Не только отзывы: все об обратной связи

Отслеживай или проиграешь

Раньше все, что происходило в книге отзывов и предложений, там же и оставалось. Но интернет-эпоха стала еще и эпохой публичности. Перед тем как впервые посетить заведение, потенциальный гость ищет отзывы тех, кто уже там побывал. Если вместо восторженных находит разочарованные, то красивые фото в «Инстаграме» не помогут.

Отзывы гостей — это сигналы. Если игнорировать или неправильно интерпретировать их, легко потерять связь с реальностью. Сталкиваясь с отрицательным откликом, мы расследуем: был ли автор нашим гостем, кто из официантов его обслуживал, оправданы ли претензии. Если да, проводим работу над ошибками. На все может уйти до 24 часов, зато недовольный клиент получит не просто вежливую отписку, а конструктивный ответ.

Отсутствие обратной связи тоже сигнал. И даже более тревожный, чем жалобы на неправильную прожарку стейка. Ведь сегодня ресторан не существует по-настоящему, если о нем нечего прочесть в интернете. Но это не повод покупать фейковые отзывы. Даже на начальном этапе. Тем более что политика площадок с каждым годом все более жесткая: неправдоподобный всплеск популярности может запросто обернуться баном.

Мы уверены: если с заведением все в порядке, онлайн-продвижение и грамотная работа с гостями в зале дадут свои плоды даже с нуля.

На фото слева направо: руководитель компании Akhunov Group Дмитрий Ахунов и арт-директор Алексей Журавлев с управляющим ресторана The Secret Фархадом Тахировым и шеф-поваром Романом По

Стимулировать, а не симулировать

«Покупать» настоящие отзывы, наоборот, не зазорно. Розыгрыш подарочного блюда среди тех, кто оставил содержательный комментарий, — старый, но все еще работающий шаг. Вот только он не универсален. Заведения премиум-класса требуют особого подхода, ведь их целевая аудитория меньше заинтересована в таких призах. Но там, где бессилен «подкуп», поможет психология.

Пусть официант, менеджер или хостес лично сообщит гостю, что весь персонал будет благодарен, если тот подпишется на страницу ресторана в соцсетях и расскажет, что бы он улучшил. Даже если посетитель согласился просто из вежливости, он, скорее всего, оставит отзыв. Притом положительный. Ведь подсознательно никто не хочет нарушать свое слово.

Еще одна хитрость — в текстовой подаче публикаций. Почему бы, описывая фото очередного салата, не спросить у читателей, пробовали они его уже или нет? Если да — все ли понравилось. Если нет — какой из салатов в меню их любимый. Но просто заканчивать все посты вопросом не панацея. В каждом отдельном случае нужен свой креативный подход.

Новый облик старых анкет

Обратная связь не сводится только к отзывам. Вне сети люди не носят на себе UTM-метки, поэтому даже простой сбор статистики для сравнения эффективности рекламных каналов — та еще задача. Раньше ее решали бумажные бланки, но они были обречены остаться в прошлом. Ведь кому понравится заполнять кипу макулатуры?

Мы научились маскировать старомодные анкеты:

• личное общение. Несколько вопросов в непринужденной форме — и затем хостес сама заполнит бланк. Много информации таким образом не выведать, но самое важное — запросто;
• оформление дисконтной или бонусной карты. Никого не удивляет, что для этого нужно заполнять бумаги. Если там окажется немного больше вопросов, чем обычно, это не вызовет не то что раздражения — даже удивления;
• онлайн-опросы. Прежде всего в соцсетях. Мощный инструмент, у которого только один недостаток: его аудитория ограничена подписчиками и теми, кто случайно забрел на страницу ресторана;
• необычные решения. Например, плейсметы формата A2 с напечатанными на них вопросами. Большинство гостей игнорируют их. Но те, кому и правда есть что сказать, обычно не упускают такой возможности.

Автоматизировать без фанатизма

Все, что касается обратной связи, — тяжелый труд без праздников и выходных. Но, по нашим наблюдениям, отзывы и предложения занимают не более 10 % прямых обращений. Остальные 90 % — типовые вопросы. Даже если адрес, телефон для бронирования и меню с актуальными ценами на видном месте, потенциальные клиенты не устанут о них спрашивать.

Вот почему так остро стоит вопрос автоматизации. Заготовленные реплики, автоответчик, полноценный чат-бот — чем масштабней проект, тем быстрее переход от простых решений к технически более сложным, но требующим меньше внимания. И все-таки полностью положиться на автоматику не выйдет: даже самые продвинутые чат-боты — всего лишь набор шаблонов. Искусственному интеллекту еще далеко до настоящего homo sapiens.

В проблемных ситуациях без человека и вовсе не обойтись. Вернее, без нескольких. И обязательно компетентных. Особенно если SMM возложен на стороннюю компанию, лишь в общих чертах представляющую, что происходит в самом ресторане. Мы следим, чтобы доступ ко всем аккаунтам обязательно получили маркетолог, менеджер и управляющий. Это гарантирует, что даже сложное обращение будет обработано оперативно.