Тренды отельного маркетинга 2018 года

Тенденция последних лет, которая с развитием высоких технологий набирает обороты. В период автоматизации и глобализации гостю как никогда важен индивидуальный подход, который подарит новый опыт и сэкономит время.

 

В 2017 году было достаточно обратиться к гостю по имени в переписке, в следующем придется обратить внимание на более индивидуальные потребности. Изучайте, что хочет клиент и какие у него интересы. Знаете ли вы цель визита гостя? Ведь от этого зависят предложения, которыми вы его сможете удивить.

 

Вся история контактов с клиентом должна отображаться в CRM-системе. Например, гость приезжает на бизнес-конференцию по определенной тематике. Значит, теперь вы знаете круг его интересов и будете приглашать его на все соответствующие мероприятия. Можете подготовить для него досуговую программу. Информация о том, что гость предпочитает смотреть в вашем городе, также не будет лишней в CRM-системе отеля. Спросите его об этом.

 

К нам часто обращаются с запросом о том, как продвигаться ничем не примечательному бизнес-отелю не в центре города с видом на стены домов и с кучей конкурентов рядом. В первую очередь сформулируйте интересное предложение для гостя и персонализируйтесь. Такому вниманию и знанию его интересов путешественник будет приятно удивлен.

Более половины броней сегодня совершаются через мобильные устройства. Неадаптированный сайт — потеря гостей еще на этапе знакомства с вами. Путешественники изучают с мобильных устройств не только предложения на OTA-площадках, но и сайты отзывов, форумы, страницы отелей в социальных сетях. Посмотрите, как ваш сайт отображается на телефоне и планшете: спецпредложения, галерея, цены, форма бронирования, обратная связь. Высокое юзабилити — гарантия бронирования.

 

85 % гостей изучают регион и его достопримечательности уже в отеле. Поэтому не упустите возможность отправить вашему гостю уведомления по электронной почте или смс об интересных местах, о том, чем можно заняться в городе. Чтобы быть интересным своим гостям и в будущем, в работе с клиентами вам придется выйти за границы принятой отельерами зоны комфорта.

Пользовательский контент — фото, видео и отзывы гостей — показывает, как выглядит ваш отель и какие услуги предоставляет. У таких отзывов высокий кредит доверия со стороны аудитории.

 

Пользовательскому контенту верят больше, чем красивым видео и фото на вашем сайте или привлекательной группе в соцсетях.

 

Более 70 % пользователей говорят, что изучают обзоры продуктов, прежде чем совершить покупку. Современные мамы с большей долей вероятности поедут в отель, если увидят на YouTube обзор о безопасном детском уголке, детской кроватке в номере или прочитают отзыв о наличии у вас медицинского работника. Также гости верят ответам гостиницы на негативные отзывы. Не игнорируйте ни одно обращение и пользуйтесь ним. Анализируйте упоминания о вас в интернете с помощью систем мониторинга.

Менеджер по работе с отелями в России и СНГ Booking.com Анастасия Миронова на онлайн-конференции «Воронка продаж в объектах гостеприимства» констатировала: каждая услуга отеля должна быть представлена отдельным фото. Нет фото — нет услуги. Почему бы не пойти дальше и не представить видео об услуге?

 

По данным YouTube, потребление мобильного видео ежегодно увеличивается на 100 %. «Фейсбук» генерирует 8 миллиардов просмотров видео в день. Видео на целевой странице вашего отеля увеличивает конверсию.

 

Предложите гостю не ограничиваться просмотром фото номеров. Покажите видеообзор номеров и ресторана; вид из окна. Возможно, у вашего отеля отличная территория.

 

Все еще нет канала на YouTube? Вы упускаете возможность получить дополнительные каналы продвижения. На канале могут быть не только видео из отеля, но и ролики о других туристических объектах и достопримечательностях региона.

 

Есть множество вариантов, как использовать видео. Отправьте его в рассылке своим гостям: известно, что это увеличивает рост кликов до 65 %. Этот канал работает и в аспекте персонализации, о которой говорили выше. Даже если гость уже забронировал номер, отправьте ему видео с обзором отеля, территории. Покажите, чем будет интересно заняться в свободное время в окрестностях.

 

Вы задумываетесь над тем, что на самом деле продаете гостям? Безупречно убранный номер, вкусный завтрак, внимательный персонал? Это важно. Но более значимым для гостей остается их эмоциональный опыт пребывания у вас. От того, чем вы удивите гостей, каким покажете ваш город, зависит желание гостя вернуться.

 

Такой подход — сверхзадача отельного маркетинга будущего. Это то, что вам предстоит создать для клиентов. Будь то бизнес-путешественник или семья с детьми, ваша цель состоит в том, чтобы сделать опыт пребывания максимально положительным.

По данным исследований Tnooz, в течение последних двух лет количество путешественников, посетивших при выборе варианта для размещения и сайт отеля, и OTA, упало с 40 % до 30 %. Количество тех, кто посещает только OTA, выросло с 48 % до 60 %. Учитывая стоимость работы с OTA, отельерам стоит задуматься про уменьшение доли зависимости. Не стоит уходить от услуг сайтов-посредников совсем, так как в работе с ними есть и ряд преимуществ.

 

Более половины людей, посетивших Booking.com, перейдут на сайт отеля. И что вы им покажете там? Если вы не удовлетворите потребность гостя в получении информации, он уйдет на OTA и забронирует там. Чего хочет клиент? Узнать о вашей концепции отдыха и получения эмоций, посмотреть качественные фото- и видеоматериалы. Включите четкие призывы к действию, которые заставят забронировать. Это непросто, но инвестиции в создание уникального пользовательского интерфейса и анализа данных поведения пользователей помогут вам увеличить прямые заказы и снизить стоимость ваших маркетинговых усилий.

На сайте отеля гость ищет быстрые ответы на свои вопросы (и это еще одно из преимуществ перед ОТА). Именно это обеспечивают мессенджеры и чат-боты. Также у маркетолога есть возможность запуска рекламы через мессенджер «Фейсбука». Такой формат воспринимается как личное сообщение, а не реклама.

 

Насколько это рентабельно? Посмотрим на цифры. 1,2 миллиарда пользователей «Фейсбука» пользуются приложением для мгновенной отправки сообщений. 80 % — показатель открытий сообщений. CTR — 10 %. Невысокий бюджет на привлечение гостя. Реклама в мессенджере для отеля в 7 раз дешевле, чем контекстная реклама. 2018 год — время, когда необходимо попробовать этот канал.

 

Чат-боты — еще один инструмент для получения информации здесь и сейчас. Следующий год — период смелых поисков в этой сфере. Пока отельеры редко используют ботов успешно. Нет понимания, как отследить рентабельность внедрения, чат-программа не интегрируется с PMS сайта. Тем не менее, решение вопросов общего характера, подсказки, упрощающие бронирование, а также сбор отзывов о пребывании в отеле ботам поручить можно и нужно.

Используя маркетинговую стратегию в работе, отель получает огромный входящий трафик. Часто большее количество контактов теряются. Если база и ведется централизованно, то часто это бессистемный процесс. CRM-система — инструмент для автоматизации всей базы гостей с их предпочтениями, интересами и историей взаимодействия. Также CRM позволит поставить на четкий контроль звонки, рекламные кампании, SEO-продвижение сайта и даже загрузку и контроль работы ваших менеджеров. Примером может послужить свежий кейс из опыта работы наших клиентов. За месяц было собрано около 6 тысяч входящих контактов, которые обработаны, занесены в CRM и готовы к дальнейшей работе.

 

Большой трафик по заявкам и звонкам отелю должны приносить комплексный маркетинг и реклама — менеджеры четко фиксируют каждый входящий контакт, с клиентской базой ведется системная работа. Так вы можете отслеживать ситуацию по каждому клиенту и обращению, контролировать загрузку и продуктивность работы сотрудников, получать достоверный прогноз продаж. Важно, что каждый гость может получить уникальное предложение. Автоматизируйте те процессы, которые это допускают, по максимуму освобождая время, персонал и голову для аналитики и мероприятий, пока еще неподвластных машинам — для уникального, творческого и новаторского маркетинга!