«Люди не врут. Они могут преувеличивать и драматизировать, но каждый негативный отзыв свидетельствует о том, что ситуация имела место быть»
Мы строим стратегию не на рекламе, а на сервисе, продукте и обратной связи. Если хотите узнать мнение гостей о своем заведении, вбейте название ресторана в поиск Google по блогам – и вам откроется космический мир.
Смысл использования социальных сетей в том, что за распространение информации не нужно платить (хотя сейчас ситуация меняется: в фейсбуке нужно платить за увеличение охвата – как в медиа). При этом размещение на своей странице веселых картинок не поможет – у фотографии в социальной сети может быть 1,5 тыс. лайков, но при этом не будет ассоциации с брендом. Фейсбук стоит использовать как инструмент для распространения полезной информации – оповещать аудиторию о новых предложениях, скидках и т. п.
Наш маркетинг строится на анализе рекламаций. Неадекватный комментарий легко отличить. Изначально было много троллинга, со временем общение естественным путем перешло на позитивный уровень. Если комментарии пишут тролли, это показатель, что набрали не ту аудиторию. Лояльная аудитория не будет гадить в комментариях. На провокации отвечать не нужно, в идеале должна сложиться ситуация, когда лояльный потребитель отвечает нелояльному.
Люди не врут. Они могут преувеличивать и драматизировать, но каждый негативный отзыв свидетельствует о том, что ситуация имела место быть. Проводя мониторинг откликов, вы получаете подборку внутренних недоработок – и возможность для их анализа. Есть «Правило трех комментариев»: если они появляются в течение короткого времени и на одну тему – это сигнал, что существует проблема.
Наше внутреннее правило – за два часа найти отзыв, связаться с человеком и решить проблему. Нужно, чтобы гость сам закрыл рекламацию, изменив свое мнение. Нам это удается: недовольство сменяется позитивными комментариями: «Красавчики!», «Молодцы!»
У страницы сети «Воккер» более 22,5 тыс. подписчиков
Важно поймать разочарованного, но еще не рассерженного гостя. Для этого и нужна обратная связь. Мы создали внутренний сайт «Помоги стать лучше» и получаем огромное количество откликов, что позволяет создавать продукт, востребованный аудиторией.
Лучшая реклама – та, которую распространяют сами люди.
Ошибки допускают все, идеальных ресторанов не бывает – нужно не бороться с человеком, не гасить негативные комментарии, а разбираться с причинами.