен стульями – поэтому место должно быть выбрано грамотно, чтобы лишняя мебель не мешала официантам и другим гостям.
Деловой гость
Если у гостя в руках дипломат или сумка с ноутбуком, то, возможно, он захочет поработать во время еды, поэтому ему потребуется много места и света за столом. Если вы заметили, что гость пишет на салфетке, предложите ему бумагу. Постарайтесь быстро обслужить этого посетителя.
Большие компании
Группы гостей, состоящие из более чем 8 человек, – ситуация нередкая. Чтобы гости получили удовольствие и были быстро обслужены, с ними должны работать два или более официанта. Возможно, вам придется сдвинуть вместе несколько столов, чтобы разместить всех. Большие компании обычно предпочитают сидеть рядом с баром. В холодное время года позаботьтесь об отдельной вешалке, дабы верхняя одежда не мешала гостям с других столов.
Гости с ограниченными возможностями
При обслуживании гостей с физическими недостатками необходимо полагаться на свою чуткость. Дополнительное внимание выгодно отличит ваше заведение от других. Старайтесь сажать подобных посетителей рядом с входом, чтобы им не пришлось идти к своему столику через весь ресторан. Если у вас не было опыта общения с людьми с ограниченными возможностями, честно скажите гостю, что не знаете как лучше обслужить его. Благодаря честности и готовности научиться чему-нибудь новому у вас появится еще один лояльный клиент.
Часто бывает трудно отличить гостя с ослабленным слухом. Неспособность посетителя ответить на вопрос должна послужить сигналом. Чтобы привлечь внимание гостя с нарушением слуха, похлопайте его по руке или сделайте жест рукой. Ни в коем случае не кричите. Некоторые люди с проблемами слуха могут читать по губам, поэтому во время разговора смотрите гостю в лицо, говорите медленно и четко. Если гость не владеет техникой чтения по губам, предложите ему бумагу и подставку, чтобы он мог общаться письменно.
Гостям, которые общаются при помощи знаков, следует предложить хорошо освещенные столики. Старайтесь не сажать гостей с нарушениями слуха в больших и шумных залах. В таких помещениях отражение звука более сильное, поэтому очень трудно что-либо расслышать. Если у гостя ослаблено зрение, представьтесь обычным тоном и поинтересуйтесь, нужна ли ему помощь. Если да, то предложите опереться на руку. Провожая гостя к столику, предупреждайте его о любом повороте, ступеньках или скоплении народа. Предложите прочитать меню (включая цены). Место выбирайте в хорошо освещенных залах.
Каждый раз, когда вы подходите или отходите от столика, сообщайте об этом. Не забывайте как можно чаще подходить к гостям со слабым зрением, так как они не видят, где вы находитесь, и не могут привлечь к себе внимание. По закону собаки-поводыри допускаются в ресторан вместе со своими хозяевами. Собаку нельзя гладить, кормить или отвлекать. Выбирая стол для гостя с собакой, проследите за тем, чтобы рядом со столом было достаточно места для собаки, и чтобы она не мешала другим гостям.
Гостей с нарушениями опорно-двигательного аппарата следует сажать рядом с проходом. Позаботьтесь о том, чтобы в залах для курящих и некурящих были столики, к которым легко пройти. У гостей, перенесших паралич или страдающих церебральным параличом, может быть затруднена речь и нарушена координация. Не надо автоматически делать вывод о том, что они находятся в алкогольном опьянении или являются умственно неполноценными людьми.
Не общайтесь с гостями снисходительно, в том числе с посетителями с различными физическими увечьями.Гости, пришедшие отметить какое-либо событие. Это могут быть большие или маленькие компании, которые собрались отпраздновать день рождения, годовщину свадьбы и т.д. Как правило, такие гости приносят с собой цветы и подарки. Необходимо предложить им одну или несколько ваз. Предложите гостям поставить вазы с букетами где-нибудь в сторонке или подготовьте для них отдельный небольшой стол. Туда же можно сложить подарки. Если гости настаивают на присутствии цветов на столе, не спорьте с ними, но попытайтесь поставить букеты так, чтобы они не мешали официантам.
Гости, пришедшие на ланч
Рассаживая гостей, расскажите им о блюдах, включенных в ланч-меню. Объясните, что в обеденное меню входят блюда, пользующиеся наибольшим спросом у ваших гостей, и предлагаются они по более низким ценам. Большинство таких посетителей располагают только одним часом – за это время они должны добраться до заведения, подождать своей очереди, пообедать и вернуться обратно. Узнайте у гостя, сколько у него времени и сообщите ответ официанту. Чтобы превзойти ожидания гостя, следите за тем, сколько времени уходит на его обслуживание.
«Трудные» гости
Время от времени вам придется иметь дело с «трудными» гостями. К этой категории клиент может быть отнесен по многим причинам:
- у него плохое настроение;
- он устал или расстроен, смущен или ошеломлен;
- находится под воздействием алкоголя или наркотиков;
- не владеет языком;
- с ним плохо обошлись во время предыдущего визита;
- он очень спешит и т.д.
Если вы внимательно отнесетесь к проблеме гостя и сумеете его расположить к себе, ваше общение будет иметь положительные результаты: гость почувствует себя лучше, у него останется благоприятное впечатление и, вероятно, он придет снова.
Вы – хозяева ресторана, которые не должны забывать о госте после того, как проводили его за стол. Подходите к гостям, спрашивайте их мнение об обслуживании и еде, все время общайтесь с ними, улыбайтесь, окружите их заботой и вниманием, как если бы они были вашими личными гостями. Если вы выяснили, что гости пришли в заведение первый раз, сообщите об этом менеджеру, чтобы он смог лично поприветствовать гостей и пригласить их прийти снова.
Благодарим за помощь в подготовке материала Алексея Кислова, генерального директора компании RESTTEAM, а также Prado café за содействие в проведении фотосъемки.
