«Многим кажется, что работа управляющего рестораном заключается в том, чтобы улыбаться гостям и «гонять» персонал. Это далеко от действительности»
Специфика моей работы в том, что работать приходится с утра до ночи, потому что либо все контролируешь, либо тебя обворовывают. Не просто так большая часть ресторанов закрывается в первый год – разворовать ресторан очень просто: посудомойщицы сливают «Фейри», гости уносят приборы, бар-менеджеры пытаются получать откаты у поставщиков. Многим кажется, что работа управляющего рестораном заключается в том, чтобы улыбаться гостям и «гонять» персонал. Это далеко от действительности.
Самый ценный опыт получила в ресторане «Весна». У Аркадия Новикова очень серьезные требования к сервису, так что это была очень хорошая школа. А на примере директора ресторана на всю жизнь запомнила, как не надо себя вести с персоналом. Гости спрашивали: «Почему в будние дни у вас напряженная атмосфера, а в выходные доброжелательная?» Да, когда у директора был выходной, все улыбались и помогали друг другу.
Мой главный принцип в работе – уважение и субординация, строгость, но без оскорблений. Я запрещаю «тыкать» техническому персоналу – к уборщице и посудомойщице только на «вы».
Персонал мотивирую минимальными штрафами, зарплатами вовремя, отпускными и карьерным ростом. Например, ответственного бармена сделала бар-менеджером сначала одного ресторана, потом двух. Сейчас оплатили ему обучение в школе сомелье. На кухне шеф-повар каждый месяц выбирает лучшего работника и повышает ему зарплату.
Я противник штрафов, понимаю, что заработки небольшие, ценна каждая копейка, приходится по сто раз делать предупреждения.
У меня нет кабинета, я всегда в зале. Все вижу, знаю всех гостей и слышу все комментарии.
В работе меня удивляет, когда звонит менеджер, жалуется на конфликт с барменом и заявляет, что не может так работать. В свое время я сталкивалась с огромным количеством проблем, неожиданными проверками, никогда не звонила руководству, самостоятельно решала все вопросы.
Я учу персонал, во-первых, относиться ко всем одинаково – и к тем, кто заказывает чай, и к тем, кто «Хеннеси», а во-вторых, не замалчивать ошибки, чтобы успеть вовремя исправить ситуацию и не потерять гостя. Например, заметила, что нет одного постоянного гостя, выяснила, что официант допустил ошибку – приготовили и принесли не то блюдо. Мы с шеф-поваром отправились в офис к нашему гостю с подарками, вернули.
Я не сторонник корпоративных мероприятий, принципиально не отдыхаю вместе с сотрудниками. Если у персонала есть желание проводить свободное время вместе, для этого указ сверху не нужен. Вижу по фотографиям в социальных сетях, что ходят вместе куда-то после работы, отдыхают. Дружат или не дружат, меня не волнует – главное другое: учу, если стоит кофе на раздаче, не важно, твой стол или нет, отнеси, прозвенел звоночек на кухне – посмотри, помоги.
Самый действенный способ обучения официантов один – за стол садятся четверо из них, а один обслуживает: приносит меню, рассказывает о блюдах, принимает заказ. Затем идет разбор ошибок: сначала слушаю, что заметили официанты, потом высказываю свое мнение. Стараюсь рассказывать интересные истории, чтобы могли красиво описать блюдо и гость остался доволен. Обсуждаем все моменты, день за днем.
Мне нравится сеть «Дорогая, я перезвоню». Там царит дружеская атмосфера и работают бармены, которые действительно любят свое дело. Отличный подбор персонала.
Меня радует, что в выходные зал не пустует. Наши гости, которые в будни приходят из соседних офисов, приезжают с детьми. Ввели детское меню – как обычно, макароны, сосиски, фруктовые салаты, картофельные рожицы с рыбой, супы с буквами. Всегда наготове раскраски, игрушки, киндер-сюрпризы. И дети, и взрослые довольны.
В ресторане домашней кухни хорошо идут настойки и крепкие напитки. Если говорить о винной карте, то людям не важны производители, знают популярные названия сортов – кьянти, пино гриджо – и берут их. Процент разбирающихся людей не велик. Недавно две девушки ели оливье и соленья, к которым заказали дорогое французское белое вино.
В планах – открытие третьего ресторана «Дед Пихто», сейчас ищем помещение в Москве. В дальнейшем сеть появится и в других городах.
Мои интересы – путешествия, раз шесть в году езжу в новое место. В каждой стране стараюсь пробовать местную кухню, хожу туда, куда не водят туристов.
Мои самые любимые блюда – паста и пицца. Это помимо сладостей.
Сейчас в тренде домашняя русская еда, а мода на иностранное уходит в прошлое. Люди хотят здоровой полезной еды, фермерских продуктов. Все насытились европейскими ресторанами, теперь идут не на эксперименты заграничных поваров, а на домашнюю лапшу и супы. Небольшие заведения с обычной едой, с маленькими наценками окупаются очень быстро, тогда как дорогие рестораны высокой кухни зачастую простаивают. Таков выбор людей.
